L’ACCC accuse Telstra, Optus et TPG d’avoir induit les clients en erreur sur les vitesses NBN et les poursuit en justice

Travailler à domicile pendant le verrouillage signifie que Mohammad Makki a besoin d’un Internet fiable.

Mais lorsque le tuteur de l’université a essayé d’utiliser NBN via son fournisseur, TPG, il s’est rendu compte qu’il ne pouvait pas lui donner des vitesses suffisamment rapides pour dispenser ses cours.

“C’était frustrant parce que je ne pouvais pas communiquer”, a-t-il déclaré.

M. Makki était fâché que les détaillants de télécommunications annoncent des vitesses élevées qu’ils ne peuvent pas fournir.

Il a déménagé à Figtree NSW plus tôt cette année et souhaitait transférer son service de téléphonie fixe avec le fournisseur de détail TPG.

Le détaillant annonçait des vitesses de 100 Mbps pour un plan NBN. Mais M. Makki doutait de la vitesse délivrée.

“J’ai fait quelques tests de vitesse [online] sur quelques jours. Et cela [the result] était cohérent – c’était seulement 8 Mbps et ce n’était pas bon.”

M. Makki a passé beaucoup de temps à parler à son fournisseur et a finalement demandé aux employés de NBN de visiter ses locaux pour confirmer la même chose – la vitesse était plus lente que ce qui lui avait été promis.

NBN Co a déclaré avant la connexion qu’elle “estimerait la vitesse de ligne qui devrait être réalisable sur cette propriété”.

“Et une fois que chaque propriété est connectée au réseau NBN, NBN Co informe les détaillants Internet des performances réelles observées.”

Comme M. Makki l’a découvert, le problème avec les connexions de ligne fixe (appelées fibre jusqu’au nœud) est que si le domicile d’un client est trop éloigné de la connexion à la rue, ou qu’un objet comme un arbre interfère avec cette connexion, cela peut avoir un impact sur le vitesse et qualité de connexion.

M. Makki a choisi de quitter son fournisseur et d’opter plutôt pour une connexion sans fil reposant sur un signal mobile 4G.

Mais il y a des centaines de milliers d’Australiens qui ont une connexion Internet lente après s’être inscrits pour des connexions NBN fixes.

C’est pourquoi l’organisme australien de surveillance des consommateurs, l’ACCC, poursuit Telstra, Optus et TPG en justice, alléguant qu’ils ont induit en erreur des centaines de milliers de consommateurs sur les vitesses NBN.

Si cela réussit, les entreprises pourraient chacune être contraintes de payer des millions de dollars d’amendes.

Qui vérifie les vitesses NBN ?

Malgré l’investissement de 60 milliards de dollars dans NBN Co, l’Australie est loin derrière les meilleurs au monde en matière de vitesses à large bande, se classant au 53e rang du Speedtest Global Index.

Alors que les vitesses fournies aux clients s’améliorent, les plaintes concernant les vitesses lentes et le manque de connectivité ont augmenté au début de la pandémie

L’ombudsman de l’industrie des télécommunications a constaté qu’en 2019-2020, plus d’un tiers des plaintes déposées auprès de l’ombudsman étaient liées à des problèmes liés au service Internet (42 883 plaintes représentant 33,7% de toutes les plaintes concernant les opérateurs de télécommunications).

Plus de 19 000 étaient spécifiquement des émissions NBN.

La principale frustration de M. Makki est que, plutôt que les détaillants et la NBN Co travaillant ensemble pour aider les consommateurs, ils laissent ces problèmes aux consommateurs pour régler eux-mêmes.

“Je ne devrais pas avoir à poursuivre cela moi-même”, a déclaré M. Makki.

« S’ils ne le font pas [provide the speeds promised] ils devraient faire face aux conséquences, ils devraient payer la pénalité.”

« Non respect des consommateurs, mépris de la loi »

De lourdes sanctions pourraient être prévues si le patron de la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC), Rod Sims, parvient à ses fins.

Le chien de garde des consommateurs allègue que les trois opérateurs de télécommunications avaient promis à certains clients qu’ils testeraient les vitesses de ligne et offriraient des solutions telles que des plans moins chers avec remboursement, mais ne l’avaient pas fait.

M. Sims a déclaré que les entreprises seraient poursuivies en justice pour avoir fait de prétendues déclarations fausses ou trompeuses dans leur promotion de certains plans NBN à 50 Mbps et 100 Mbps, en violation de la loi.

M. Sims a déclaré qu’il comprenait que les opérateurs de télécommunications obtenaient un service de NBN, mais a fait valoir que “ce sont eux qui fournissent le service aux consommateurs”.

“Ce sont eux qui font des promesses aux consommateurs qu’ils n’ont pas tenues. Je dois également ajouter que nous étions sur cette activité en 2017”, a-t-il déclaré.

“Plutôt que d’intenter une action en justice [at the time], puis ils nous ont promis qu’ils feraient toutes ces choses.

“Ils ont librement pris cet engagement, et ensuite ne pas le faire, je pense montre un mépris pour leurs consommateurs, et franchement, un mépris pour la loi.”

L’ACCC a également allégué que Telstra, Optus et TPG avaient accepté à tort les paiements de certains clients pour les plans NBN alors qu’ils n’avaient pas reçu les vitesses promises.

Les opérateurs de télécommunications ont commencé à proposer des solutions aux clients concernés, notamment une indemnisation ou la possibilité de changer de forfait ou de fournisseur.

M. Sims a déclaré qu’il était heureux que les opérateurs de télécommunications offrent des solutions à leurs clients, mais est resté convaincu qu’il était également temps d’envoyer un message aux opérateurs de télécommunications.

“Nous avons besoin de sanctions [imposed], afin qu’ils [the three telcos] ne recommencez pas, et comme un message aux autres », dit-il.

“Le message que nous voulons envoyer est : ‘faites ce que vous dites que vous allez faire. Prenez soin de vos clients, respectez et prenez au sérieux la loi australienne sur la consommation.'”

Les opérateurs télécoms veulent travailler plus étroitement avec NBN Co sur les vitesses

Les trois opérateurs de télécommunications ont présenté leurs excuses à leurs clients, mais ont fait valoir que la question des vitesses était complexe et que NBN Co avait laissé entièrement aux détaillants le soin de régler.

Le directeur général de Telstra, Andy Penn, a déclaré à The Business plus tôt ce mois-ci que son entreprise n’avait pas délibérément tenté d’induire les clients en erreur.

« La réalité pratique est que lorsqu’un RSP (fournisseur de services de détail), comme Telstra ou l’un de nos concurrents, vend un service NBN à un client, nous ne sommes pas en mesure de connaître la vitesse. Nous devons alors connecter le client. et puis à ce moment-là… nous sommes en mesure de déterminer la vitesse disponible.

“Et si c’est moins que ce que le client a annoncé dans le plan de vitesse, nous retournons ensuite vers ce client et lui donnons la possibilité de changer d’avis ou de lui accorder un crédit.

“Mais si nous pouvions corriger ce processus afin que nous sachions quelle était la vitesse en premier lieu – nous aurions besoin de pouvoir travailler en étroite collaboration avec le NBN pour pouvoir le faire – alors cela éliminerait ce problème au sein de l’industrie.”

Une porte-parole d’Optus a déclaré que la vitesse réalisable sur certaines connexions NBN pourrait être affectée par “des problèmes tels que la longueur et la qualité de la ligne de cuivre qui relie un client au NBN” et que “malheureusement, toutes les connexions NBN ne peuvent pas fournir les mêmes vitesses”.

Une porte-parole de TPG a déclaré qu’il n’y avait « aucune intention de la part de TPG Internet de se soustraire à ses obligations et que ses processus étaient destinés à fournir le bon MAS. [maximum attainable speed] informations aux clients”.

Appel pour arrêter le “pointage du doigt”

La porte-parole de l’Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), Melyssa Troy, a déclaré que le pointage du doigt entre les détaillants et NBN Co devait cesser.

“Nous avons besoin de meilleures protections en ce qui concerne les réparations des pannes et les délais, et lorsqu’il s’agit de connecter les consommateurs au NBN en premier lieu, et de s’assurer que les consommateurs peuvent obtenir les vitesses pour lesquelles ils sont payés.”

Elle a déclaré que lorsque les remboursements sont émis par NBN, ils vont actuellement au détaillant pour être transmis au consommateur.

“Mais il n’y a aucune obligation pour les opérateurs de télécommunications de vous transmettre cela au consommateur”, a-t-elle déclaré.

“Si vous avez un technicien NBN qui ne se présente pas à un rendez-vous, la compagnie de téléphone obtient le remboursement, mais il n’y a aucune garantie qu’il doive vous le transmettre. [the customer].

« Si nous avons mis en place de bonnes protections pour les consommateurs, alors nous pouvons arriver à un endroit où les produits à large bande sont abordables et fiables pour les consommateurs. »