Raymond Vincent était avec SSE Energy Services qui fait maintenant partie d’Ovo et en juin de l’année dernière, il a quitté sa maison pour vivre avec Patricia, sa fille très attentionnée.
Il a poursuivi ses paiements par prélèvement automatique jusqu’à ce que sa maison soit vendue en février, lorsque Patricia a correctement envoyé un dernier relevé de compteur et a été informée qu’elle devait s’attendre à un remboursement de 365,91 £.
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“Le compte était déjà crédité et au cours des derniers mois, il y avait bien sûr une utilisation minimale”, a-t-elle expliqué à Crusader.
Début mars, alors qu’il n’y avait aucun signe de l’argent, elle a appelé Ovo et a été rassurée qu’il arriverait dans les 15 prochains jours, bien que la confirmation écrite qu’elle avait demandée ne soit pas arrivée.
La famille a ensuite reçu deux lettres différentes suggérant qu’un remboursement était dû et leur demandant de reprendre contact.
Patricia l’a fait et une autre promesse a été faite, dit-elle. “On m’a donné diverses raisons pour le retard, comme un nouveau compteur, ce qui n’était certainement pas le cas.”
Plus de confusion a suivi en avril lorsque Patricia a été informée qu’une mise à jour logicielle aurait pu être le problème et que Raymond devait 406,85 £.
Mais plus tôt ce mois-ci, il n’y avait toujours pas de spectacle et elle s’est tournée vers Crusader pour expliquer à quel point cela inquiétait son père et à quel point le nombre d’appels qu’elle avait passés en vain était complètement inacceptable.
Crusader a repris le flambeau et quelques jours plus tard, Ovo a répondu, confirmant que le paiement serait effectué. Raymond a reçu 446,85 £ la semaine dernière. Cela comprenait un geste de bonne volonté de 40 £ pour Ovo qui a accepté qu’il y avait une erreur, une somme qui couvrira à peu près les frais d’appels de Patricia.
La raison pour laquelle cela a pris autant de temps n’a pas été formellement expliquée, mais l’utilisation minimale de Raymond, après son déménagement et avant la vente de la propriété, semble avoir conduit à un rejet par le système qui n’a pas été trié comme il aurait dû l’être.
Sans aucun doute, le fait que Patricia et Raymond aient eu la prévoyance de mettre en place une procuration lui permettant de gérer ses affaires a aidé lorsque les problèmes sont survenus.
C’est un exemple pour les autres familles car sans cela, compte tenu de la fragilité de Raymond, sauter à travers tous les cerceaux qu’on lui demandait aurait été trop.
«Je ne peux pas imaginer comment les personnes âgées gèrent seules une situation comme celle-ci. Tout le monde n’a pas les mêmes capacités et les entreprises doivent le reconnaître dans la pratique », a expliqué Patricia en remerciant Crusader pour son soutien.
