Rédigé par : Emma Dawson, experte en relations de travail
Les travailleurs de première ligne dans des secteurs tels que la vente au détail et l’hôtellerie peuvent être exposés à une nouvelle tendance en matière de risques pour la sécurité sur le lieu de travail, car leur rôle de « police des vaccinations » les met en conflit avec des clients potentiellement hostiles.
Alors que les entreprises de la Nouvelle-Galles du Sud s’ouvrent aux personnes entièrement vaccinées et que le reste du pays se rapproche des objectifs de vaccination, les employeurs doivent s’assurer, au mieux de leurs capacités, que les garanties appropriées sont en place pour protéger leurs travailleurs contre les situations menaçantes, ou risquer d’être responsable des réclamations liées à la sécurité au travail.
Cette augmentation potentielle imminente de la violence au travail n’est pas perdue pour les propriétaires d’entreprise, car les données de la ligne de conseil dédiée aux employeurs d’Employsure révèlent une augmentation de 37% des appels de gestion liés aux risques de juillet à septembre par rapport au même trimestre de l’année dernière.
Les employeurs ont le devoir de santé et de sécurité d’éliminer ou de minimiser le risque qu’un danger se produise sur le lieu de travail. Les dangers peuvent prendre la forme d’agressions des clients (car cela peut entraîner des dommages physiques ou psychologiques) et l’entreprise a donc le devoir de les minimiser au niveau le plus bas possible.
“Les clients nous ont dit qu’ils avaient déjà constaté une augmentation de la violence au travail au cours des derniers mois lors de l’application des règles COVID, et cela devrait empirer à mesure que les lieux de travail ouvrent exclusivement pour les personnes entièrement vaccinées”, a déclaré Larry, directeur principal de la santé et de la sécurité d’Employsure. Drewsen.
«Bien que les propriétaires d’entreprise doivent bien sûr se conformer aux ordonnances sanitaires du gouvernement, les mettre, ainsi que leurs jeunes travailleurs, dans la ligne de mire de clients agressifs peut nuire à leur bien-être physique et mental.
« Il est plus important que jamais pour les propriétaires d’entreprise d’être proactifs et de s’assurer que les mesures de contrôle appropriées sont mises en œuvre pour minimiser le risque de préjudice physique et psychologique sur le lieu de travail. »
Minimiser le risque :
Lors de leur réouverture, les employeurs devraient entreprendre une évaluation des risques pour déterminer si l’agression des clients est un danger probable qui pourrait exister sur le lieu de travail. Ce processus doit être fait en consultation avec les employés.
Si un risque potentiel est détecté, plusieurs mesures de contrôle peuvent être mises en place pour aider à le minimiser. Cela peut inclure :
- Installer des écrans ou des barrières entre les clients et les travailleurs si possible
- Veiller, dans la mesure du possible, à ce que les employés ne travaillent pas seuls
- Mettre en œuvre des politiques pour faire face aux agressions des clients et aux impacts sur la santé mentale
- Préparer une procédure d’exploitation sûre afin que le personnel sache comment gérer les clients agressifs
- Il est essentiel de former le personnel à suivre des procédures d’exploitation sûres afin qu’il sache quoi faire en cas de situation menaçante, tout comme il est essentiel de s’assurer que le personnel a accès à un service de programme d’aide aux employés s’il subit des dommages psychologiques à la suite d’une agression de client.
Avez-vous une politique de santé mentale en place? Téléchargez un modèle gratuit ici.
Définir les attentes :
Ces prochains mois seront un test pour tous les employeurs et il y aura sans aucun doute des réactions négatives de la part de ceux qui ne voudront peut-être pas divulguer leur dossier médical.
Dans le cas de la Nouvelle-Galles du Sud, la police a déclaré qu’elle répondrait aux appels des propriétaires d’entreprise qui doivent refuser des personnes, cependant, les agents ne se promèneront pas activement dans les entreprises privées pour s’assurer que les gens sont doublement vaccinés. Il incombe donc aux employeurs d’établir des attentes avec les clients quant aux conditions d’entrée.
Cela peut inclure de placer un avis sur l’entrée indiquant que les comportements agressifs ne seront pas tolérés. Les employeurs peuvent également choisir de mettre en œuvre une politique de réclamation des clients pour traiter les problèmes des clients.
« Les propriétaires d’entreprise ne pourront pas fermer les yeux sur cela et doivent se préparer à une augmentation des plaintes et des agressions potentielles de la part des clients », a poursuivi M. Drewsen.
“La plupart des gens seront raisonnables et conformes, mais pour la minorité, avoir les bonnes attentes définies dans une entreprise et avoir un personnel mieux formé sur ce qu’il faut faire dans le cas improbable, peut aider à désamorcer une situation potentiellement violente.”
La vaccination sur le lieu de travail devenant le plus gros problème RH de l’année, Trousse de vaccination de l’employeur contient les éléments essentiels pour préparer votre entreprise, comprend des guides, des fiches d’information et des modèles de politiques. Pour une conversation plus confidentielle, appelez la ligne d’assistance pour les employeurs d’Employsure pour un premier conseil gratuit : 1300 207 182.
