Créer une expérience clinique centrée sur le patient

Les systèmes de soins de santé sont constamment aux prises avec le défi de fournir des soins véritablement centrés sur le patient. Les organisations à la recherche de modèles de prestation de soins efficaces peuvent bénéficier des leçons apprises au cours des cinq dernières années par le Geisinger Musculoskeletal Institute de Pennsylvanie dans sa volonté d’amener les cliniciens à travailler ensemble pour améliorer les résultats et mieux répondre aux besoins des patients.

Les soins musculo-squelettiques (MSK) englobent bien plus que l’orthopédie : ils couvrent le spectre complet de tous les éléments nécessaires à la mobilité – de nos os à nos articulations, muscles, ligaments et tendons. Cependant, comme les médecins de nombreuses autres disciplines, les praticiens de la musculo-squelettique ont généralement opéré dans des sphères distinctes, laissant le fardeau du diagnostic à la personne la moins équipée pour le gérer : le patient.

Compte tenu de la structure de nombreux systèmes de santé, on s’attend souvent à ce que les patients diagnostiquent eux-mêmes leur état et choisissent le bon spécialiste, ce qui nécessite une connaissance approfondie de la cause réelle de leur problème : la douleur est-elle liée à une fracture de fatigue du plateau tibial ? Une entorse au tendon rotulien ? Un problème avec le ligament fémoro-patellaire médial ? Le patient ne devrait pas avoir besoin de poser ces questions pour recevoir de l’aide.

En supprimant les barrières internes qui séparent la physiothérapie, la gestion de la douleur et l’orthopédie, les systèmes de santé peuvent encourager une meilleure collaboration interdépartementale. Par exemple, le Geisinger Musculoskeletal Institute adopte une approche intégrée pour gérer toutes les maladies, troubles et blessures musculosquelettiques. Nous avons des spécialistes de tous types répartis dans neuf hôpitaux, mais le fil conducteur est notre engagement envers les soins holistiques aux patients.

La création d’équipes de soins musculosquelettiques unifiées peut aider les systèmes de santé à éloigner les cliniciens d’une mentalité basée sur le codage et à se concentrer sur le parcours de soins global du patient. À mon avis, l’avenir de la prestation des soins musculosquelettiques dépendra de la capacité des cliniciens à aligner leurs services pour soutenir une meilleure santé musculo-squelettique tout au long du parcours de soins longitudinal du patient – des soins primaires aux soins post-actifs. Voici trois étapes que les systèmes de santé peuvent suivre pour créer de tels écosystèmes efficaces et intégrés.

1. Créez une expérience reproductible que les patients apprécieront.

Les soins de santé ont encore beaucoup à apprendre de l’industrie hôtelière, qui a perfectionné l’art de créer une expérience consommateur reproductible et de grande valeur. Pour que nos patients s’engagent dans les traitements que nous recommandons, nous devons d’abord démontrer notre engagement envers la relation patient-médecin.

Dépasser les attentes du patient commence par une écoute active et l’établissement d’un plan de soins proactif pour répondre aux besoins présents et futurs. Chez Geisinger, nos patients reçoivent un iPad lors de leur première visite à la clinique, qui montre leur état et l’ensemble des résultats que nous aimerions suivre tout au long du traitement. Nos médecins expliquent exactement comment le patient s’intègre parmi une plus grande cohorte de patients atteints d’une condition similaire, ce qui nous permet de démontrer comment le patient se compare à ses pairs. Plus important encore, cette conversation commence le processus d’éducation concernant les résultats que ce patient pourrait s’attendre à voir.

Bien sûr, comme nous l’ont montré les initiatives de santé de la population et de gestion des maladies chroniques, les meilleurs soins musculo-squelettiques sont préventifs. De la thérapie par l’exercice régulier aux changements de comportement et de style de vie, il existe une multitude de mesures préventives qui ont fait leurs preuves pour réduire la douleur chronique et le risque de maladies musculo-squelettiques graves. Lorsque les patients sont placés sur un parcours de soins fondé sur des preuves de traitement musculo-squelettique conservateur, la chirurgie orthopédique devrait être la toute dernière option. Idéalement, tous les patients devraient être optimisés pour la chirurgie bien avant qu’ils ne deviennent des candidats viables pour une intervention.

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Lorsque les patients ont besoin d’une intervention chirurgicale, ils doivent être bien informés des résultats typiques de leurs procédures spécifiques, afin qu’ils comprennent comment fixer des objectifs appropriés pour leur rétablissement. Chez Geisinger, nous avons constaté que les patients réagissent beaucoup mieux à une éducation digeste et segmentée dispensée au bon moment dans leur parcours de soins. Nos patients restent connectés à leurs équipes de soins grâce à une plateforme numérique de gestion des soins, Force Therapeutics, qui utilise les données cliniques, le protocole de traitement et les éléments interactifs du patient pour fournir un contenu personnalisé aux points de contact appropriés.

Avant l’intervention, les patients se connectent à la plateforme de gestion des soins pour savoir comment se préparer à l’intervention à venir. Ensuite, ils se connectent tout au long de leur récupération pour créer et suivre leurs objectifs de récupération, enregistrer leur douleur et leur activité et effectuer une thérapie physique virtuelle. Pour les systèmes de santé ruraux en particulier, les systèmes de gestion des soins à distance peuvent être d’une aide précieuse pour rester en contact avec les patients entre les visites. Notre plateforme aide les équipes soignantes à suivre l’évolution de leurs patients et à intervenir si nécessaire pour prévenir les complications et les réadmissions. Les patients peuvent nous contacter par messagerie asynchrone, ce qui nous permet de répondre rapidement aux préoccupations des patients.

Récemment, nous avons commencé à intégrer une technologie relativement nouvelle dans nos protocoles pour individualiser davantage nos plans de traitement. Nous utilisons des examens de kinésiographie du genou 3D, qui évaluent le genou en mouvement, pour évaluer la démarche, la flexion et l’extension, la rotation, l’abduction et l’adduction du patient, avant et après la chirurgie. Les données biomécaniques de l’analyse personnalisée de la marche de chaque patient alimentent notre plateforme de gestion des soins pour informer un plan de soins et une prescription thérapeutique spécifiques au patient.

Chez Geisinger, nous déployons également de nombreuses petites attentions conçues pour améliorer l’expérience de soins. Par exemple, nous donnons aux patients la possibilité de se connecter à notre technologie de géorepérage, ce qui nous permet de savoir quand les patients arrivent afin que nos réceptionnistes puissent les saluer par leur nom lorsqu’ils franchissent la porte. Même notre processus de facturation est centré sur le patient : nous nous assurons d’expliquer les frais bien à l’avance, afin qu’il n’y ait jamais de mauvaises surprises.

D’après mon expérience, nos patients sont plus pleinement engagés dans leur processus de rétablissement parce qu’ils savent que nous sommes pleinement engagés avec eux. Du début à la fin, nous traitons chaque patient comme un individu, et non comme l’un des nombreux cas d’arthroplastie du genou. En investissant dans une technologie bien conçue et en structurant soigneusement nos processus, nous avons pu rendre les soins hautement personnalisés évolutifs.

2. Tirer parti des paiements groupés pour conduire la réforme des soins.

En regroupant tous les services impliqués dans un épisode de soins et en convenant d’un coût fixe, les payeurs et les prestataires peuvent collaborer pour réduire le coût des soins sans affecter les résultats. Profitez des incitations offertes par les modèles de paiement alternatifs pour examiner et affiner vos protocoles.

Dix ans avant l’essor des paiements groupés, Geisinger a commencé à créer des protocoles fondés sur des preuves pour nos épisodes musculosquelettiques qui éliminaient les variations injustifiées dans les soins. Nous avons constaté que l’un des facteurs de coût les plus élevés était la façon dont nous prenions soin des patients après l’opération. La grande majorité a été renvoyée dans des centres de réadaptation à coût élevé, où elle a reçu une thérapie physique trois fois par jour pendant six semaines.

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Notre équipe de direction a plaidé pour une transformation de nos pratiques de suivi. Geisinger est devenu l’un des premiers à adopter une plate-forme numérique de gestion des soins qui permet aux patients de suivre un cours de physiothérapie à distance prescrit par un médecin depuis leur domicile. Avant le lancement de la plateforme, environ 80 % de nos patients postopératoires étaient transférés dans un établissement de soins infirmiers qualifié. Moins d’un an plus tard, seulement 3 % avaient besoin d’une réadaptation pour patients hospitalisés, sans changement dans les résultats.

Nous créons actuellement des accords innovants de partage des risques avec nos partenaires de la chaîne d’approvisionnement, y compris les fabricants d’implants, les fournisseurs de soins des plaies et les fournisseurs de produits médicaux souples. Chaque accord lie un résultat clinique spécifique – comme une réduction des escarres – à l’engagement du partenariat. Ces ententes nous permettent d’offrir des garanties à vie aux patients qualifiés qui reçoivent une arthroplastie totale de la hanche, du genou ou de l’épaule. En nous associant à nos fournisseurs et en leur demandant de soutenir leurs produits tout comme nous soutenons nos chirurgies, nous sommes en mesure d’offrir aux patients une plus grande tranquillité d’esprit lorsqu’ils se lancent dans un épisode orthopédique.

3. Utiliser à grande échelle les données sur les résultats rapportés par les patients.

D’une manière générale, le but ultime des soins fondés sur la valeur est d’améliorer les résultats tout en réduisant les coûts. Mais quels sont les résultats les plus importants et comment devrions-nous les mesurer ?

Au cours de la dernière décennie, le consumérisme des soins de santé a élargi les définitions largement acceptées d’un résultat valorisé pour inclure non seulement les résultats cliniques et financiers, mais aussi les résultats expérientiels. La qualité de l’expérience de soins d’un patient fait désormais partie intégrante de la façon dont l’industrie définit la valeur, et cette expérience comprend non seulement les points de contact cliniques, mais l’ensemble du processus : planification, communication, gestion des soins.

Au sein du département d’orthopédie de Geisinger, nous reconnaissons que les mesures des résultats rapportés par les patients (PROM) sont un outil d’évaluation inestimable au niveau de la santé individuelle et de la population. Pour de nombreuses procédures, il existe un certain nombre de PROMS validés qui suivent la fonction physique et la douleur du patient, tels que le score de résultat des blessures au genou et de l’arthrose, remplacement articulaire (KOOS, JR) pour les arthroplasties du genou. Chez Geisinger, nous utilisons des données anonymisées et agrégées sur les patients – en tandem avec les mesures des PROM, que nous collectons via notre plateforme de gestion des soins auprès de la grande majorité des patients – pour mieux comprendre comment nos protocoles fonctionnent pour des conditions, des procédures et des cohortes spécifiques.

Pour de nombreux épisodes MSK, cependant, l’industrie n’a pas encore identifié les résultats pertinents pour une circonstance particulière. Étant donné que les soins MSK englobent un tel éventail de conditions et de procédures, les PROMS doivent d’abord être validés scientifiquement : cette mesure de résultat particulière s’applique-t-elle à cette condition spécifique ainsi qu’à cette chirurgie spécifique ? Afin d’évaluer avec précision la qualité des services MSK que nous fournissons, nous devons développer des questionnaires patients validés pour chaque type d’épisode.

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Pendant des années, j’ai été d’avis quelque peu controversé que la mesure des attentes du patient est tout aussi importante que la mesure des résultats objectifs. En 2013, j’ai aidé à développer un outil standardisé d’auto-évaluation des patients, le TEFTOM, pour évaluer la satisfaction des attentes des patients en tant que mesure des résultats chirurgicaux généraux en traumatologie. Dans une étude internationale, nous avons constaté des différences nationales significatives quant au fait que les attentes des patients concernant leur rétablissement dépassaient, correspondaient ou étaient en retard par rapport aux attentes de leurs médecins.

Lorsque les chirurgiens comprennent à l’avance exactement comment leurs patients définissent une « chirurgie réussie », ils peuvent avoir des conversations plus fructueuses sur la qualité de vie des patients, la décision de subir une intervention chirurgicale et les gains probables dans un certain délai. L’établissement d’attentes est crucial pour une expérience positive des soins aux patients, car cela permet aux médecins et aux patients de travailler ensemble pour atteindre un objectif significatif.

De nombreux plans de santé commerciaux exigent la collecte de PROM pour participer à des programmes basés sur la valeur, et les organisations de soins responsables utilisent souvent des PROM pour inciter les prestataires à maintenir certaines normes de qualité. En fait, les Centers for Medicare et Medicaid Innovation ont décrété que d’ici 2030, tous les bénéficiaires de la rémunération à l’acte de Medicare participeront à un modèle de prestation de services ; la performance du modèle sera évaluée en partie par les résultats rapportés par les patients.

En intégrant les données des PROM aux données cliniques et démographiques du patient dans le dossier de santé électronique (DSE), les systèmes de santé peuvent éventuellement créer un référentiel de données complexe qui anticipe les résultats probables des patients en fonction des profils de population. Une collection solide de PROM peut aider les systèmes de santé à identifier les meilleures pratiques, à définir des attentes précises pour les patients et à aider les patients à obtenir les meilleurs résultats possibles.

Cependant, à mesure que l’industrie élargit les utilisations des données PROM, les cabinets orthopédiques doivent s’assurer que les scores PROM ne deviennent jamais le seul moyen d’évaluer le succès. L’analyse comparative standardisée ne nous aidera pas à améliorer les soins si nos données rapportées par les patients ne sont pas significatives, contextualisées et statistiquement significatives. Et bien que tous les chirurgiens aiment une bonne métrique, nous devons faire attention à ne pas simplement nous contenter d’un score KOOS Jr. adéquat de 75% ou plus. Au lieu de cela, nous devrions continuer à nous efforcer de dépasser les attentes du patient.

L’avenir des soins MSK dépend de notre capacité à ramener continuellement le patient au centre de la conversation. En créant une expérience de soins exceptionnelle qui englobe une éducation complète des patients, un traitement non opératoire, des protocoles de soins individualisés, une gestion des soins à distance et un soutien postopératoire continu, nous pouvons garantir une meilleure santé musculo-squelettique à nos patients tout au long de leur parcours de soins.

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