Le régulateur de l’énergie Ofgem a demandé aux fournisseurs de suspendre l’installation forcée de compteurs à prépaiement et de revoir leurs processus de traitement des clients en retard de paiement.
Sky News comprend que le régulateur a fait la demande jeudi après qu’il a été révélé que les agents de recouvrement travaillant pour British Gas avaient se sont introduits de force dans les maisons de clients vulnérables.
Des sources de l’industrie ont déclaré qu’Ofgem avait demandé à tous les fournisseurs de cesser les demandes de mandats judiciaires leur permettant d’entrer dans les maisons des clients qui n’ont pas répondu aux tentatives de règlement des arriérés.
Les fournisseurs sont tenus de rechercher toutes les alternatives disponibles sur une période de six mois avant d’exécuter les mandats et sont pas autorisé à forcer le paiement anticipé sur les clients vulnérables.
central, Gaz britannique‘s, a déclaré avoir demandé environ 97 000 mandats l’année dernière et avoir exécuté environ 20 000 d’entre eux.
Jonathan Brearley, PDG d’Ofgem, a déclaré: “J’ai averti tous les fournisseurs d’énergie nationaux de mettre de l’ordre dans leur maison avec des versements forcés de compteurs à prépaiement.
“J’ai commandé notre plus grande étude de marché jamais réalisée sur les compteurs à prépaiement pour découvrir les mauvaises pratiques – et je n’hésiterai pas à prendre les mesures les plus fortes en notre pouvoir si nécessaire.
“Aucun PDG de l’énergie ne peut se dérober à ses responsabilités légales et morales de protéger ses propres clients, en particulier les plus vulnérables. Ce sont de graves allégations auxquelles British Gas doit faire face et nous ouvrons une enquête approfondie sur British Gas à ce sujet et nous n’hésiterons pas prendre les mesures les plus fortes nécessaires.
“Il est vrai que British Gas s’est excusé suite aux allégations très inquiétantes du Times, mais des millions de clients s’attendent à des actions, pas à des paroles chaleureuses.
“Il est étonnant qu’un fournisseur ne connaisse pas le comportement de ses propres sous-traitants, en particulier lorsqu’ils interagissent avec les plus vulnérables de notre société.”
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Comment fonctionnent les compteurs à prépaiement et quelles sont les règles qui les entourent ?
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Le patron du propriétaire de British Gas dit qu’il n’y a «aucune excuse» après que des compteurs à prépaiement ont été imposés aux personnes vulnérables
Il a ajouté : “C’est pourquoi j’ai demandé à tous les fournisseurs d’examiner toutes les activités concernant les mandats de compteurs à prépaiement. Les fournisseurs doivent nous rassurer sur le fait que les processus pour les clients passant aux compteurs à prépaiement sont conformes à toutes les règles de l’Ofgem et, jusqu’à ce que cela soit fait, nous leur ont demandé de suspendre les installations forcées.
“Beaucoup se sont déjà manifestés et ont accepté de le faire jusqu’à ce que leurs conseils d’administration soient convaincus que les clients vulnérables sont protégés. Je leur ai également demandé d’examiner leurs relations avec les sous-traitants tiers et d’examiner les incitations susceptibles de donner lieu à des comportements médiocres et inacceptables. .”
Le patron de Centrica a déclaré “il n’y a aucune excuse” après qu’une enquête du Times a montré qu’une société utilisée par British Gas pour poursuivre ses dettes, Arvato Financial Solutions, forçant leur chemin dans les maisons pour s’adapter aux appareilsmalgré les signes que des enfants et des personnes handicapées y vivaient.
Chris O’Shea a également déclaré que les clients ne méritaient pas d’être traités de la sorte, et qu’il ne le “justifierait” pas – ajoutant qu’il lançait une enquête indépendante.
“Je suis vraiment, vraiment désolé”, a-t-il ajouté, s’adressant au présentateur commercial de Sky News, Ian King.
“Nous nous sommes clairement trompés ici et nous allons y remédier.”
Après que Centrica a annoncé qu’elle suspendait toutes les installations forcées, EDF a déclaré avoir lancé une revue de ses pratiques et ne poursuivrait pas les mandats pendant qu’il était en cours.
EDF, le deuxième fournisseur du Royaume-Uni, a déclaré avoir demandé près de 14 000 bons de souscription en 2022, mais n’avoir pas donné suite à environ la moitié après avoir contacté des clients et convenu d’autres moyens de contrôler les arriérés. L’entreprise aurait agi par prudence plutôt qu’en réponse à des preuves de mauvaises pratiques.
Dans un communiqué, il a déclaré: “Nous examinons et mettons à jour régulièrement ces processus et nous sommes donc convaincus qu’ils sont adaptés à l’objectif. Néanmoins, nous les réexaminons actuellement pour reconfirmer qu’ils sont robustes et voir si nous pouvons apporter des améliorations. Nous avons suspendu l’installation de compteurs à prépaiement pendant que nous procédons à ce dernier examen.”
Un porte-parole de Scottish Power a déclaré: “Nous ne ferions pas passer un client au prépaiement sans préavis et l’installation d’un compteur à prépaiement est toujours un dernier recours, seulement après avoir épuisé toutes les autres options pour parler et travailler avec les clients sur le remboursement de la dette.
“Nous déplorons les comportements signalés et avons suspendu toutes les installations sous mandat pendant qu’une enquête approfondie est en cours.”
Shell Energy a déclaré avoir prolongé un moratoire hivernal annuel sur les installations forcées.
“Chaque année, nous suspendons les installations en décembre et en janvier, et nous avons prolongé ce moratoire cet hiver. Ce n’est jamais qu’un dernier recours si un client ne s’engage pas avec nous pendant au moins six mois – nous trouverons toujours un moyen d’aider si Et même dans ce cas, s’il y a le moindre signe de vulnérabilité, nous n’installerons pas de compteur à prépaiement.
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OVO Energy a déclaré à Sky News qu’il avait suspendu “l’activité de mandat” en novembre et a maintenant suspendu tout recouvrement de créances sur les compteurs à prépaiement jusqu’en mars.
Bien que l’augmentation de l’imposition de compteurs à prépaiement en raison de la flambée des prix suscite de vives inquiétudes, les fournisseurs sont confrontés à des pressions financières du fait que des millions de clients ont du mal à honorer leurs paiements.
On estime qu’environ 40 % des clients consacrent plus de 10 % de leurs revenus à l’énergie et près d’un million de clients de l’énergie sont aujourd’hui en retard auprès de fournisseurs qui n’ont aucun plan pour rembourser leurs dettes.
