Les plaintes concernant le service client ont atteint leur plus haut niveau jamais enregistré et coûtent aux entreprises britanniques plus de 9 milliards de livres sterling par mois en temps de personnel perdu, selon une étude.
Alors que les entreprises luttent pour faire face aux problèmes d’approvisionnement mondiaux et à une crise de personnel, l’Institute of Customer Service a constaté que plus de consommateurs rencontraient des problèmes de service qu’à tout autre moment depuis le début de son indice de satisfaction client en 2008.
L’ICS calcule que les entreprises britanniques doivent dépenser un total de 9,24 milliards de livres sterling chaque mois en heures de travail pour couvrir le traitement des plaintes.
Selon l’indice de satisfaction client publié mardi, les pénuries et les problèmes de chaîne d’approvisionnement ont entraîné une augmentation de 16 % des problèmes des clients, généralement liés à la qualité et à la fiabilité des biens et services. Il montre que 17,3% des clients britanniques rencontrent un problème de produit ou de service – le niveau le plus élevé depuis son lancement en 2008.
L’enquête semestrielle, qui a interrogé 10 000 consommateurs dans 13 secteurs industriels, met en évidence les problèmes de chaîne d’approvisionnement mondiale et les pénuries de personnel.
L’entreprise la mieux notée pour le traitement des plaintes dans le dernier indice était le fournisseur d’infrastructures UK Power Networks, après une communication solide et des paiements d’indemnisation après les tempêtes Eunice et Franklin plus tôt cette année.
Les clients l’ont très bien noté pour sa confiance, son ouverture et sa transparence, son personnel serviable et compétent et son site Web facile à utiliser.
Timpson, John Lewis et Tesco Mobile ont suivi, leurs scores s’améliorant respectivement de 8,9, 1,9 et 2,2 points. Suzuki et Marks & Spencer se partagent la cinquième place, avec 1,9 et 3,8 points supplémentaires chacun.
Parmi les 50 premières entreprises offrant un bon service client, Specsavers a été la plus grosse chute, perdant 38 places de la neuvième en juillet 2021 à la 47e ce mois-ci. Cependant, le score de la chaîne d’opticiens n’a baissé que de 0,9 point, et il a déclaré qu’il s’efforçait de fournir “un excellent service client”.
La Co-operative Bank a perdu 25 places, passant de la 13e à la 38e place avec une perte de 0,5 point, suivie de Premier Inn, qui est passée de la 25e à la 49e, bien qu’elle ait gagné 0,4 point.
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Amazon a perdu 0,3 point et a perdu 19 places de la troisième à la 22e place, et s’est dit fier d’être “reconnu comme des leaders du service client”, ajoutant “nous apprécions les commentaires des clients et écoutons activement les idées sur la façon dont nous pouvons améliorer nos produits et services. continuellement. »
Bien qu’il y ait eu une tendance à l’amélioration du traitement des plaintes, l’ICS a déclaré qu’il fallait s’éloigner de la « récupération du service » pour identifier et résoudre la cause première des problèmes.
Plus d’un tiers des clients ont déclaré qu’ils paieraient plus pour garantir un excellent service, mais 58 % ont déclaré que des prix bas seraient plus importants pour influencer leurs choix au cours des deux prochaines années en raison de la crise du coût de la vie.
