Malgré des procès exténuants dans deux pays, des menaces de prison, une condamnation pour outrage au tribunal et une amende de 25 000 $, Nick Rohrlach ne regrette pas d’avoir quitté Qantas pour Virgin il y a deux ans.
L’exécutif surnommé “l’homme qui en savait trop” dans la presse n’aime pas parler de cette saga de 10 mois. Mais lorsqu’il est pressé, il se souvient du moment où la directrice générale de Virgin, Jayne Hrdlicka, lui a demandé de diriger la division de fidélité de sa compagnie aérienne en 2020 après plus d’une décennie chez son rival acharné. Le chaos qui a suivi « en valait vraiment la peine », dit-il.
Le chef de Virgin Velocity, Nick Rohrlach. Le crédit:Pierre Rae
« J’ai le travail de mes rêves et j’ai trouvé une nouvelle partie plus humaine de cette industrie », dit-il.
La route a peut-être été cahoteuse, mais Rohrlach est désormais chargé de diriger l’une des divisions les plus importantes de Virgin avant un flottement très attendu sur l’ASX dès l’année prochaine.
Les programmes de fidélité sont rapidement devenus l’un des bras les plus lucratifs des compagnies aériennes. La division de fidélité de Qantas génère plus d’un milliard de dollars de revenus grâce à ses 12 millions de membres chaque année et est de loin la branche la plus rentable du transporteur. Rohrlach pourrait être pardonné de ressentir la pression. Au lieu de cela, il dit que c’est motivant.
« Il n’y a pas de pression, mais il y a beaucoup d’attentes », dit-il. Velocity fête ses 11 millions de membres ce week-end avec 20 à 30 000 membres qui se joignent chaque semaine.
Hrdlicka a dû sonner plusieurs fois avant de se rendre à Rohrlach pour lui proposer le poste fin 2020. Il avait skié au Japon, l’un des nombreux avantages de son ancien rôle de patron de Jetstar du pays. Lorsqu’ils se sont finalement connectés environ une semaine plus tard, il n’y avait qu’un seul problème. Rohrlach avait déjà accepté un poste de direction dans le programme de fidélité de Qantas. Cela alimenterait plus tard les allégations selon lesquelles il aurait accédé à des informations commerciales sensibles sur l’une des divisions les plus rentables de Qantas tout en dirigeant son plus grand rival.
“J’ai de la chance. Je suis un nerd des points qui devient responsable des points ».
Nick Rohrlach
Qantas à l’époque a décrit la défection de Rohrlach comme une “séquence d’événements peu glorieuse”. Les deux compagnies aériennes considéraient la passion personnelle de Rohrlach pour la chasse aux points comme la solution idéale pour leur division de fidélisation. Il a même remporté un prix lorsqu’il travaillait au cabinet de conseil BCG pour avoir collecté les points de fidélisation les plus fréquents en un an au début de sa carrière. “J’ai de la chance. Je suis un nerd des points qui devient responsable des points », dit-il.
Lorsque Rohrlach a informé Qantas de son intention de partir, la compagnie aérienne a demandé un contrat de non-concurrence de dix mois en plus de six mois de congé de jardinage. Les géants du transport aérien se sont battus à Singapour – où le contrat de Qantas de Rohrlach a été signé – avec Virgin alléguant que la non-concurrence de dix mois était illégale.
En fin de compte, Qantas a remporté une injonction qui a retardé le départ de Rohrlach, mais la saga s’est poursuivie lorsque Qantas a découvert une série de textes entre Rohrlach et Hrdlicka qui ont révélé qu’ils discutaient de Velocity, une infraction à l’injonction.
Rohrlach a été reconnu coupable d’outrage au tribunal et condamné à une amende de 27 000 $, mais Qantas a demandé la peine maximale pour l’infraction : son emprisonnement. Les compagnies aériennes ont annoncé une trêve en septembre de l’année dernière et Rohrlach a commencé son nouveau rôle. Malgré la balle dure légale, il écarte rapidement l’impact de son proche contact avec la prison.
“L’année dernière a été une année folle pour tout le monde. J’avais mon truc à moi, mais tout le monde avait son truc avec la pandémie l’année dernière. C’est une année que personne n’oubliera pour diverses raisons », a-t-il déclaré.
Le mari de Rohrlach, Terry, dit que la décision d’accepter le rôle de Virgin n’a pas été facile. Pas plus que de voir les innombrables gros titres pendant le bras de fer de la compagnie aérienne. «Il le voulait vraiment mais me respectait beaucoup dans le processus et savait que cela déracinerait nos vies. Nous prenons ces décisions ensemble. Je n’ai pas accepté que son nom soit présenté de cette façon dans les médias, mais bien sûr, je serai toujours de son côté.
“En fin de compte, Nick doit être mis au défi. S’il n’est pas mis au défi par un rôle, il s’ennuie facilement, alors je pense qu’il a pris la bonne décision », a déclaré Terry.
Nick Rohrlach a été invité à diriger la division de fidélité de Virgin Australia en 2020.
Optimiste implacable
Un ancien associé a décrit Rohrlach comme ayant le genre d’optimisme implacable qui pourrait être interprété comme ennuyeux s’il n’était pas si authentique. Rohrlach dit qu’il a toujours été câblé de cette façon.
« C’est probablement la raison pour laquelle je suis entré dans le conseil. J’ai une vue d’ensemble, un avant-gardiste positif ».
Comme de nombreux cadres de l’aviation, Rohrlach est un observateur d’avions par excellence. Dès l’âge de deux ans environ, il accompagnait sa mère pour faire ses adieux à son père à l’aéroport de Sydney lors de voyages d’affaires et passait le reste de la journée à regarder les avions décoller par la fenêtre avant d’être ramené chez lui à Wollongong.
Le premier patron de Rohrlach au sein de la société de conseil BCG, James Goth, se souvient de lui comme d’un 20 ans aux yeux écarquillés qui pouvait débiter n’importe quel type d’avion. Goth dit que si Rohrlach était clairement impressionné de travailler dans une grande ville, il n’était pas inquiet mais affamé. Le couple est resté proche, Rohrlach a récemment emmené le fils de Goth, âgé de 10 ans, regarder le premier A380 arriver à l’aéroport de Sydney.
Le directeur général de Virgin Velocity, Nick Rohrlach, tente d’ignorer le buzz entourant l’introduction en bourse imminente de la société. Le crédit:Pierre Rae
Rohrlach attribue à la philosophie de Virgin la façon dont elle est née de ses cendres et aimerait voir le programme revenir là où il était avant que la compagnie aérienne ne s’effondre dans l’administration au plus fort de la crise du COVID-19. En 2019, la division Velocity a réalisé un chiffre d’affaires de 411 millions de dollars.
“Le vol est revenu aux niveaux pré-COVID-19. Nous sommes sur la bonne voie pour revenir là où nous en étions en 2019 et je suis assez convaincu que nous pourrions faire mieux », a déclaré Rohrlach.
Hrdlicka dit qu’elle n’a jamais regretté d’avoir choisi Rohrlach pour diriger Velocity : “J’avais besoin d’un leader qui comprenne l’aviation et puisse réinventer à quoi ressemble une excellente entreprise de fidélisation.”
Les défis de Virgin
Virgin a été retiré de l’administration par le capital-investissement américain Bain Capital en 2020. Rohrlach l’a regardé se dérouler depuis Qantas, où il dirigeait Jetstar Japan. L’aviation est une industrie notoirement cloisonnée avec peu de mouvement entre les compagnies aériennes.
Son expérience chez Qantas, le plus grand rival de Virgin, est un trait relativement rare partagé par quelques autres dirigeants de Virgin, dont Hrdlicka elle-même et le directeur de la clientèle Paul Jones. Mais Rohrlach dit qu’il n’est pas utile de trop se concentrer sur l’autre côté et il choisit plutôt de se concentrer sur ce que Virgin fait différemment.
Rohrlach dit qu’il a vu un côté plus détendu et plus heureux de l’industrie aéronautique depuis qu’il a rejoint Virgin, et loue la culture du lieu de travail de la compagnie aérienne qui a été critiquée à l’époque de Bain. (Hrdlicka a été accusé d’intimidation par un ancien pilote l’année dernière. Virgin défend les réclamations devant le tribunal et nie tout acte répréhensible).
“J’avais besoin d’un leader qui comprenne l’aviation et qui puisse réimaginer à quoi ressemble une grande entreprise de fidélisation”.
Jayne Hrdlicka
Le mois dernier, le transporteur a organisé l’une de ses fameuses soirées dans les hangars, avec Hrdlicka sur la piste de danse parmi une foule de ses employés. “J’ai vu des gens comme Jayne tellement plus heureux et plus elle-même. C’est la philosophie de Richard Branson », a déclaré Rohrlach.
Pourtant, la compagnie aérienne a sa juste part de défis. Il reste à établir un réseau international au-delà d’une poignée de vols court-courriers vers Bali et d’autres pays environnants, ce qui limite les avantages en points de Velocity. Cela pourrait être sur le point de changer avec les rumeurs de l’industrie concernant une route très attendue vers le Japon lancée dès janvier.
Comme d’autres compagnies aériennes dans le monde, elle a du mal à faire face à la demande croissante de voyages en raison de la pénurie de personnel, de l’augmentation du coût du carburant et des problèmes de chaîne d’approvisionnement depuis la sortie des fermetures de frontières induites par le COVID-19.
La ponctualité de Virgin a baissé ces derniers mois alors que ses concurrents se sont améliorés, selon les données du gouvernement BITRE.
Plus d’un tiers des vols Virgin ont été retardés en octobre et le nombre d’annulations a doublé par rapport au mois précédent en raison de la maladie du personnel, des restrictions de piste unique à l’aéroport de Sydney et d’un épisode de mauvais temps.
Pourtant, alors que Qantas a été le paratonnerre de la colère des consommateurs cette année, Virgin a été relativement indemne.
“C’est facile d’écrire que tout a été catastrophique, que vous obtiendrez plus de clics et que cela a été vraiment difficile, mais je pense que les gens des compagnies aériennes sont naturellement optimistes. Les gens des compagnies aériennes vous diront ce qu’ils aiment dans les moments les plus sombres », a déclaré Rohrlach.
“Tout le monde est un dépliant, donc ils sont tous des experts instantanés de tout ce qui concerne l’aviation… Les gens dans ce secteur sont dans le secteur des services et malgré tout ce que Virgin a traversé, les employés veulent toujours vraiment faire ce travail et ces gens font toute la différence .”
Champ de bataille de l’aviation
Comme son patron Hrdlicka, Rohrlach est un bourreau de travail. De l’apprentissage de l’espagnol sur Duolingo à la résolution quotidienne du puzzle Wordle du New York Times, la plupart de ses passe-temps en dehors de la compagnie aérienne concernent toujours l’apprentissage ou l’amélioration de soi. Avant COVID-19, il a voyagé avec son mari à travers le monde pour terminer la “Spartan Race” – un événement d’endurance qui prétend “aider les humains à devenir INCASSABLES” – chaque année.
Lorsque Hrdlicka a rencontré Rohrlach en 2012, il avait été chargé de ce qu’elle considérait comme une tâche «presque impossible»; lancement de Jetstar Hong Kong face à une opposition farouche des transporteurs locaux.
“Il n’a pas de lunettes roses, c’est un optimisme calculé et contagieux.”
Edouard Lau
L’ancien collègue Edward Lau se souvient de l’engagement, de la compréhension interculturelle et de l’optimisme de Rohrlach, mais dit que sa seule faiblesse est de savoir quand faire une pause.
“Nous travaillions aussi dur que possible pour le faire décoller et c’était un environnement à haute énergie, mais je me souviens avoir dû dire” hé Nick, je m’inquiète pour ta santé quand tu es toujours en surmenage “, dit Lau.
Lau dit qu’il savait que Rohrlach était exactement la bonne personne pour Virgin à la barre de Hrdlicka, «Quand j’ai vu la nouvelle direction de Virgin, je n’aurais pas dû être surpris, certains d’entre eux ont traversé le champ de bataille de l’aviation plusieurs fois. Il a le même background de consultant et le même état d’esprit tourné vers la croissance… Il n’a pas de lunettes roses, c’est un optimisme calculé et contagieux ».
Hrdlicka a dit L’Australien en juin que Bain pourrait être prêt à faire flotter la compagnie aérienne sur l’ASX dès l’année prochaine, deux ans seulement après son retrait de l’administration. La rapidité du retour en a surpris beaucoup dans l’industrie.
Rohrlach dit qu’il est dans l’ignorance de tout projet d’introduction en bourse. Il dit qu’il essaie d’ignorer l’intrigue parce que la compagnie aérienne fonctionne déjà selon les normes des entreprises publiques. « Ce n’est pas sous notre contrôle, alors pourquoi s’embêter à y penser ? je trouve [that mindset] assez libérateur.
Pourtant, il admet que c’est tout ce à quoi tout le monde pense à l’intérieur et à l’extérieur de la tente.
“C’est toujours la question qui se pose dans les mairies [internal staff meetings] mais les gars de Bain Capital ont été assez clairs. Ils ne vont pas se réveiller soudainement et dire “d’accord, nous allons le vendre”. Ils sont à bord pour le long terme, alors qu’est-ce qui va vraiment changer ? »
“Je veux me concentrer pour améliorer cette entreprise, nous voulons prospérer et réussir. Qui sont les actionnaires et si elle est cotée ou non, ce n’est qu’un détail ».
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