COVID-19 : les compagnies aériennes accusées d’avoir donné des conseils inexacts qui pourraient empêcher les passagers de voyager | Nouvelles de voyage

Les principales compagnies aériennes ont été accusées d’avoir fourni des informations inexactes sur les exigences des tests COVID – avec un avertissement de chien de garde, cela pourrait entraîner le refus des passagers de vols.

Un exercice de magasinage mystère par Which? Les agents trouvés pour British Airways, easyJet, Jet2, Ryanair et Tui étaient pour la plupart incapables de fournir des réponses claires, cohérentes ou précises.

Si un passager avait suivi les conseils qui lui avaient été donnés dans près de la moitié des appels effectués, il aurait été interdit d’embarquement et n’aurait pas pu obtenir de remboursement.

Se faire passer pour des voyageurs, lesquels ? contacté chacune de ces compagnies aériennes à trois reprises – posant les mêmes quatre questions sur les exigences de test avant un voyage vers le Portugal continental.

Au moment où les appels ont été effectués, les passagers devaient passer un test, qu’ils soient vaccinés ou qu’ils aient déjà été infectés.

Seuls les tests PCR étaient acceptés pour l’entrée, et seuls les enfants de moins de deux ans étaient exemptés.

Les clients mystères du chien de garde ont reçu des conseils incorrects ou contradictoires dans sept des 15 appels qu’ils ont effectués.

Deux agents de BA et deux agents de Tui ont donné des détails qui auraient vu les passagers refoulés de leurs vols.

Certains représentants ont déclaré aux chercheurs infiltrés qu’un test n’était pas requis s’ils étaient vaccinés, et l’un d’eux a déclaré que les enfants de moins de 12 ans en étaient exemptés.

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Seuls deux agents – un de Jet2 et un de Tui – ont répondu correctement aux quatre questions.

Dans certains cas, suivre les conseils de la compagnie aérienne peut suffire pour monter à bord de l’avion, mais le passager se voit refuser l’entrée dans son pays de destination.

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Le patron des voyages se félicite de la perspective d’un assouplissement des restrictions au Royaume-Uni

Alors que le Royaume-Uni est chargé de définir les règles sur les tests des personnes qui rentrent chez eux, il appartient aux gouvernements étrangers de définir des directives pour les arrivées.

Six agents qui? interrogés – deux de British Airways, deux d’easyJet, un de Jet2 et un de Ryanair – ont également déclaré qu’ils n’avaient jamais entendu parler de tests d’écoulement latéral.

Le chien de garde exhorte désormais les voyageurs à obtenir des conseils de voyage et des informations sur les exigences de test auprès du Foreign, Commonwealth & Development Office et non de leur compagnie aérienne.

Lequel? Le rédacteur en chef des voyages, Rory Boland, a déclaré: « Lorsque les compagnies aériennes sont chargées de décider si un passager peut ou non embarquer sur leur vol, il est essentiel que leur personnel comprenne parfaitement et précisément les règles. Sinon, les passagers pourraient être laissés de côté pour l’ensemble du coût de leur vol ou de leurs vacances s’ils suivent les mauvais conseils.

« L’endroit le plus fiable pour rechercher des informations sur les exigences de test pour voyager vers votre destination est le site Web du FCDO – vous trouverez ici les informations les plus récentes concernant les conditions d’entrée, les changements de feux de circulation et d’autres informations critiques avant de voyager . »

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Des tests PCR « extrêmement chers » ayant un « énorme impact » sur les voyages

Un porte-parole de British Airways a déclaré : « Nos collègues sont formés pour informer nos clients qu’ils sont tenus de vérifier qu’ils répondent aux exigences d’entrée et de test du pays qu’ils visitent. Nous fournissons également des informations par e-mail et sur ba.com.

« Bien que nous ne croyions pas que les problèmes soulevés dans les trois appels de Which ? soient représentatifs des centaines de milliers que nous traitons, nous avons rappelé à nos collègues de continuer à orienter les clients vers gov.uk pour éviter toute confusion involontaire. »

Une porte-parole d’easyJet a déclaré : « Nous examinons en permanence les informations dont nous fournissons nos agents et leur fournissons une formation continue et approfondie, et nous continuons donc ainsi pour nous assurer que les agents fournissent des conseils précis et cohérents aux clients.

« Cependant, nous rappelons toujours aux clients qu’il leur incombe en fin de compte de s’assurer qu’ils répondent aux exigences d’entrée et continuerons de conseiller aux clients de vérifier les exigences du gouvernement local avant le départ. »

Une porte-parole de Jet2 a déclaré: « Nos équipes de centre de contact traitent un nombre sans précédent de demandes de renseignements, tout en traitant en même temps des conseils de voyage en constante évolution du gouvernement britannique, qui viennent souvent avec peu ou pas de préavis.

« Nous tenons à remercier Which ? d’avoir attiré notre attention sur ce point. Bien que nous fournissions des messages cohérents à nos équipes, parallèlement à une formation régulière, nous prendrons des mesures pour répondre à ces commentaires. »

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Un porte-parole de Ryanair a déclaré: « Ce sont plus de fausses nouvelles de Which? Toutes les exigences de voyage COVID-19 sont entièrement définies sur le site Web de Ryanair et sont envoyées par courrier électronique à tous les passagers 24 heures avant le voyage. Nous ne nous attendons pas à ce que nos agents de centre d’appels soient experts sur les multiples restrictions de voyage COVID, qui s’appliquent dans 40 pays différents. »

Et Tui a déclaré: « Cette recherche met en évidence la complexité des exigences d’entrée et de test qui changent fréquemment.

« Nous nous efforçons toujours de fournir le meilleur service possible à nos clients, et nos agents sont formés et mis à jour avec de nouvelles informations sur une base continue.

« Une formation supplémentaire pour prendre en charge les requêtes de combat uniquement est fournie et, pour aider les clients davantage, des informations détaillées et actuelles sur les conditions d’entrée sont disponibles sur notre hub COVID dédié. »

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