C’est une lamentation éternelle des fidèles de McDonald’s : pourquoi les machines à crème glacée sont-elles toujours en panne ?
Pour les fans des cônes, des sundaes et, bien sûr, des McFlurries, les difficultés techniques apparemment constantes peuvent sembler personnelles. La situation a inspiré des mèmes sarcastiques et moquerie sur les réseaux sociaux, des enquêtes d’actualité sérieuses et des théories du complot moins que sérieuses. Pendant tout ce temps, des chaînes rivales comme Wendy’s ont délecté dans le dysfonctionnement, et les clients frustrés ont reporté leur colère sur les employés.
En 2018, deux amis en Californie ont vu une opportunité et ont créé une application qui, selon eux, aiderait les restaurateurs à résoudre les problèmes des machines sans avoir à appeler un technicien. Leur entreprise, Kytch, a vendu le programme à des centaines de franchisés. Mais en 2021, sa croissance a été stoppée net lorsque McDonald’s a commencé à envoyer des avis aux franchisés les avertissant que la technologie pouvait entraîner des blessures aux travailleurs.
La société poursuit maintenant McDonald’s, accusant la chaîne de travailler avec la société Taylor – le fabricant de ses machines à crème glacée – pour diffamer Kytch tout en essayant simultanément de copier sa technologie.
“Nous pensions que nous étions la solution”
Melissa Nelson et Jeremy O’Sullivan, qui se sont rencontrés en 2005 alors qu’ils étaient étudiants de première année à l’Université Bucknell de Lewisburg, en Pennsylvanie, affirment que Kytch est né de FroBot, une entreprise qu’ils ont lancée en 2011 et qui vendait des desserts glacés à partir de machines automatisées à service doux.
FroBot a utilisé des machines de la société Taylor, mais elles n’arrêtaient pas de tomber en panne, a rappelé Mme Nelson, cofondatrice et présidente de Kytch, la semaine dernière. La seule façon de les réparer était d’appeler des techniciens agréés par Taylor, qui attribuaient souvent le problème à un manque d’électricité, si l’entreprise découvrait un problème, a-t-elle déclaré.
Frustrés, Mme Nelson et M. O’Sullivan ont proposé la solution Kytch, une plate-forme en ligne qui permettait aux clients de surveiller et de contrôler à distance les machines à service doux en récupérant les données des machines McDonald’s, puis en les affichant sur l’interface de Kytch.
Ils ont commencé à commercialiser l’appareil auprès des propriétaires de franchises de McDonald’s et Burger King, qui ont fait l’éloge du produit. En 2019, Kytch a vendu la technologie à plus de 400 propriétaires de franchises McDonald’s, a déclaré Mme Nelson.
« Nous pensions que nous étions la solution », a déclaré M. O’Sullivan, cofondateur et directeur général de la société.
Puis, en novembre 2020, les avis déclarant leur produit dangereux ont été publiés, a-t-il déclaré.
“Si leur objectif était de détruire Kytch, ils ont réussi”, a déclaré M. O’Sullivan.
Tim FitzGerald, directeur général de la Middleby Corporation, propriétaire de la société Taylor, a nié que tel était l’objectif.
“Nous ne sommes pas en affaires pour mettre d’autres entreprises en faillite”, a-t-il déclaré. “Le produit n’a pas été testé ou validé en conjonction avec les protocoles de sécurité alimentaire d’une machine Taylor.”
Ce mois-ci, les fondateurs de Kytch ont intenté une action en justice contre McDonald’s devant le tribunal de district américain du Delaware, demandant 900 millions de dollars de dommages et intérêts. Mme Nelson et M. O’Sullivan disent que le nombre reflète les dommages et ce que leur entreprise aurait valu si McDonald’s n’avait pas effrayé les clients actuels et potentiels avec les avis alarmants.
McDonald’s a déclaré que les affirmations de Kytch étaient “sans fondement”.
“McDonald’s doit à nos clients, à notre équipage et à nos franchisés de maintenir nos normes de sécurité rigoureuses et de travailler avec des fournisseurs entièrement contrôlés dans cette poursuite”, a déclaré la société dans un communiqué cette semaine.
Kytch a déclaré qu’en même temps que McDonald’s tentait de saper le produit, la chaîne et Taylor tenaient des réunions régulières avec les propriétaires de franchises qui avaient acheté le programme de Kytch pour déterminer comment copier la technologie, selon le procès. Kytch a poursuivi séparément Taylor devant la Cour supérieure du comté d’Alameda en Californie.
La semaine dernière, un juge de ce tribunal a rejeté la demande d’injonction de Kytch contre Taylor, qui développe un produit similaire. Le juge, Michael Markman, a déclaré qu’il n’y avait aucune preuve que le système de Taylor “ait été construit avec ou incorpore un secret commercial Kytch”.
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“Nous sommes encore très tôt dans l’affaire, et nous avons hâte de voir ce que les preuves révèlent”, a déclaré Daniel Watkins, avocat de Mme Nelson et de M. O’Sullivan.
“McBroken”
La crème glacée de McDonald’s provient du modèle Taylor C602, un congélateur combinant shake et soft-serve avec un écran tactile censé permettre aux employés de remplir rapidement les commandes de desserts.
D’autres modèles Taylor sont utilisés dans les établissements Wendy’s et Burger King et dans les magasins de crème glacée à travers le pays. Mais lorsque les machines cessent de fonctionner chez McDonald’s, elles déclenchent des émotions particulièrement fortes chez les clients déçus.
Il existe même une carte et une application en ligne, McBroken.com, qui visent à donner aux clients de McDonald’s un aperçu en temps réel des emplacements dans tout le pays qui ont des machines à crème glacée cassées. (Jeudi matin, plus de 22 % des établissements McDonald’s de New York avaient des sorbetières en panne.)
Lorsque les machines s’éteignent, elles donnent “des messages déroutants qui laissent les franchisés de McDonald’s frustrés et incapables de faire fonctionner la machine”, selon le procès de Kytch.
Les propriétaires et les employés n’ont d’autre choix que d’appeler des techniciens autorisés par Taylor pour résoudre le problème, généralement au coût de centaines de dollars par visite, a déclaré M. O’Sullivan.
Darcy Bretz, une porte-parole de Middleby, dit que les machines sont livrées avec des manuels d’utilisation qui expliquent les codes d’erreur.
M. FitzGerald dit que les machines doivent être arrêtées toute la journée pour le nettoyage et l’entretien de routine.
“Cela peut donner l’impression que la machine est en panne”, a-t-il déclaré.
M. FitzGerald a déclaré que les machines à crème glacée Taylor pouvaient fonctionner 24 heures sur 24 et avaient une durée de vie moyenne de 16 ans. Les entretenir coûte beaucoup moins cher que de les remplacer, a-t-il déclaré.
Dans un communiqué, McDonald’s, qui s’est moqué de la réputation de ses machinesa déclaré que l’entreprise avait commencé à proposer de nouvelles ressources de formation pour les membres d’équipage et qu’elle effectuait un entretien régulier de ses machines.
Les plaintes, cependant, ont conduit la Federal Trade Commission à commencer à poser des questions, selon le Wall Street Journal, qui a rapporté en septembre que l’agence avait envoyé une lettre à McDonald’s au sujet des machines. M. FitzGerald a déclaré que la commission n’avait pas contacté Middleby.
Betsy Lordan, porte-parole de la commission, a refusé de commenter les problèmes avec les machines.
“Nous ne faisons aucun commentaire à moins que nous ne déposions une plainte”, a-t-elle déclaré.
David Kass, ancien économiste de la commission et professeur clinicien à la Robert H. Smith School of Business de l’Université du Maryland, a déclaré que l’agence s’impliquait lorsqu’il y avait à la fois de nombreuses plaintes concernant un produit et une “substance suffisante” aux plaintes. .
Le professeur Kass a déclaré qu’il était perplexe que McDonald’s ait passé si longtemps sans trouver une solution permanente pour ses machines à crème glacée.
“Les clients, s’ils sont assez souvent déçus, iront ailleurs”, a-t-il déclaré.
Vous voulez un McFlurry ? Appelez votre législateur d’état.
Dans l’État de New York, un projet de loi connu sous le nom de «Digital Fair Repair Act» obligerait les fabricants à mettre leurs informations de diagnostic et de réparation à la disposition des techniciens de réparation indépendants et des clients.
Depuis 2021, 25 États ont présenté des projets de loi similaires, mais la législation de New York a gagné en popularité, a déclaré le sénateur d’État Kevin Thomas, l’un des principaux parrains du projet de loi dont le district comprend des parties du comté de Nassau.
La législation a été adoptée par le Sénat de l’État l’année dernière, a-t-il déclaré, ce qui en fait la première du genre à nettoyer une chambre législative. Il a été bloqué à l’Assemblée, a déclaré M. Thomas.
Il a dit qu’il y avait eu un fort lobbying de la part des fabricants contre le projet de loi, mais qu’il espérait que les demandes des consommateurs dépasseraient cette résistance.
“Pour un McFlurry plus rapide”, a déclaré M. Thomas, “vous devez adopter ce projet de loi.”
Kirsten Noyes contribué à la recherche.
