Le département américain des Transports demande une amende de 25,5 millions de dollars américains contre Air Canada pour « n’avoir pas fourni de remboursements rapides aux consommateurs » après avoir annulé leurs vols au milieu de la pandémie de COVID-19.
Dans un “avis de procédure d’exécution” publié par le ministère mardi, l’Office of Aviation Consumer Protection (OACP) a déclaré qu’Air Canada “avait illégalement omis de rembourser en temps voulu” les vols entre les États-Unis et le Canada qui ont été annulés ou modifiés de manière significative.
L’agence a déclaré avoir reçu plus de 6 000 plaintes de remboursement depuis le 1er mars 2020 et a informé Air Canada à plusieurs reprises au cours de la dernière année de son opinion selon laquelle la position de la compagnie aérienne “manque de fondement”.
« L’OACP affirme qu’Air Canada a commis un minimum de 5 110 infractions et que les passagers ont attendu de cinq mois à 13 mois pour recevoir des remboursements », a déclaré le ministère dans un communiqué.
Il a déclaré qu’Air Canada a fait valoir qu’elle n’était pas tenue de fournir un remboursement, citant les circonstances uniques de la pandémie.
Air Canada s’est engagé à contester l’amende proposée. La compagnie aérienne a déclaré que l’avis d’exécution du ministère des Transports concernant les remboursements équivalait à des orientations, et non à des réglementations formelles et applicables qui passent par une période d’avis et de commentaires publics.
Air Canada a accepté en avril de rembourser les passagers dont les vols ont été annulés dans le cadre d’une aide fédérale d’une valeur pouvant atteindre 5,9 milliards de dollars. La compagnie aérienne a déclaré dans un communiqué qu’elle avait remboursé plus de 1,2 milliard de dollars aux clients éligibles qui avaient acheté des billets remboursables et avait remboursé des personnes, y compris des Américains, avec des billets non remboursables à partir de 1,4 milliard de dollars de crédit fourni par le gouvernement canadien.
Gabor Lukacs, président de l’organisation à but non lucratif Air Passenger Rights, a déclaré que l’avis du département des transports était “chaleureusement bien accueilli, mais pas surprenant”.
“Ce que les États-Unis disent, essentiellement, c’est que vous ne pouvez pas voler l’argent des consommateurs en toute impunité. Si vous avez volé l’argent des consommateurs, vous encourez une pénalité”, a déclaré Lukacs à Alison Northcott de CBC.
« Et c’est une leçon que les autorités canadiennes, l’Office des transports du Canada, auraient dû se donner aux compagnies aériennes.
Retombées de l’impact de la pandémie sur l’industrie
L’amende potentielle est la dernière conséquence de milliers de vols que les compagnies aériennes ont annulés au cours des premiers mois de la pandémie alors que les voyages en avion plongeaient. Le ministère des Transports a déclaré qu’il enquêtait sur le traitement des remboursements dans d’autres compagnies aériennes, y compris américaines.
La réglementation fédérale américaine oblige les compagnies aériennes à fournir des remboursements lorsque les passagers en font la demande si la compagnie aérienne annule ou modifie considérablement l’horaire d’un vol. Pour les vols transfrontaliers, les compagnies aériennes sont censées effectuer les remboursements par carte de crédit dans les sept jours, passant à 20 jours pour les billets achetés en espèces.
Le ministère des Transports a déclaré qu’il avait accordé plus de temps pour les remboursements l’année dernière en raison de l’augmentation du nombre de vols annulés si la compagnie aérienne faisait un effort pour rembourser l’argent. Le ministère a toutefois déclaré qu’Air Canada n’avait pas fait un effort de bonne foi pour traiter les remboursements plus rapidement.
L’agence a déclaré qu’elle était arrivée à l’ampleur de la sanction civile en tenant compte de facteurs tels que le préjudice causé aux consommateurs et également comme moyen de dissuasion de retarder les remboursements à l’avenir.
La plainte du Département des transports sera soumise à un juge administratif.
