Près de deux ans après avoir ouvert une enquête sur des milliers de plaintes de passagers aériens affirmant qu’on leur avait refusé à tort une indemnisation pour des vols retardés, l’Office des transports du Canada (OTC) a rendu une décision.
Cependant, les passagers concernés doivent toujours attendre une résolution.
En effet, au lieu de tenter de résoudre les plaintes, le CTA a demandé aux compagnies aériennes de reconsidérer la demande d’indemnisation des passagers sur la base des nouvelles orientations fournies par l’agence.
Les différends découlent du Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens (APPR) lancé en 2019. Le règlement exige que les passagers reçoivent jusqu’à 1 000 $ d’indemnisation pour les vols retardés ou annulés pour des raisons relevant du contrôle d’une compagnie aérienne, telles que des problèmes de maintenance de routine ou de surréservation.
Peu de temps après l’entrée en vigueur complète du règlement le 15 décembre de la même année, la LTC a été inondée de plus de 3 000 plaintes de passagers, affirmant que les raisons invoquées par les compagnies aériennes pour leur refuser une indemnisation étaient soit insuffisantes, soit infondées.
Le 13 février 2020, le Le CTA a lancé une enquête qui portait sur 567 des plaintes, impliquant toutes les grandes compagnies aériennes du Canada : Air Canada, WestJet, Air Transat, Sunwing et Swoop.
À la suite de cette enquête, le CTA a maintenant publié des directives pour les compagnies aériennes sur quelles situations sont considérées sous le contrôle d’une compagnie aérienne, impliquant des questions telles que les pénuries d’équipage, les pannes informatiques et la maintenance.
Le CTA a déclaré que les passagers dont les cas restent non résolus malgré les nouvelles directives peuvent contacter l’agence avant le 15 février 2022, pour obtenir de l’aide pour parvenir à une résolution.
“C’est décourageant”
Le plaignant Michael Kerr n’est pas satisfait des résultats de l’enquête. Il a déposé une plainte auprès du CTA en février 2020 après qu’Air Canada a rejeté sa demande d’indemnisation à la suite d’un retard de huit heures sur un vol Halifax-Toronto.
Il doit encore obtenir une résolution.
“C’est décourageant”, a déclaré Kerr, qui vient de Toronto mais vit actuellement à Fargo, dans le Dakota du Nord. [the CTA] le repousser essentiellement. “
L’expert en droits des passagers Ian Jack est d’accord. Il s’est dit heureux que le CTA ait fourni plus de clarté sur les types de retards de vol justifiant une indemnisation, cependant, il est préoccupé par le retard persistant dans la fourniture d’une résolution aux plaignants.
« Les gens attendront très longtemps une décision et ce n’est toujours pas résolu — et c’est très décevant », a déclaré Jack, porte-parole de l’Association canadienne des automobilistes (CAA), un organisme à but non lucratif au service des voyageurs canadiens.
“À un certain moment, justice différée est justice refusée.”
Le CTA a déclaré à CBC News dans un e-mail que l’enquête avait été temporairement suspendue pendant la pandémie. L’agence a également déclaré que l’enquête était un “processus complexe et à grande échelle” qui comprenait la prise en compte des commentaires des parties concernées, y compris les compagnies aériennes.
Les compagnies aériennes n’ont pas induit les passagers en erreur : CTA
Selon l’APPR du Canada, les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers pour les retards de vol de trois heures ou plus.
Cependant, les compagnies aériennes n’ont pas à payer d’indemnisation pour les vols retardés ou annulés en raison de facteurs incontrôlables, tels que le mauvais temps ou des problèmes mécaniques découverts en dehors des contrôles de maintenance de routine.
Avant l’entrée en vigueur des nouvelles règles, certains experts de l’industrie craignaient que les compagnies aériennes tentent de truquer la cause d’un retard de vol pour éviter de payer une indemnisation.
Dans sa décision d’enquête, la CTA a déclaré n’avoir trouvé aucune preuve que les compagnies aériennes “aient intentionnellement induit les passagers en erreur” en leur refusant une indemnisation. Cependant, l’agence a déclaré qu’une grande partie des informations fournies aux passagers sur les raisons de leurs retards de vol “étaient inadéquates, laconiques et peu claires”.
L’Office des transports du Canada a lancé une enquête sur la façon dont les compagnies aériennes gèrent la nouvelle réglementation sur les droits des passagers après avoir été inondée de plaintes de consommateurs. 2:05
Kerr a déclaré qu’il se sentait droit à une indemnisation parce que pendant le retard de son vol, l’équipage d’Air Canada a promis une indemnisation aux passagers et a même distribué des brochures d’information sur l’indemnisation.
Mais la compagnie aérienne a ensuite rejeté la demande de Kerr, déclarant dans un e-mail que l’avion avait été retardé en raison d’un “problème lié à la sécurité”.
Si Air Canada refuse toujours de lui offrir une indemnisation à la suite de l’enquête du CTA, Kerr a déclaré qu’il prévoyait d’abandonner et de ne pas poursuivre sa demande.
“Après plus d’un an et demi d’attente, je suis juste un peu fatigué de gérer ça”, a-t-il déclaré.
