La PDG de Qantas, Vanessa Hudson, a présenté ses excuses aux clients, promettant de redonner à la compagnie aérienne son ancienne estime après une « période d’humilité ».
Dans une déclaration vidéo publiée vendredi, le nouveau patron s’est engagé à revoir les politiques client pour s’assurer qu’elles sont équitables, mais a demandé de la patience.
Cela survient alors que l’enquête sénatoriale sur l’état du secteur aérien australien tient sa deuxième audience vendredi à Perth, avec la participation de la Commission australienne de la concurrence et de la consommation, de divers aéroports et de groupes d’agriculteurs.
Les témoins de l’industrie qui ont déjà comparu à l’enquête se sont montrés cinglants à l’égard de Qantas, accusant le transporteur d’être « agressif » dans ses relations et de se livrer à un comportement anticoncurrentiel.
Même si les responsables de Qantas, dont Hudson et le président Richard Goyder, n’ont pas encore accepté leur invitation à l’audience, la présidente du comité, Bridget McKenzie, reste convaincue qu’ils y assisteront.
Hudson a reconnu dans ses excuses publiques de vendredi que Qantas n’avait pas tenu ses promesses comme elle aurait dû le faire et que sa clientèle avait perdu confiance dans la compagnie aérienne.
“Je sais que nous vous avons laissé tomber à bien des égards”, a déclaré Hudson.
Elle a déclaré que Qantas souhaitait « revenir au transporteur national dont les Australiens peuvent être fiers ».
C’est connu pour aller au-delà des attentes. Nous comprenons que nous devons regagner votre confiance, non pas avec ce que nous disons mais avec ce que nous faisons et comment nous nous comportons », a-t-elle déclaré.
« Cela va prendre du temps et je demande votre patience. Les travaux sont déjà en cours. Nous affectons davantage de personnes dans nos centres d’appels pour nous aider à résoudre les problèmes plus rapidement. Nous ajoutons davantage de sièges pour grands voyageurs. Nous examinons toutes nos politiques client pour nous assurer qu’elles sont équitables.
« Et nous donnons plus de flexibilité à nos équipes de première ligne pour mieux vous aider lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Ce n’est qu’un début.
Le directeur général de l’aéroport de Canberra, Stephen Byron, a déclaré vendredi à l’enquête que des changements urgents étaient nécessaires aux règles régissant le nombre de vols qu’une compagnie aérienne peut annuler avant d’en subir les conséquences.
Byron a déclaré à l’enquête que les deux grandes compagnies aériennes, Qantas et Virgin, avaient adopté un comportement anticoncurrentiel en annulant des vols économiquement non viables dans le cadre d’une stratégie connue sous le nom de « thésaurisation des créneaux horaires ».
La « thésaurisation des créneaux » se produit lorsque les compagnies aériennes conservent des créneaux de vol même si elles n’ont pas nécessairement l’intention de poursuivre les vols pour des raisons économiques.
