« Cela rend, à certains égards, les opérations plus efficaces », a-t-elle déclaré, « mais à quel prix ? »
Certains hôtels ont déclaré qu’ils suivaient l’exemple des consommateurs, dont beaucoup étaient favorables à l’élimination du ménage quotidien pendant la pandémie, selon un sondage de l’American Hotel and Lodging Association en août dernier. Hilton a annoncé en juillet qu’il rendrait le ménage quotidien facultatif pour la plupart de ses hôtels américains, à l’exception de ses marques de luxe comme Waldorf Astoria et Conrad. Et Julie Rollend, directrice des relations publiques de Marriott, a déclaré que l’entreprise laissait aux clients le soin de “choisir leur cadence préférée de services d’entretien ménager pendant leur séjour”.
« Tout au long de la pandémie, nous avons découvert que les clients appréciaient la flexibilité des services d’entretien ménager à la demande et avaient des niveaux de confort variables avec quelqu’un entrant dans leurs chambres après leur enregistrement », a déclaré Meg Ryan, directrice principale des affaires d’entreprise de Hilton, dans un e-mail. Elle a ajouté que l’hôtel propose toujours le nettoyage des chambres sur demande et que “le plus grand défi pour l’industrie en ce moment est la disponibilité de la main-d’œuvre”.
Christopher Anderson, professeur à l’École de gestion hôtelière de l’Université Cornell, a déclaré qu’après la pandémie, les consommateurs acceptent davantage «une attention réduite pendant le séjour» et qu’il pourrait voir un modèle à la carte similaire à celui adopté par de nombreuses compagnies aériennes deviennent de plus en plus populaires, dans lesquelles les clients peuvent choisir les services pour lesquels ils sont prêts à payer.
« Je pense que lorsque nous réduisons la main-d’œuvre réelle, les entreprises peuvent fournir sur le plan opérationnel ce qu’elles peuvent fournir via la technologie, et cela devient alors gagnant-gagnant », a déclaré M. Anderson. « Les consommateurs obtiennent plus de ce qu’ils veulent en matière de sélection, et si les coûts sont réduits et les prix ajustés en conséquence, encore une fois, c’est une nouvelle victoire. »
Mais certains employés disent qu’ils seraient les perdants. Un récent rapport d’Unite Here, un syndicat des travailleurs de l’hôtel, a révélé que l’élimination de l’entretien ménager quotidien en tant que norme de l’industrie coûterait au moins 180 000 emplois, occupés en grande partie par des femmes de couleur, et 4,8 milliards de dollars en salaires perdus.
