UNE Un groupe d’amis qui a perdu plus de 6 000 £ après la «disparition» du propriétaire de la villa de luxe à Ibiza qu’ils avaient réservée sur Vrbo affirme que la «garantie de réservation en toute confiance» de la société s’est avérée sans espoir.
Elaine Forth, qui vit à Birmingham, et son amie Lisa Colclough avaient réservé la villa pour un groupe d’amis en 2020. Ils ont payé plus de 7 700 £, mais n’ont pu récupérer que leur acompte et les frais de service.
Ce sont les dernières personnes à signaler la réservation d’un logement de vacances coûteux pour constater qu’il y a très peu de protection des consommateurs en place en cas de problème.
La réservation a été payée en partie avec la carte de crédit de Forth, dans la conviction que cela offrirait une certaine protection si le pire se produisait, le reste étant mis sur une carte de débit.
Lorsque Covid a frappé, le groupe a été contraint d’annuler mais le propriétaire lui a dit qu’il pouvait reprogrammer le voyage après la pandémie.
Mais au moment où ils étaient prêts à réserver, le propriétaire avait cessé de répondre aux messages. Il est apparu plus tard qu’il avait supprimé la propriété du site Web Vrbo.
Depuis lors, les amis ont essayé par tous les moyens d’obtenir un remboursement, mais disent qu’ils ont été repoussés.
“Nous avons déposé une plainte via Vrbo qui a essayé de contacter le propriétaire mais en vain et la société a finalement déclaré qu’elle ne pouvait rien faire car elle n’avait aucune responsabilité”, explique Lisa. “Ils ont dit que la garantie ‘réservez en toute confiance’ ne nous couvrait pas parce que c’était hors de leur contrôle. Quelle sorte de garantie est-ce ?
Le fournisseur de carte de crédit, HSBC, a refusé une réclamation en vertu de l’article 75 au motif qu’il avait payé Vrbo – un agent – plutôt que le fournisseur de la villa directement. Il s’agit d’un défaut majeur de la protection de l’article 75, qui est censé tenir les fournisseurs de cartes solidairement responsables de fournir le service.
Ensuite, ils ont essayé le fournisseur de cartes de débit, Halifax, et ont demandé une rétrofacturation de la moitié du coût de la villa. Cela a été refusé au motif qu’ils n’avaient plus de temps. Les demandes de rétrofacturation sont limitées à 120 jours.
“Nous avions économisé pour célébrer ce qui allait être un anniversaire marquant et une chance pour nous tous de nous réunir”, déclare Forth.
«Nous pensions que nous faisions la bonne chose en utilisant une carte de crédit – en réservant avec une grande entreprise de Vrbo – mais nous avons été déçus à chaque tournant. Il n’y a aucune protection en place si un propriétaire disparaît, c’est extrêmement décevant.
Vrbo, qui appartient à Expedia, a déclaré à Guardian Money qu’il agissait uniquement en tant qu’agent et que tous les contrats de location étaient conclus entre le vacancier et l’hôte.
“Les remboursements sont à la discrétion de l’hôte de la propriété pour décider quoi offrir au vacancier. La politique de garantie de réservation en toute confiance pour les clients éligibles offre un certain niveau de protection, mais les annulations causées par ou résultant d’événements indépendants de la volonté de Vrbo, tels que Covid, ne sont pas couvertes », a déclaré un porte-parole.
Il a déclaré que Vrbo avait remboursé les frais de service du voyageur et le dépôt de garantie de 1 123 €, et avait fourni les coordonnées de l’hôte pour permettre au groupe d’intenter une action en justice contre lui devant les tribunaux espagnols, s’ils le souhaitaient.
L’affaire montre les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés lors de la réservation d’un logement de vacances, en particulier à l’étranger, car il y a très peu de retour en cas d’erreur de réservation.
Il s’agit d’un problème particulier à Ibiza et dans d’autres destinations espagnoles populaires, où les escrocs annoncent de fausses annonces ou prennent le contrôle de vraies annonces et modifient les coordonnées. Des vacanciers se sont retrouvés debout, valise à la main, devant des villas qu’ils pensaient avoir réservées, pour apprendre qu’ils s’étaient fait arnaquer.
Airbnb offre sans doute la meilleure protection à cet égard en ce sens qu’il contrôle le processus et ne libère le paiement au propriétaire que juste après l’enregistrement. Jusqu’à ce que les goûts de Vrbo adoptent un schéma similaire, c’est vraiment un cas de caveat emptor.
