Les entreprises dépensent des milliards de dollars chaque année dans des stratégies de marketing de fidélisation agressives pour fidéliser et attirer les clients, même si la fidélité des clients est difficile à évaluer.
Cependant, la façon dont vous traitez vos clients avant, pendant et après une transaction a un impact significativement plus élevé sur la fidélité et la fidélisation de la clientèle que la somme d’argent que vous dépensez en méthodes de marketing coûteuses. Bien que vous puissiez fournir un service client de premier ordre sans utiliser de technologies spécialisées, les organisations en pleine croissance rencontrent souvent des limites. En termes simples, un logiciel de service client est un logiciel qui collecte, organise, traite et documente les demandes d’aide.
Dans l’édition de cette semaine de Mardi techniquenous avons inclus un guide complet pour comprendre et sélectionner les meilleures solutions de service client afin de vous aider à trouver la solution la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise.
Commençons!
Podium
Podium est une plate-forme de communication qui permet aux entreprises ayant une présence locale de se connecter facilement avec leurs clients à des points de contact critiques pour les aider à renforcer leur activité. Grâce à sa plate-forme SMS, Podium permet à plus de 100 000 entreprises locales de communiquer avec leurs clients sur la plate-forme qu’ils utilisent le plus fréquemment : le texte.
En mettant l’accent sur la facilité, la rapidité et la commodité pour les clients, Podium permet aux entreprises locales d’obtenir des avis, de percevoir des paiements, de communiquer avec les clients et de capturer des prospects, le tout à partir d’une seule boîte de réception. Depuis mars 2020, lorsque le premier verrouillage a commencé, les entreprises australiennes ont envoyé plus de six millions de messages et reçu plus de 200 000 avis via Podium.
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Adyen
Dans son rôle de fournir en permanence aux entreprises des solutions pour améliorer leur expérience client, la plateforme mondiale de technologie financière Adyen déploie des outils de service client dynamiques, tels que le commerce unifié. Le commerce unifié est un outil qui donne aux entreprises un aperçu unique de leurs opérations, de leurs clients et des données de paiement. Nous avons appris que l’expérience compte vraiment pour les clients australiens, les acheteurs citant une appréciation pour les détaillants qui offrent une expérience d’achat transparente sur tous les points de contact.
Alors que les acheteurs continuent de privilégier l’expérience en magasin, les détaillants doivent faire correspondre autant que possible les expériences en magasin physique en ligne. Le commerce unifié aide efficacement les entreprises à améliorer leur expérience de service client et à fidéliser leurs clients. En fournissant aux entreprises un point de référence unique, elles disposent d’informations meilleures et plus exploitables sur le comportement et les préférences des clients.
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Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX est une solution cloud d’engagement client tout-en-un qui unifie les expériences des clients et des agents sur tous les canaux, y compris le téléphone, les e-mails, le chat, les SMS/textes et les réseaux sociaux. Il s’agit d’une plateforme composable et d’orchestration d’expérience qui simplifie l’engagement avec les prospects et les clients en intégrant les interactions sur tous les canaux dans des conversations transparentes, permettant aux équipes de fournir des expériences client exceptionnelles.
Genesys a récemment lancé Cloud AI Experience, qui combine une plate-forme CCaaS leader du secteur avec des innovations modernes autour du numérique, de l’IA et du WEM et une approche axée sur l’API. Cette nouvelle solution est conçue pour aider les organisations à optimiser les parcours clients grâce à une personnalisation, une automatisation et une prédiction plus intelligentes.
Avec Cloud AI Experience, les entreprises peuvent facilement intégrer des données et des signaux en temps réel pour orchestrer un engagement proactif sur tous les points de contact avec les clients. Les clients sont accueillis avec de nouveaux niveaux de soins et les employés sont équipés d’outils et d’informations plus intelligents pour améliorer chaque interaction. Genesys Cloud CX a permis aux agents de Service NSW de répondre et de gérer les préoccupations des clients sur différents canaux via une interface unique, offrant une CX empathique.
Infobip
Infobip Conversations est une solution de centre de contact cloud (CCaaS) conçue pour améliorer l’expérience des clients et des agents grâce à des interactions omnicanales transparentes dans un espace de travail unifié et simple. Il permet aux entreprises de converser avec leurs clients sur certains des canaux standard les plus populaires de l’industrie.
Infobip Answers permet aux entreprises de créer et de déployer un assistant virtuel intelligent qui prend en charge le service client et les ventes en établissant des connexions avec des chatbots pour une escalade humaine rapide et efficace sans perdre le contexte. Ces canaux apportent une autre dimension aux efforts de vente incitative et croisée d’une entreprise, à la génération de prospects et à l’assistance aux clients.
Pour plus de détails : Automatisez votre chemin vers une expérience client supérieure : créez un chatbot
Zebra Technologies : connexion de la main-d’œuvre
Les employés peuvent offrir une expérience client optimale lorsqu’ils sont équipés des bons outils. Workforce Connect de Zebra Technologies offre un dispositif d’entreprise unifié qui permet aux associés des magasins de détail gênés de résoudre efficacement les problèmes. Grâce à lui, les flux de travail critiques sont rationalisés en un seul endroit, sur un seul appareil, fournissant les bonnes informations au bon moment.
Par exemple, les clients peuvent notifier par SMS lorsqu’ils arrivent pour un ramassage en bordure de rue, et la plate-forme peut notifier les associés. L’accès aux bonnes informations permet aux associés du magasin de penser de manière critique et d’offrir des solutions efficaces aux acheteurs au cas par cas. Cela se traduit par une expérience de vente au détail plus personnalisée qui ajoute de la valeur aux interactions avec les clients. Ceci est particulièrement important lorsque l’on opère dans un marché hautement concurrentiel.
Workforce Connect consolide tous les flux de travail critiques sur une seule plate-forme, améliorant la visibilité et la connectivité des travailleurs et permettant un temps de réponse plus rapide. Cela permet aux associés du magasin de communiquer en interne pour demander une aide supplémentaire à l’avant ou à l’arrière du magasin. Les bornes d’auto-assistance équipées de Workforce Connect peuvent également permettre aux acheteurs d’alerter les vendeurs à proximité pour obtenir de l’aide. Lorsqu’ils répondent aux requêtes des acheteurs, les associés du magasin peuvent utiliser la plate-forme pour localiser le bon expert en temps réel afin d’offrir à l’acheteur les informations nécessaires.
Outre Workforce Connect, la solution Reflexis de Zebra peut aider les détaillants à améliorer leur exécution dans chaque magasin et centre de distribution en optimisant la main-d’œuvre et l’expérience de leurs associés en magasin pour transformer les performances de l’équipe collective en une expérience client supérieure.
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Pendule
Pendula est une organisation australienne de mise à l’échelle qui a construit la première plateforme proactive de fidélisation de la clientèle au monde. Des entreprises de tous les secteurs, y compris les télécommunications, la santé et l’énergie, comptent sur Pendula pour mener des stratégies de vente incitative et de vente croisée à leurs clientèles à travers le prisme du service client.
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ipSCAPE
La technologie de centre de contact cloud d’ipSCAPE fournit une fonctionnalité entrante multicanal avancée qui est utilisée par les équipes de service client dans de nombreux secteurs, notamment le gouvernement, la vente au détail et la santé.
La solution s’intègre de manière transparente aux CRM tels que ServiceNow, via un adaptateur CTI permettant aux organisations de tirer parti des capacités de téléphonie au sein du CRM et de fournir des expériences client personnalisées. Cette intégration permet aux agents du service client d’être équipés de l’historique des interactions des clients à utiliser dans leurs conversations. La solution d’ipSCAPE peut être mise en œuvre en quelques semaines, l’adaptateur CTI devant être intégré en quelques jours.
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Bazaarvoice
La collection d’avis sur le contenu généré par l’utilisateur (UGC) par e-mail de Bazaarvoice invite les clients à laisser des avis authentiques, des photos et des vidéos, pour les achats en ligne et hors ligne, ainsi que les interactions de service. Ces demandes d’examen sont essentielles pour générer du contenu généré par les utilisateurs, fournir une couverture des produits, un contenu frais et pertinent et une valeur SEO.
En rassemblant et en favorisant le contenu des consommateurs, Bazaarvoice permet aux consommateurs de prendre des décisions d’achat via un UGC authentique. De plus, cela crée un moyen simple pour les consommateurs de fournir des commentaires et des réflexions sur un produit ou une expérience. La simplicité des informations fournies par Email Review Collect avant et après l’achat en fait un outil de service client important.
Site Internet: https://www.bazaarvoice.com/
Freshworks
Freshworks propose des solutions de marketing, de vente, d’assistance et d’informatique incroyablement faciles à utiliser. Les entreprises peuvent tirer parti de Freshworks pour offrir des expériences client agréables grâce à des produits tels que des chatbots d’IA conversationnels qui aident à faire passer l’engagement client au niveau supérieur. Ces chatbots avancés utilisent le traitement du langage naturel (NLP), la compréhension du langage naturel (NLU), l’apprentissage automatique (ML) et la reconnaissance vocale pour offrir une expérience personnalisée qui imite l’engagement humain.
Avec la capacité de comprendre l’intention et d’apprendre du comportement de l’utilisateur, les chatbots peuvent résoudre des problèmes simples sans contact humain et offrir une assistance et un support 24h/24 et 7j/7 dans la langue maternelle du client. Cela élimine les temps d’attente et permet des réponses instantanées, même pendant les périodes de pointe.
En savoir plus sur les chatbots IA conversationnels de Freshworks ici.
Génie Salesforce
Les consommateurs attendent aujourd’hui des entreprises que les offres soient toujours personnalisées ; cependant, la diffusion de ces expériences reste un défi important en raison du cloisonnement des données. Les recherches révèlent que les entreprises utilisent en moyenne près de 1 000 applications distinctes pour gérer leur entreprise, ce qui conduit à des expériences numériques déconnectées.
Salesforce Genie, une plateforme de données en temps réel, permet aux entreprises de transformer les données en magie client en offrant des expériences transparentes et hautement personnalisées dans les domaines des ventes, des services, du marketing et du commerce. Il prend des milliards de points de données sur les clients en temps réel et crée une source unique de vérité qui se met à jour toutes les millisecondes.
Pour plus d’informations, voir ici : https://www.salesforce.com/products/genie/overview/
Doddle
Pour les détaillants en ligne, fournir un excellent service client après l’achat est crucial. Doddle alimente les points de collecte (PUDO) pour Australia Post, offrant des alternatives efficaces et pratiques à la livraison à domicile standard. Plutôt que les clients éprouvent la frustration d’une carte “désolé, vous nous avez manqué”, les détaillants qui utilisent la technologie PUDO de Doddle peuvent offrir à leurs clients une gamme d’options de livraison, leur permettant de décider de recevoir ou non leur colis à leur porte, en choisissant en rentrant du travail à leur épicerie locale ou dans un casier à colis sécurisé.
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