Avec la pénétration accrue du portail patient et l’accès à distance parmi nos patients, il y a eu une augmentation spectaculaire de la quantité de messages que nous recevons chaque jour, et de nombreux types de demandes nous parviennent via ce portail. Avant que nous ayons un portail dans notre dossier de santé électronique, le seul moyen pour les patients de nous joindre était le téléphone, qui, comme vous le savez, est un point de friction majeur dans notre pratique universitaire depuis de nombreuses années (c’est-à-dire que personne jamais répondu au téléphone).
Maintenant, avec une grande majorité de nos patients inscrits sur le portail en ligne, nous sommes plus faciles à joindre, en quelques clics de souris ou en appuyant sur leur téléphone. Ce qui semble être la difficulté maintenant est de déterminer la ligne de démarcation entre ce qui constitue une question appropriée sur le portail et ce qui devrait vraiment être enregistré pour une visite au bureau, ou du moins transformé en un type de rencontre pour laquelle nous pouvons être remboursés.
Complexité variée
Au cours des années précédant le portail, nous nous sommes tous habitués à répondre aux appels téléphoniques des patients. Les patients ont appelé – et le font toujours – avec des questions sur leur santé : quelque chose qu’ils ont oublié de mentionner lors de notre récente visite au bureau ou une question sur un résultat de laboratoire, un nouveau symptôme qui s’est développé entre-temps ou un autre problème de santé qu’ils souhaitent Adresser.
Parfois, ils posent même des questions sur des problèmes entièrement nouveaux – des choses que nous avons souvent traitées lors d’un bref appel, comme un simple rhume, une infection urinaire ou une entorse de la cheville. Ceux-ci ont toujours couvert toute la gamme, du très simple et facile à répondre à l’incroyablement complexe, nécessitant beaucoup de puissance intellectuelle, de temps de fournisseur et d’utilisation des ressources.
Alors, avec cet accès accru via le portail patient, où tracer la ligne ? Où disons-nous que cela devrait devenir une rencontre facturable ? Au mauvais vieux temps, je connaissais de nombreux médecins qui faisaient venir des patients pour chaque renouvellement de médicaments chroniques. De toute évidence, c’était bien au-dessus de la ligne.
Beaucoup de gens disent que la minute où quelqu’un appelle avec une nouvelle plainte médicale, c’est à peu près juste pour une sorte d’accusation. Quand quelqu’un dit qu’il est malade et qu’il veut des conseils médicaux, une nouvelle ordonnance, une nouvelle référence, ou que nous utilisions simplement nos cerveaux médicaux pour les mettre sur la voie d’une résolution saine d’un problème, nous devrions facturer notre propriété intellectuelle comme le ferait un chirurgien, un radiologue, un avocat ou un comptable.
Suivis versus nouveaux problèmes
Il semble assez clair qu’un simple suivi des visites récentes, y compris potentiellement quelque chose qu’ils ont oublié de demander, devrait être interdit pour les nouveaux frais. Ils veulent savoir quoi faire ensuite à propos des laboratoires qui viennent d’être effectués lors d’une visite, ou clarifier davantage les instructions sur ce qu’ils sont censés faire. Rien de tout cela ne devrait entraîner une autre charge pour le patient ou sa compagnie d’assurance.
Mais quelque chose de tout nouveau, quelque chose qui, autrefois, aurait été une visite au bureau, sinon un voyage aux urgences, devrait certainement être quelque chose pour lequel nous pouvons être remboursés, car notre temps est tout aussi précieux que celui de n’importe qui d’autre.
À l’époque du Dr Google et des informations médicales parfois extrêmement peu fiables diffusées sur Internet, ainsi que de plusieurs sites offrant des soins médicaux payants, nos patients ne devraient pas être surpris lorsqu’ils contactent notre cabinet et qu’on leur dit que le traitement d’un nouveau problème médical entraînera une sorte d’accusation.
Récemment, à la fin d’une journée passée à voir des patients, j’ai regardé mon emploi du temps du matin et j’ai vu qu’un des patients ne s’était pas présenté à sa visite au cabinet. Un peu plus tard, alors que je triais la grande quantité de messages du portail qui s’étaient accumulés au cours de la journée, j’ai vu qu’il y avait un message de ce patient. Ils ont déclaré que, puisqu’ils n’avaient pas pu se rendre au rendez-vous aujourd’hui, ils voulaient que je mette en place une commande pour des tests sanguins, que je renouvelle quelques-uns de leurs médicaments, que je fasse quelques renvois et que je commande des tests de dépistage et des vaccins. . Ensuite, ils ont énuméré un certain nombre de questions auxquelles ils voulaient que je réponde. Cela me semble être à peu près ce que je fais lors d’une visite au bureau, sans cette partie d’examen physique.
Un autre exemple est le récent déluge de messages du portail qui disent : « J’ai le COVID-19 ; que dois-je faire maintenant ? » Celles-ci semblent si simples, mais elles ne le sont jamais, et il ne suffit généralement pas de taper quelques conseils médicaux dans une réponse au message du portail. Cela nécessite une bonne histoire, clarifiant leur statut vaccinal, pesant leurs conditions médicales sous-jacentes, examinant leur complexe de symptômes et s’ils s’améliorent ou s’aggravent. Et ne me lancez pas dans le travail qui consiste à prescrire Paxlovid ou des anticorps monoclonaux.
Nous en valons la peine
Aucun d’entre nous ne veut vraiment se lancer dans le nickel-and-diming de nos patients, mais à notre époque où les prestataires sont épuisés, lorsque nous sommes tous épuisés et submergés par tout ce qui nous arrive, lorsque les prestataires travaillent dans la nuit et le week-end, et sacrifiant leur temps de qualité à la maison avec la famille au nom du dossier de santé électronique, il semble juste que nous quantifiions ce que nous faisons et disions au monde entier que cela en vaut la peine, que nous en valons la peine, qu’il vaut la peine d’obtenir ces soins médicaux et ces informations autrefois gratuits pour nos patients.
De nombreuses personnes, dans notre établissement et d’autres, travaillent avec les organismes de réglementation et les compagnies d’assurance pour s’assurer que nous ne franchissons pas une ligne, pour fixer des limites à ce qui est facturable et pour nous assurer que nous informons les patients que nous soumettant ce type de questions entraînera probablement une charge pour notre temps et notre attention médicale.
Pour être honnête, cela devrait probablement être intégré à l’assurance de chaque patient. Ils paient tellement pour obtenir les soins dont ils ont besoin – peut-être pourrions-nous retirer cela des bénéfices que font les compagnies d’assurance et le transférer à nous qui faisons le travail ici en première ligne.
Je pense que dans ce nouveau monde d’informations médicales, de connectivité et de facilité pour nous joindre, nous devons nous assurer que nous pouvons fournir les soins dont nous avons besoin à nos patients au moment où ils en ont besoin, tout en veillant à ce que cela ne continue pas à tomber sur les épaules des médecins déjà débordés de prendre soin d’eux du mieux que nous pouvons.
À l’heure actuelle, tout ce temps et cette énergie consacrés à répondre aux questions des patients dans le portail sont simplement supposés être quelque chose de plus, quelque chose que nous faisons qui vient juste avec le travail, qui vient avec le territoire. Mais comme cela nécessite un travail et une énergie mentale énormes, des choses sur lesquelles nous avons l’impression d’être déjà trop épuisées, peut-être que l’attribution d’une redevance n’est pas si hors de propos.
Veuillez activer JavaScript pour afficher les commentaires générés par Disqus.
