Premier Family Physicians, un cabinet de groupe de neuf sites basé à Austin, au Texas, cherche à s’assurer que ses prestataires disposent des outils dont ils ont besoin et des processus en place pour soutenir les soins aux patients et passer chaque journée de la manière la plus productive possible. À cette fin, l’amélioration de l’autogestion des patients et l’automatisation des filtres et des processus papier est un objectif clé.
LE PROBLÈME
« Nous avons eu d’importants problèmes de rétention du personnel à la réception, ainsi que des problèmes liés aux informations d’enregistrement manquantes », a déclaré Rebecca King, vice-présidente des opérations. « Nous pensions que nous pouvions faire un meilleur travail en automatisant le processus d’enregistrement. La mise en œuvre d’une solution d’enregistrement automatique était donc une priorité pour nous.
« Nous sommes passés au DSE d’athenahealth il y a environ deux ans », a-t-elle noté. “Nous avons consulté leur marché dans notre recherche d’un fournisseur d’auto-enregistrement des patients. C’est là que nous avons découvert Qure4u.”
PROPOSITION
Ce que Premier Family a apprécié de la technologie Qure4u, c’est que la plate-forme de santé numérique offrait une solution d’auto-enregistrement ainsi que des fonctionnalités supplémentaires que le cabinet de groupe pourrait utiliser ultérieurement pour incorporer des écrans de santé électroniques et atténuer d’autres processus manuels.
“La proposition initiale était de mettre en œuvre l’auto-enregistrement des patients à l’aide d’une application mobile avant la visite du patient ou d’une tablette d’admission dans chacun de nos bureaux à l’arrivée”, a expliqué King. « Cela rationaliserait le processus d’enregistrement en éliminant les documents papier et les formulaires de consentement qui devaient ensuite être numérisés et saisis manuellement.
« L’auto-enregistrement électronique garantirait également que toutes les informations pertinentes sur les patients ont été saisies dans les champs requis. »
Premier Family vient d’acquérir deux nouveaux emplacements. Elle propose désormais un éventail encore plus large de services, notamment la chirurgie, les services d’allergie, la médecine familiale et la pédiatrie, qui ont tous des besoins d’information très différents.
« Pour les patients qui se connectent sur des tablettes, nous sommes passés de la capture de 88 % des numéros de téléphone à la capture de 99 %.”
Rebecca King, premier médecin de famille
“Nous avons également des cliniciens en médecine interne, ainsi que le besoin de dépistages spécifiques à Medicare”, a déclaré King. “L’une des meilleures caractéristiques de la proposition de Qure4u était la personnalisation qu’elle offrait à tous les emplacements. Il était également clair que le gestionnaire de compte principal avec lequel nous travaillerions avait de l’expérience dans un environnement clinique et connaissait les flux de travail courants et la façon dont la technologie les prendrait mieux en charge. .
“Nous étions dans les étapes de planification de la mise en œuvre de l’auto-enregistrement des patients lorsque COVID-19 a frappé”, a-t-elle poursuivi. “Bien que nous n’ayons jamais pensé que la télésanté ferait partie intégrante de notre activité, la pandémie a rapidement bouleversé cette notion et modifié nos priorités.”
À la suite de la pandémie, il y a eu une ordonnance de séjour à domicile, donc Premier Family a reçu de nombreux appels. Il est devenu important de déployer la télémédecine le plus rapidement possible. Le personnel s’est réuni quotidiennement pendant deux à trois jours avant le déploiement et les tests. La capacité du fournisseur à répondre aussi rapidement à ce besoin inattendu était très importante, a ajouté King.
RELEVER LE DÉFI
Premier Family utilise l’auto-enregistrement sur une tablette à prise obligatoire. La pratique de groupe n’avait pas adopté Qure4u lors de sa transition initiale vers le DSE d’athenahealth.
“Nous avions une pile de documents à numériser”, se souvient King. « Cela a entraîné des problèmes où les mauvais scans étaient placés dans un seau que quelqu’un devait trier électroniquement. Maintenant, ces données sont librement enregistrées dans le dossier du patient et le patient signe électroniquement. Notre personnel apprécie l’automatisation des tâches pour lesquelles il devait auparavant effectuer des tâches manuelles.
“La plate-forme a été formidable”, a-t-elle attesté. « Les patients apprécient de pouvoir également s’enregistrer depuis leur domicile, ce qui est particulièrement utile pour les mamans et nos patients pédiatriques. C’est si facile pour les patients. Ils peuvent mettre à jour leur santé et leurs antécédents familiaux à domicile au lieu de se disputer avec les enfants au bureau. Tous ils n’ont qu’à confirmer leur nom et leur date de naissance à leur arrivée.”
L’un des bureaux de pédiatrie se trouve dans une banlieue avec une forte concentration de foyers multi-enfants. Ce bureau fait aussi de la médecine familiale, de sorte que de nombreux patients se présentent souvent en même temps. Ces patients apprécient de pouvoir s’inscrire via un tableau principal avec chacun de leurs enfants intégrés en sous-catégories.
RÉSULTATS
Premier Family a constaté des améliorations significatives en termes d’efficacité, de satisfaction du personnel et des patients et de capture de données.
“L’une des mesures que nous suivons est le taux de capture des numéros de téléphone”, a noté King. « Pour les patients qui se connectent sur les tablettes Qure4u, nous sommes passés de la capture de 88 % des numéros de téléphone à la capture de 99 %. Notre taux de capture des cartes d’assurance est également passé de 80 % à 90 %. Les patients oublient souvent les cartes d’assurance au bureau. .
“Traditionnellement, s’il y avait un problème, nous devions le régler avec le patient à la fenêtre”, a-t-elle poursuivi. “La plate-forme nous permet également d’envoyer un message au patient afin que nous puissions obtenir les informations de la carte d’assurance la veille. Cela nous permet de faire automatiquement l’éligibilité, la veille des rendez-vous du lendemain.”
Cela prend également en charge l’amélioration du taux de recouvrement des paiements au titre de la quote-part et du temps de service. Le personnel peut avoir des conversations de paiement à l’avance pour des choses comme le solde impayé.
“Il est également impressionnant de noter que nous n’offrons pas de visites virtuelles avant COVID-19”, a-t-elle déclaré. « Qure4u nous a soutenus et nous avons lancé la télésanté en trois jours. 80 % de notre activité est devenue virtuelle du jour au lendemain et cela est resté ainsi pendant deux à trois mois. Au départ, nous nous sommes mis en mode survie, mais maintenant nous travaillons à affiner les choses.
“Les visites virtuelles ont généré des yo-yo de 35 à 60 % des visites totales au cours de l’année écoulée, avec une moyenne d’environ 40 %”, a-t-elle déclaré. “Nous oscillons entre 20 et 30 % de virtuels jusqu’à présent cette année. Cela est assez stable depuis un certain temps maintenant. Certains fournisseurs sont des utilisateurs plus forts. Nos deux sites acquis sont plus éloignés, en dehors d’Austin, donc des trajets plus longs s’élèvent à un engagement virtuel plus fort là-bas.”
Premier Family a également suivi le nombre de tâches automatisées effectuées via la nouvelle plate-forme.
“Nous aimerions voir combien de travail est retiré de la réception”, a-t-elle déclaré. “Pour notre rapport 2020, 267 000 tâches manuelles ont été automatisées avec Qure4u. Nous avons également pu réduire le personnel. Un site reçoit 350 à 400 patients par jour. Nous avions une équipe de 14 membres du personnel de la réception et nous en sommes maintenant à huit ETP.”
Sur le site le plus important, le cabinet de groupe pilote actuellement une migration vers des bornes d’enregistrement automatique.
CONSEILS POUR LES AUTRES
« Au départ, nous avons essayé de déployer simultanément des écrans de santé électroniques avec auto-enregistrement des patients », se souvient King. « Beaucoup de patients ne connaissent pas des choses comme le diagnostic et le nom des médicaments, ce qui a entraîné des interruptions fréquentes à la réception avec des patients posant des questions. Nous avons constaté qu’il était préférable de passer en revue les contrôleurs avec eux comme processus de vérification une fois dans la salle d’examen .
“La fonctionnalité était excellente, mais il s’agissait d’un nouveau flux de travail pour nous, nous avons donc rappelé les filtres”, a-t-elle poursuivi. « Nous voulons éventuellement aller à tous les niveaux, mais nous savons que nous pouvons le faire de manière incrémentielle. Mon conseil serait d’identifier un fournisseur qui vous permet de mettre en œuvre des solutions d’engagement numérique à un rythme mesuré pour vous assurer de construire une stratégie durable à long terme. .”
Il est également important de trouver des fournisseurs capables de prendre en compte les commentaires et de personnaliser différentes fonctionnalités en fonction du flux de travail, a-t-elle conseillé.
“Nous étions enthousiastes à l’idée d’aller à fond et nous n’avions pas réussi à le faire et avons dû annuler certaines choses”, a-t-elle noté. « Trouver une équipe réactive et pratique, et qui comprend vos objectifs, est vital. La mise en œuvre d’outils faciles à utiliser et à intégrer dans les plateformes existantes est également essentielle. »
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