Comment les solutions de chaînes d’approvisionnement se sont adaptées numériquement dans un monde post-pandémique

Dans un monde post-pandémique, il est devenu évident que ce n’est pas seulement la technologie, mais les relations avec les consommateurs qui connaissent une évolution massive. Alors que les marques comptaient autrefois sur les grossistes et les grands détaillants pour atteindre leurs consommateurs, elles sont désormais en mesure de s’approprier elles-mêmes une plus grande partie du parcours client en vendant directement à leur public cible.

C’est certainement une période intéressante pour ceux qui travaillent dans les chaînes d’approvisionnement mondiales, qui continuent de pivoter et de se transformer.

« Nous avons traversé quelques cycles intéressants ces dernières années », a observé Eddie Capel, président et chef de la direction de Manhattan Associates.

« Premièrement, nous avions des produits particuliers très demandés, à tel point qu’il y avait des étagères vides dans les épiceries et des prix qui flambaient à suivre. Ensuite, les magasins physiques ont été fermés et tout d’un coup, une bonne partie de l’inventaire est devenue inaccessible. Du point de vue du processus, nous avons dû trouver des moyens créatifs de débloquer cet inventaire stationnaire. »

S’il s’abstient de créditer la pandémie des transformations numériques au sein des chaînes d’approvisionnement, il note qu’elle a déjà accéléré les processus sur cette voie.

« Je ne pense pas qu’il y ait une entreprise sur la planète qui ne se rapproche pas du consommateur. Qu’il s’agisse d’une banque ou d’une société pharmaceutique, de détaillants ou de grossistes, tout le monde se rapproche du consommateur. Une grande partie de cela est de pouvoir répondre aux attentes du consommateur », a ajouté M. Capel.

“Il y a quelques années à peine, lorsque vous recherchiez, disons, des sports de loisirs, vous pouviez aller dans un magasin multimarques et regarder autour de vous, découvrir différentes marques. Mais aujourd’hui, vous avez probablement une allégeance à la marque beaucoup plus forte. Vous irez dans ce magasin spécifique ou consulterez leur site Web.

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De leur côté, les marques tirent le meilleur parti de la numérisation accrue grâce à des outils alimentés par les données (comme la modélisation préemptive) pour garantir une expérience de vente au détail omnicanal fluide. Que ce soit dans les magasins, en ligne ou via les réseaux sociaux, ils font de leur mieux pour leurs consommateurs.

M. Capel a expliqué : « Ces marques, elles veulent savoir à quel sport vous pratiquez, elles veulent pouvoir vous habiller et vous équiper de la tête aux pieds. Ils veulent pouvoir vous vendre directement et cela se répercute sur presque tous les secteurs.

Le rôle croissant de la technologie

Alors que des expressions timides telles que vitesse et agilité continuent d’être utilisées, il y a quelque chose à dire sur le rôle de la technologie pour aider les détaillants et les grossistes à combler l’écart avec leurs consommateurs. Depuis la pandémie, des innovations telles que les paiements sans contact et les collectes en bordure de rue sont passées au premier plan. Les magasins se sont également transformés en hubs pour les retours d’achats en ligne.

“Qu’il s’agisse de changer la couleur, la taille ou le style, il y a maintenant un plus grand mouvement vers les retours. C’est bien loin de l’époque où les détaillants ne pouvaient pas épeler le mot retour, et construire une intimité avec le client signifie répondre à cette demande », a expliqué M. Capel.

« Il est intéressant de noter que les clients veulent un processus de retour efficace et fluide sans avoir à parler à personne. C’est là que l’activation technologique du libre-service numérique, comme un formulaire de retour simple et des processus d’exécution faciles, fournit cette interaction impérative avec le consommateur à ses conditions. »

Eddie Capel, président et chef de la direction de Manhattan Associates. Source : fourni

Il met également en avant l’importance de l’exécution avancée des commandes, en tirant parti des solutions technologiques pour évaluer le succès de la transaction globale.

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« Les entreprises veulent reconnaître de manière proactive comment elles peuvent améliorer leurs services pour le consommateur. Comment ont-ils performé ? Que pourraient-ils faire de mieux ? C’est tous les moyens d’être plus réactif et de comprendre les habitudes d’achat.

Le commerce de détail comme industrie du “oui”

Chez Manhattan Associates, qui fournit des solutions unifiées de commerce omnicanal et de chaîne d’approvisionnement numérique depuis 1990, M. Capel attribue l’accent mis sur l’efficacité et l’innovation dans la création d’expériences client réussies.

Il note à quel point cela est crucial dans l’industrie du « oui » d’aujourd’hui, où les chaînes d’approvisionnement doivent trouver des solutions le plus tôt possible aux demandes des consommateurs.

« Pour le consommateur moyen qui se rend dans un magasin, il ne veut pas avoir à revenir un autre jour pour acheter le produit souhaité s’il est en rupture de stock. Refuser les clients n’est pas une stratégie, n’est-ce pas ? Ils veulent entendre oui – oui, il est disponible dans un autre de nos magasins plus loin, ou disponible pour le ramassage en bordure de rue demain, ou sera expédié à votre bureau d’ici demain. Et pour traverser ce pont d’une non-culture à une culture oui dans le commerce de détail, vous devez disposer d’une excellente capacité technologique », a déclaré M. Capel.

Rien qu’au cours des cinq dernières années, l’investissement de plus de 325 millions de dollars de Manhattan Associates dans des solutions innovantes de chaîne d’approvisionnement continue de stimuler ce changement.

« Il ne suffit plus de connaître l’emplacement de vos produits particuliers. Pouvez-vous le vendre? A quel prix pouvez-vous le vendre ? Combien de temps pouvez-vous y accéder? Aujourd’hui, vous devez être un gardien de promesse efficace, sinon les consommateurs ne reviendront pas vers vous. »

Intégrer la durabilité dans les chaînes d’approvisionnement

Alors que l’attention se porte de plus en plus sur l’impact environnemental de l’activité commerciale, comme l’empreinte carbone des emballages et des retours, M. Capel convient qu’il y a du travail à faire pour affiner ces processus.

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« Le consensus général est que les processus ne sont pas très respectueux de l’environnement. Supposons que vous commandiez un colis à 9 heures du matin, puis que vous commandiez autre chose à midi chez le même détaillant, et qu’ils arrivent dans des envois différents à des jours différents. Ce n’est probablement pas aussi efficace qu’il devrait l’être », a-t-il expliqué.

«Il est raisonnablement compliqué de retirer des commandes une fois qu’elles ont commencé la chaîne d’approvisionnement et nous y travaillons. Mais certains éléments de réflexion consistent à comparer le coût des émissions d’une camionnette de livraison visitant plusieurs maisons d’un quartier par rapport à plusieurs voitures se rendant au même magasin, ainsi que le coût de l’éclairage du magasin, éventuellement de la climatisation, toutes les choses qui allez là-dedans », songea-t-il.

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Source : Jacek Dylag sur Unsplash

La création de plus petites empreintes environnementales grâce à l’activation de la technologie reste une partie intégrante de l’adaptation en tant qu’industrie, soutient M. Capel.

« Cela ne fait aucun doute, il est essentiel de construire des chaînes d’approvisionnement durables et résilientes. Chez Manhattan Associates, nous avons passé les 30 dernières années à nous concentrer exclusivement sur cet aspect, consacrant de nombreuses ressources à l’innovation, à la recherche et au développement.

“Alors que l’environnement macro-économique continue de subir des changements, comme les pressions inflationnistes actuelles, nous sommes parfaitement conscients que les attentes des consommateurs restent élevées. Ils voudront toujours un service de qualité et rapide et c’est ce que nous sommes là pour leur offrir.

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