Todd Pruzan, rédacteur en chef pour la recherche et les projets spéciaux à revue de Harvard business, a récemment rencontré Lee Boon Huat, Group Chief Digital Officer chez Prudential plc, pour parler de la façon dont Prudential utilise l’intelligence artificielle et l’analyse de données pour améliorer les niveaux de couverture d’assurance ainsi que l’inclusion financière des communautés en Asie et en Afrique. Ce qui suit est une transcription des points saillants de leur conversation.
TP : Merci beaucoup d’être avec nous aujourd’hui.
LBH : C’est un plaisir, Todd. Merci de me recevoir.
TP : J’aimerais lancer cette discussion en posant d’abord la question suivante : comment Prudential utilise-t-elle la technologie pour combler le fossé de la protection et accroître la résilience financière ?
LBH : La crise du Covid-19 a rendu les gens beaucoup plus conscients de la nécessité d’avoir une protection d’assurance. Par exemple, il a révélé que, dans les grandes régions, comme en Asie et en Afrique, une majorité de la population est soit non assurée, soit sous-assurée ; malheureusement, cet écart de protection va probablement se creuser avec l’augmentation de l’inflation médicale et à mesure que les gens vivent plus longtemps. Aujourd’hui, cependant, cet écart, bien que large, peut être réduit, en particulier avec les progrès réalisés dans les nouvelles technologies numériques.
Chez Prudential, nous avons passé ces dernières années à créer Pulse by Prudential, une application mobile de santé et de bien-être qui a, à ce jour, recueilli environ 38 millions de téléchargements à travers le monde.
Grâce à cette application, nous pouvons atteindre beaucoup plus de personnes à travers l’Asie et l’Afrique, et cela nous permet de leur proposer des solutions très abordables. Par exemple, au Vietnam, nous avons proposé une assurance cancer pour aussi peu que 0,07 $ par jour. Et en Indonésie, nous nous sommes associés à une société de paiement électronique pour fournir une assurance charia dans 34 provinces.
TP : Eh bien, ce sont des chiffres très frappants. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la manière dont Prudential utilise les données et l’intelligence artificielle (IA) pour relever ces défis et obtenir de meilleurs résultats en matière de santé ?
LBH : Bien sûr, Todd. Pour s’assurer que les gens puissent bien vivre plus longtemps, les soins de santé préventifs sont essentiels. Désormais, la technologie peut motiver les gens à adopter un mode de vie plus sain et à se soumettre à des examens de santé réguliers en leur fournissant des données, des idées et des coups de pouce. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons investi dans Pulse by Prudential il y a quelques années.
Via Pulse, nous avons développé de nombreuses fonctionnalités pour aider les gens à adopter un mode de vie plus sain. Prenez, par exemple, la fonctionnalité Bilan de santé qui utilise l’IA pour aider les utilisateurs à mieux comprendre les risques de maladies futurs et fait des recommandations concernant les actions qu’ils peuvent prendre pour améliorer leur santé. Ces actions précoces peuvent aider à atténuer l’apparition de maladies chroniques telles que le diabète, qui devient de plus en plus répandue en Asie et en Afrique.
Une autre fonctionnalité gratifiante est le Fitness Tracker, que nous utilisons pour encourager les gens à faire de l’exercice régulièrement, et nous les récompensons pour cela en leur offrant une meilleure couverture d’assurance. D’autres exemples de fonctionnalités de santé sur l’application sont Symptoms Checker et Telemedicine; ils permettent aux clients de demander des conseils de santé en temps opportun de n’importe où, n’importe quand. Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont nous utilisons les données, la technologie et l’IA pour aider à obtenir de meilleurs résultats pour nos utilisateurs.
TP : Ce sont des exemples très intéressants. En changeant légèrement de vitesse, Boon Huat, comment utilisez-vous la technologie pour enrichir l’expérience client et saisir de nouvelles opportunités commerciales ?
LBH : Ces dernières années, nous avons de plus en plus intensifié nos investissements technologiques et digitalisé progressivement nos services clients pour améliorer notre expérience client. Nous avons également amélioré la productivité de nos conseillers financiers afin qu’ils puissent consacrer plus d’énergie aux services de conseil. Permettez-moi de vous donner quelques exemples.
En commençant par les réclamations, nous avons, au fil du temps, automatisé l’ensemble du processus de traitement des réclamations de bout en bout afin de permettre à nos clients d’accéder aux services beaucoup plus rapidement et de profiter d’une expérience globale plus fluide. Prenons, par exemple, lors d’un parcours sinistre : nous fournissons à nos clients une plateforme simple et sécurisée à partir de laquelle ils peuvent recevoir des informations cohérentes et précises sur l’état de leur sinistre, que ce soit via l’application mobile ou via la chaîne YouTube. Cela a également amélioré la productivité de nos agents de sinistres.
Et nous avons développé des modèles de données et d’IA pour nos agences, et cela se manifeste de plusieurs manières : premièrement, via le modèle, nous avons identifié les mesures de réussite de nos agents et les utilisons pour former nos agences. Deuxièmement, nous utilisons également notre modèle pour nous aider dans nos initiatives de recrutement. Enfin, pour aider à la conversion, il nous permet de faire correspondre des leads à des agents qui ont un profil adapté.
TP : C’est très inspirant, Boon Huat. Merci beaucoup pour votre temps aujourd’hui. Ce fut une excellente conversation, et j’apprécie vraiment vos idées.
LBH : Merci, Todd.
TP : Pour en savoir plus, cliquez sur le lien ci-dessous.
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