L’objectif n’est pas de remplacer les travailleurs mais d’améliorer leurs performances, a déclaré Zayd Enam, co-fondateur et directeur général de l’entreprise. L’offre de Cresta, a-t-il dit, est rendue possible par les récentes avancées en matière de puissance et de vitesse des logiciels d’IA, qu’il a décrites comme « qui changent la donne ».
Cresta compte 200 employés, a levé plus de 150 millions de dollars en capital-risque et compte plusieurs dizaines d’entreprises clientes, dont Verizon, Cox Communications et Porsche.
CarMax, le plus grand détaillant de voitures d’occasion du pays, a commencé à essayer le logiciel Cresta en décembre. L’expérience d’IA fait suite à des années d’investissement pour déplacer les opérations informatiques de l’entreprise vers des systèmes plus flexibles basés sur le cloud, a déclaré Jim Lyski, vice-président exécutif pour la stratégie, le marketing et les produits.
Les demandes des clients auprès des centres de contact de CarMax ont tendance à être longues. Les voitures d’occasion couvrent différentes années, les modèles, les caractéristiques et les antécédents de conduite, et les plans de financement pour ce qui est un achat important varient. La gamme de questions est pratiquement illimitée, a déclaré M. Lyski, de sorte qu’une communication purement automatisée n’est pas une option.
Mais un assistant informatique qui pourrait aider à trier toute la complexité automobile, offrant des suggestions et des informations en temps réel, était attrayant. Cresta s’est d’abord formé sur les données du centre de contact CarMax, et l’expérience a commencé avec ses agents de chat en direct, qui ont des conversations textuelles avec les clients.
L’expérience a été encourageante, a déclaré M. Lyski. Il y a eu une amélioration d’environ 10 % du temps de réponse, de la conversion en ventes et de la réduction du temps de session. Et le système continue d’apprendre et de s’améliorer. La société a lancé un projet pilote avec des agents qui traitent les appels vocaux, portant à 200 le nombre total d’agents utilisant la technologie d’intelligence artificielle.
