Quel est votre style d’écoute ?

Un bon manager sait que l’écoute est importante, mais trop peu de gens savent bien écouter. Même des techniques courantes, comme « l’écoute active », peuvent être contre-productives. Après tout, le simple fait de partager le temps de parole ou de répéter ce qu’un orateur a dit ne permet pas de comprendre.

Considérez trois conversations courantes :

Employé : « Je m’inquiète pour ma présentation au conseil d’administration. »
Superviseur : « Oh, vous vous en sortez très bien. Il m’a fallu des années avant de pouvoir présenter sans être nerveux.

Collègue A : “J’ai vraiment besoin de vacances.”
Collègue B : « Tu devrais aller dans cette station rustique à la montagne. Je viens de rentrer de là-bas et ce sont les meilleures vacances que j’ai eues depuis des années. Je t’enverrai les infos.”

Patient : “J’ai peur de cette procédure.”
Clinicien : « Votre chirurgien en a fait des centaines. Le taux de complications est faible.

Les réponses bien intentionnées ci-dessus ne sont pas flagrantes, mais elles ne répondent pas aux besoins des orateurs ni à leurs préoccupations. L’employé inquiet au sujet de la réunion du conseil d’administration peut vouloir des commentaires critiques plutôt qu’une réassurance prématurée, la déclaration désinvolte du collègue A sur le besoin de vacances peut laisser présager des problèmes non déclarés plus profonds non résolus par un itinéraire, et le patient peut avoir eu des préoccupations pertinentes sous-jacentes à ses émotions qui sont manquées par tenté de se rassurer.

Ces exemples servent à illustrer un aspect important du leadership : la plupart d’entre nous manquons des opportunités dans les interactions à cause des façons par défaut dont nous écoutons. Comme d’autres compétences de communication essentielles, bien écouter dépend de la prise de conscience des objectifs, de nos propres habitudes et du choix de la manière de réagir. La bonne nouvelle est qu’avec de la pratique, nous pouvons tous être des auditeurs plus efficaces.

Styles d’écoute

Apprendre à bien écouter commence par comprendre quel type d’auditeur vous êtes. Dans notre travail en tant que cliniciens en soins intensifs et experts en débriefing qui enseignent comment optimiser les conversations d’apprentissage, nous avons observé quatre styles d’écoute distincts :

• Un auditeur analytique vise à analyser un problème à partir d’un point de départ neutre.
• UN auditeur relationnel vise à établir une connexion et à comprendre les émotions sous-jacentes à un message.
• UN auditeur critique vise à juger à la fois du contenu de la conversation et de la fiabilité de l’orateur lui-même.
• UN auditeur axé sur les tâches façonne une conversation vers un transfert efficace d’informations importantes.

Développer la capacité de basculer dynamiquement entre ces styles peut conduire à des conversations percutantes en faisant correspondre les besoins de l’orateur avec la technique d’écoute la plus appropriée. C’est la première étape pour améliorer votre écoute.

5 façons d’améliorer votre écoute

Devenir un meilleur auditeur ne signifie pas seulement comprendre comment vous écoutez, cela nécessite également de prendre certaines mesures. Nous décrivons les cinq choses les plus importantes que les auditeurs peuvent faire pour s’améliorer.

1. Déterminez pourquoi vous écoutez.

Il y a une myriade de raisons pour lesquelles nous écoutons comme nous le faisons : pour être efficace, pour éviter les conflits, pour attirer l’attention, pour soutenir ou simplement pour divertir. Lorsque ces raisons sont priorisées à plusieurs reprises (et peut-être inconsciemment), nous négligeons d’autres objectifs d’écoute.

Lorsque vous entrez dans une conversation, envisagez de réfléchir brièvement aux objectifs de la conversation et à la meilleure façon d’écouter à ce moment-là. L’orateur recherche-t-il une critique honnête, une réflexion analytique ou un lien émotionnel ? Nous n’avons peut-être pas la bande passante nécessaire pour écouter complètement – ​​c’est-à-dire que nous écoutons en surface – et devrions partager cela avec l’autre personne qui peut chercher plus que ce que nous pouvons donner à ce moment-là.

2. Reconnaissez comment vous écoutez habituellement.

Notre style d’écoute « habituel » peut saboter nos objectifs. Nous avons peut-être reçu des commentaires positifs pour être constamment efficaces, drôles, articulés ou solidaires, mais le style par défaut utilisé peut empêcher l’application de différents styles d’écoute pour atteindre d’autres objectifs. Par exemple, les environnements pressés par le temps nécessitent souvent des styles d’écoute axés sur les tâches ou critiques afin de prendre des décisions rapides. Bien que cela puisse être constamment efficace au travail, cela peut se retourner contre vous lorsqu’il est appliqué fréquemment à la maison à la famille et aux amis qui peuvent avoir besoin de quelque chose de plus qu’une aide à la décision rapide.

Enfant : « Je ne vais pas à l’école aujourd’hui. Je n’ai pas d’amis.”
Parent : « Bien sûr que tu as des amis ! Vous venez d’être invité à la fête d’anniversaire de Sally. À la récréation aujourd’hui, dites bonjour à trois nouveaux enfants.

Lorsque les expressions d’émotion sont confrontées à des styles d’écoute axés sur les tâches ou critiques, comme dans l’exemple ci-dessus, nous pouvons manquer de précieuses occasions de mieux comprendre les valeurs et les préoccupations sous-jacentes ou même d’obtenir des informations exploitables en explorant ou en offrant de l’empathie par la validation. Dans ces situations, offrir un coaching ou une fausse assurance comme un amical « tout ira bien » peut faire en sorte que les gens se sentent ignorés et découragés de partager.

3. Sachez qui est au centre de l’attention.

Au-delà des styles d’écoute, la façon dont nous nous insérons dans le récit de l’orateur déplace le centre de l’attention conversationnelle. Nous supposons souvent que le fait d’intervenir dans nos propres histoires personnelles est un mouvement empathique et d’établissement de relations, mais cela empêche d’entendre tout le message de l’autre. Bien qu’il puisse être amusant d’intervenir et qu’il soit parfois utile de promouvoir la connexion, lorsqu’il est fait sans en être conscient, il risque d’éloigner la conversation de l’orateur sans rediriger vers l’arrière. Par exemple, lorsque les médecins interviennent dans un commentaire personnel dans une tentative empathique de se connecter, la recherche montre que la conversation revient rarement sur l’inquiétude du patient.

Lorsqu’un auditeur est conscient de l’impact de l’intervention et reste curieux du message de l’orateur, il est possible de partager l’attention sans perdre le message de l’orateur en redirigeant vers l’orateur. Cela peut être fait en partageant une pensée personnelle, puis en retournant le focus :

Collègue A : “J’ai vraiment besoin de vacances.”
Collègue B : « Je reviens tout juste d’une station rustique à la montagne, et c’était tellement réparateur. Je suis curieux de savoir ce qui se passe avec vous. Envie de parler ?

4. Adapter le style d’écoute pour atteindre les objectifs de conversation.

Avec l’augmentation des facteurs de stress, notre fonctionnement exécutif et notre flexibilité cognitive sont mis à l’épreuve, ce qui rend plus difficile l’ajustement de notre style d’écoute par défaut. C’est bon. Rester concentré sur l’orateur et les objectifs vous aidera à vous adapter aux besoins de la situation. Chez un patient exprimant sa peur, répondre avec validation et curiosité peut permettre au clinicien de recueillir des informations précieuses et de répondre plus efficacement aux besoins du patient :

Patient : “J’ai peur de cette procédure.”
Clinicien : « Même si le taux de complications est très faible, il est normal d’avoir peur. C’est une grosse procédure. [Pause.] Qu’est-ce qui te fait le plus peur ?

La première impulsion du clinicien est de répondre avec assurance, en fournissant des données sur les résultats. Il peut sembler anormal de laisser tomber cela complètement. En reconnaissant et en explorant également l’émotion exprimée, il y a plus de chances que le patient se sente entendu et validé. Le clinicien peut apprendre que lors de la dernière intervention de cette patiente, elle a développé un rythme cardiaque dangereux ou que son frère a récemment subi une intervention qui a entraîné un accident vasculaire cérébral. En plus d’aider le patient à se sentir entendu, l’apprentissage des complications changerait radicalement la façon dont le clinicien aborde les soins du patient avant et pendant l’intervention.

5. Demandez : Ai-je raté quelque chose ?

Il peut être difficile de déterminer les objectifs de la conversation si l’orateur qui initie la conversation ne sait pas ce qu’il espère en retirer. L’ambiguïté sur les objectifs, l’incertitude sur le partage de la vulnérabilité, les émotions non examinées et les pressions logistiques peuvent faire partie du processus de découverte. Parce que nous façonnons profondément ce processus à travers la manière dont nous écoutons, nous devons nous demander si la conversation en cours semble être productive et ce que nous pouvons manquer.

Prendre quelques secondes pour faire une pause et réfléchir avant une réponse automatique peut aider à révéler une opportunité plus subtile et importante. Si ce parent soucieux de résoudre des problèmes et occupé a pour objectif à plus long terme de se connecter et de comprendre ce que vit son enfant, il peut avoir plus de succès en commençant par un style d’écoute plus relationnel :

Enfant : « Je ne vais pas à l’école aujourd’hui. Je n’ai pas d’amis.”
Parent : « C’est un sentiment difficile à avoir. [Pause] Avez-vous envie d’en parler ?

Résister à l’envie de rassurer ou d’offrir des solutions et inviter plus de détails pour mieux comprendre ce qui se cache derrière une déclaration tendue est une technique d’écoute analytique utile qui peut être intégrée à une conversation pour aider à orienter votre style d’écoute lorsqu’une prise de décision urgente n’est pas nécessaire.

L’impact d’une meilleure écoute

Considérez, encore une fois, l’employé nerveux qui se prépare pour une présentation. Que se passerait-il si le superviseur répondait à la place par quelque chose comme ceci :

Employé : « Je m’inquiète pour ma présentation au conseil d’administration. »
Superviseur : « J’étais aussi nerveux quand j’ai commencé à présenter. Qu’est-ce qui t’inquiète ?

Cette réponse, si différente du commentaire initial (“Oh, tu vas bien. Il m’a fallu des années avant que je puisse présenter sans être nerveux”) montre à l’employé que le manager a entendu l’inquiétude derrière l’inquiétude.

Expérimenter avec la façon dont nous écoutons solidifie notre partenariat actif dans les conversations. Cela élargit l’espace pour que les autres révèlent ce qui compte vraiment pour eux et peut en fait être plus efficace si nous pouvons aller plus délibérément au cœur du sujet. En appliquant intentionnellement de nouvelles façons d’écouter, nous établissons des relations, comprenons les autres, collaborons et résolvons les problèmes plus efficacement.