Ces dernières années, des organisations de toutes tailles et de tous secteurs ont commencé à ressentir l’urgence aiguë de la transformation numérique, en particulier depuis les récents changements brusques et à certains égards irréversibles dans nos façons de travailler et de jouer.
L’analyse de rentabilisation de la transformation est suffisamment claire. Votre organisation ne peut croître et mener votre concurrence qu’en répondant aux attentes croissantes de vos clients, partenaires et employés.
Mais la bonne façon de se transformer n’est pas toujours aussi simple. Si votre entreprise répond aux pressions croissantes en adoptant rapidement de nouvelles technologies et du personnel sans garantir que votre infrastructure et vos opérations puissent partager des données de manière transparente au sein de votre organisation, vous courez le risque de créer un patchwork complexe de plates-formes qui peuvent causer des maux de tête à vos employés et clients. .
Les employés ressentent le frottement d’une infrastructure complexe chaque fois que les données sont bloquées, empêchant une compréhension commune de la stratégie de l’entreprise, de sa mission ou de ce dont les clients ont besoin. Et lorsque vos équipes ne peuvent pas accéder aux données pertinentes sur un client, cette expérience client (CX) impersonnelle et inférieure peut devenir coûteuse.
Rationalisation et mise à l’échelle
Autrefois le domaine des représentants du service client, CX est désormais l’affaire de tous. Ventes, marketing, service, opérations, technologies de l’information, recherche et développement: à l’ère du numérique, chaque équipe de votre organisation travaille désormais au front office.
Il est donc essentiel que votre organisation utilise une plate-forme de gestion de la relation client (CRM) flexible, évolutive et facile à utiliser, qui comprend tous les outils et la capacité de partage de données dont les employés ont besoin pour offrir à leurs clients une expérience client transparente.
Une plateforme CRM rationalisée qui unifie les fonctions d’automatisation, de contenu, de données, de messagerie et de reporting peut offrir plusieurs avantages commerciaux. Cela permet une évolution continue sur toute la plate-forme, de sorte que l’amélioration d’un ensemble d’outils améliore les autres. Il aide les utilisateurs à ajouter facilement des fonctionnalités sans avoir à réapprendre des applications inconnues. Et il donne à toutes les équipes, en utilisant tous les outils, accès à un seul ensemble de données sous-jacentes.
Un CRM pour changer les temps
Dans un environnement commercial imprévisible, cette facilité d’utilisation peut faire une grande différence. Alors que les attentes des clients dans des catégories telles que le bien-être, la productivité, les voyages et les assurances continuent d’évoluer, certaines entreprises en croissance dans ces catégories partagent un dénominateur commun: un CRM qui les aide à répondre aux demandes changeantes de leurs clients.
L’adoption d’applications de pleine conscience comme Talkspace et Calm a considérablement augmenté au cours des premiers jours de la pandémie. Une application, Headspace, a vu ses téléchargements doubler au cours des premières semaines de verrouillage; au cours de la première année de la pandémie, il a augmenté sa base de 2 millions d’abonnés de 20%. Sans une plateforme CRM évolutive conçue pour gérer sa vague de données entrantes, la demande inattendue de Headspace aurait pu devenir plus une malédiction qu’une bénédiction.
La technologie a également permis les changements généralisés vers l’école et le travail à distance. L’outil de flux de travail Monday.com est entré dans l’ère de la pandémie avec un chiffre d’affaires annuel de 120 millions de dollars. Mais lorsque des millions d’employés ont soudainement eu besoin d’une transition en douceur vers le travail à distance et la collaboration, Monday.com a pu évoluer rapidement, augmentant ses effectifs de 27% entre avril et juin 2020 et augmentant sa valorisation à 2,7 milliards de dollars.
Alors que l’industrie du voyage changeait de façon imprévisible sous le verrouillage, la marque de roulottes de voyage Airstream a pivoté pour devenir une ressource client pour la vie en cas de pandémie, lançant des produits virtuels pour offrir des conseils indispensables. Après avoir repositionné sa proposition de valeur pour mieux convenir à ses clients, Airstream a vu ses ventes augmenter de 45% en glissement annuel en mai 2020 et de 100% en juin.
Le fournisseur d’assurance Lemonade intègre l’équité sociale dans sa mission principale, en offrant des conditions exceptionnellement flexibles et en faisant don des primes non réclamées aux organismes sans but lucratif de leur choix. En 2020, le CRM évolutif de Lemonade et la distribution fluide des données l’ont aidé à permettre rapidement et efficacement à ses clients de changer les bénéficiaires à but non lucratif de leur choix pour les aider à lutter contre l’épidémie de coronavirus – et des dizaines de milliers de ses clients ont sauté sur l’occasion.
Connecté et coordonné
«L’avenir est déjà là – il n’est tout simplement pas réparti uniformément.» L’aphorisme classique de l’écrivain William Gibson pourrait s’appliquer à la friction que ressentent de nombreux employés et clients lorsque les données dont ils ont besoin restent enfermées dans des silos.
Mais en mettant en œuvre une plate-forme CRM puissante et facile à utiliser, votre organisation peut aider à éliminer ces frictions, en veillant à ce que vos employés restent mieux connectés et coordonnés avec eux-mêmes et avec vos clients.
Découvrez comment la plateforme CRM de HubSpot peut vous aider à faire évoluer votre entreprise sans augmenter la complexité.
