La réduction du travail de bureau a entraîné des retards de permis de conduire qui ont coûté leur emploi aux gens

Une réduction du personnel du bureau pendant la pandémie a contribué à de tels retards à la Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) que des personnes ont perdu leur emploi en attendant un permis de conduire, selon un rapport de députés.

Le Comité des comptes publics (PAC) a constaté que la DVLA comptait beaucoup sur la présence de personnes sur place pour traiter les demandes.

Lorsque les restrictions de Covid en 2020 ont signifié que le personnel a cessé de se rendre au bureau, des retards ont été causés.

Cela a été particulièrement un problème pour les candidats ayant des problèmes de santé qui postulent principalement sur papier, ce que la DVLA ne permet pas de faire depuis leur domicile.

Plus de 33 000 de ces demandeurs ont dû attendre plus de 200 jours pour que leur permis soit traité.

Dans certains cas, les retards ont affecté les revenus des personnes et entraîné des pertes d’emplois, tandis que d’autres ont vu leur santé mentale gravement affectée par les retards, selon le rapport.

Échecs généralisés des opérations

Il a révélé que plus de 3 millions de personnes qui avaient demandé un permis de conduire depuis avril 2020 avaient connu des retards dans leurs demandes.

Il a constaté des défaillances généralisées dans le fonctionnement et la mise en place de l’organisme, y compris dans ses centres d’appels, où 94 % des 60 millions d’appels qu’il a reçus entre 2020 et 2022 sont restés sans réponse.

La députée Dame Meg Hillier, chef du comité, a déclaré: «La pandémie a inévitablement rendu les opérations plus difficiles, mais la DVLA et le ministère des Transports n’étaient pas préparés au défi de maintenir les services essentiels de permis de conduire et surtout pas pour ceux qui en avaient le plus besoin. .

“Certaines des opérations de la DVLA sont désuètes, il manque une stratégie globale de modernisation et sur le PAC, nous ne sommes pas convaincus qu’ils sont plus prêts pour la prochaine crise.”

Le rapport a étudié à quel point de nombreux processus dépendaient des personnes travaillant au bureau, en particulier pour le traitement des demandes sur papier.

Il a déclaré que la DVLA traite toujours une quantité importante de demandes papier physiques “qui ne peuvent être traitées que sur place.

« Les restrictions Covid-19 introduites en mars 2020 signifiaient que la plupart du personnel de la DVLA ne pouvait pas travailler sur son site de Swansea, affectant la capacité de la DVLA à traiter les candidatures.

“Depuis lors, DVLA a pris plus de temps que d’habitude pour traiter les demandes de permis de conduire des clients qui postulent avec des documents papier ou l’informent de conditions médicales, ce qui entraîne le développement d’arriérés.”

Les retards ressentis par les demandeurs de permis de conduire ont eu des répercussions concrètes, les personnes ayant perdu leur emploi ou ayant été empêchées de travailler en raison des retards contactant le comité.

Dans un cas, un répondant qui vivait dans une communauté rurale a déclaré qu’il ne pouvait pas retourner au travail, ce qui a entraîné des difficultés financières. Dans un autre cas, un chauffeur de bus a été contraint d’attendre cinq mois pour obtenir son permis.

Le délai cible est de 90 jours

Certains des pires retards concernaient les personnes souffrant de problèmes de santé, 2 000 de ces demandeurs attendant plus de 350 jours ouvrables pour une décision. Le délai cible pour que la DVLA traite les demandes médicales est de 90 jours.

La DVLA a déclaré au PAC qu’elle s’attendait à éliminer l’arriéré d’ici le début de 2023.

La pandémie a « révélé des faiblesses » dans ses opérations qui dépendent fortement du personnel travaillant sur place, en particulier des systèmes informatiques qui stockent les informations personnelles des clients et ne sont pas accessibles ailleurs, ont constaté les députés.

La configuration traditionnelle de la DVLA pour un espace de bureau centralisé signifiait qu’elle était susceptible d’être perturbée pendant la pandémie et qu’elle est initialement devenue sensible à une infection localisée.

Cela signifiait qu’au début de la pandémie, elle a été obligée d’investir dans de nouveaux bâtiments pour atténuer l’impact.

Le comité a formulé une série de recommandations sur la manière d’améliorer le service, notamment en faisant plus d’efforts pour inciter davantage de personnes à postuler en ligne et en mettant en place de meilleurs systèmes accélérés pour les clients durement touchés par les retards.

Un porte-parole du DVLA a déclaré : «Nous sommes revenus à des délais de traitement normaux dans l’ensemble de nos services. Toutes les demandes papier standard étaient revenues à des délais de traitement normaux en mai 2022.

“Nos services en ligne ont bien fonctionné tout au long de la pandémie et pour la grande majorité de nos clients, leurs relations avec DVLA auraient été sans problème. 98 % des personnes qui ont postulé en ligne ont reçu leur permis de conduire en quelques jours seulement.”