L’intégration de la diversité dans des canaux et des plateformes comme Emmi, l’outil d’éducation personnalisé de Wolters Kluwer Health destiné aux patients et exploité par les fournisseurs, les payeurs et les partenaires, consiste à responsabiliser et à encourager les patients à faire partie de leur prise de décision en matière de soins de santé, a déclaré Evan Heigert, directeur de la marque et de la création superviser l’engagement des patients au sein de Wolters Kluwer Health.
Alors que la diversité “crée toujours une histoire plus riche”, a déclaré Heigert, il concentre son expérience utilisateur et ses équipes créatives sur l’établissement de la confiance avec les communautés minoritaires en s’assurant qu’elles peuvent s’identifier aux communications sur la santé qu’elles reçoivent ou auxquelles elles accèdent.
Lorsqu’il s’agit de quelque chose comme les soins de santé, “il est très important d’instaurer la confiance et de développer une représentation de nos patients afin qu’ils se sentent vus et entendus”, a-t-il déclaré, notant qu’ils pouvaient avoir eu de la méfiance ou avoir été sous-représentés dans les soins de santé.
Accroître la diversité ne consiste pas seulement à cocher la case de la diversité, de l’équité et de l’inclusion en matière de santé. Le matériel éducatif – qu’il soit imprimé ou multimédia – doit être créé avec un effort intentionnel vers DEI pour renforcer les relations entre les prestataires et les patients.
Revitaliser l’éducation à la santé maternelle
Pour aborder de front les idées fausses culturelles ou la méfiance à l’égard de divers établissements médicaux, comme en matière de santé maternelle, l’équipe de Heigert a récemment mis à jour le programme d’accouchement de Wolters Kluwer Health, l’un de leurs programmes d’éducation des patients les plus utilisés.
Ils ont modernisé les visuels et la représentation des personnages, mais un changement clé a été la voix utilisée pour la copie. Il était très clinique d’expliquer ce qui se passerait tout au long du processus, a expliqué Heigert.
“Nous avons inversé cela pour être un peu plus du point de vue du patient et un langage encourageant et habilitant”, a-t-il déclaré.
« Quels que soient leurs antécédents et leurs antécédents médicaux, ils méritent des soins respectés et personnalisés à tout moment, et donc simplement d’encourager ce langage afin qu’ils se sentent en contrôle et capables de s’adresser et de poser des questions, alors que dans le passé, ils ont peut-être vraiment mauvaises expériences dans le domaine de la santé.”
Lorsqu’elles ont mesuré la façon dont le programme de santé maternelle revitalisé a été reçu, les patientes ont signalé des commentaires positifs des patientes à la suite de l’enquête à la fin du programme. Ils ont déclaré avoir le sentiment d’être plus représentés et que la langue est plus accessible, a-t-il déclaré.
“Au cours des 18 derniers mois, nous avons mis l’accent sur la création de nouveaux programmes avec plus de personnalisation et davantage d’accent sur la diversité, l’équité et l’inclusion”, et avons constaté une augmentation de 30 % des taux de démarrage de ces programmes au cours de cette période par rapport aux programmes plus anciens. , il a dit.
Du côté des prestataires, les vidéos d’engagement des patients et les appels de proximité donnent généralement des résultats mesurables, selon un représentant de Wolters Kluwer Health dans un e-mail de suivi.
Après avoir utilisé EmmiJourneys, une version d’assistance post-clinique personnalisée d’Emmi avec un contenu omnicanal, le Memorial Hospital de Gulfport, Mississippi, a découvert :
- 50 % plus de chances d’assister à des rendez-vous de suivi avec des fournisseurs de soins primaires dans les 21 jours suivant la sortie.
- 26 % moins de visites évitables aux urgences.
- Moins de visites aux urgences étaient en outre associées à des coûts inférieurs, pouvant atteindre près de 89 000 $ pour 1 000 sorties de patients.
- Entre 27 % et 65 % de réduction du taux de réadmission à 30 jours, selon que les patients n’ont suivi qu’une partie ou la totalité des programmes Emmi qui leur ont été prescrits.
Un regard rétrospectif sur les programmes d’il y a cinq à dix ans révèle “qu’ils ne traitent certainement pas d’autant d’expériences qu’il faudrait le faire”, a-t-il déclaré.
L’équipe créative de Wolters Kluwer Health examine chaque année sa bibliothèque de contenus, ses programmes d’éducation des patients très utilisés et ses programmes d’information ciblant spécifiquement les communautés minoritaires. Les membres recherchent des opportunités d’auditer les visuels et le langage (artistes du ton et de la voix) et soit de recréer ces programmes, soit d’en modifier certains attributs pour les rendre plus inclusifs.
“C’est quelque chose que vous devez apprendre, développer et évoluer avec le temps, et nous l’avons certainement vu dans le travail que nous avons fait”, a déclaré Heigert.
Alors que l’équipe éditoriale interne de Wolters Kluwer Health travaille avec un conseil consultatif de patients pour recueillir des commentaires sur les programmes d’éducation destinés aux patients, ainsi qu’avec des fournisseurs et des clients pairs, des adjoints médicaux et des consultants tiers, l’utilisation de tactiques clés peut aider n’importe quel in- l’équipe créative de la maison met en œuvre DEI dans ses documents destinés aux patients.
Instaurer la confiance grâce à la conception universelle
Refléter la diversité, l’ethnicité, le sexe, l’orientation sexuelle, la structure familiale et le niveau de capacité conduit également à une plus grande précision médicale des informations fournies aux patients, a expliqué Heigert.
Un exemple est le partage d’informations sur ce à quoi la rougeole peut ressembler en “montrant cela à la fois sur un teint plus clair et plus foncé afin que vous puissiez réellement voir la représentation et la manifestation de cette maladie avec précision en fonction de différentes expériences”, a-t-il déclaré.
Les équipes créatives peuvent également utiliser une approche “montrer et dire” dans des formats illustratifs, texte à l’écran et audio.
Un exemple de cela est l’évolution de la voix d’Emmi – historiquement une femme blanche qui a livré des informations de manière très empathique. “Mais c’était limité en termes de public auquel nous parlions”, a-t-il déclaré.
Ils ont découvert au fil du temps qu'”il est vrai que les patients vont faire plus confiance à une voix qui vient de leur communauté qu’à quelqu’un qui leur parle de l’extérieur”. Ils ont augmenté leur liste d’artistes vocaux professionnels pour représenter un ensemble de voix plus large et plus diversifié.
“Avec autant de contenu, il est impossible de personnaliser chaque élément de contenu pour s’adresser à chaque patient”, mais les documents destinés aux patients peuvent présenter “un certain nombre de perspectives au fil du temps”, a-t-il déclaré.
Permettre l’accès à toutes les capacités et modalités
Alors que les interactions numériques deviennent la norme, les prestataires et autres doivent fournir un accès aux informations sur les patients à un large éventail de publics.
“Les interactions numériques augmentent à un rythme si rapide. À l’époque, vous alliez parler à votre médecin et aviez cette conversation en face à face, et si vous ne comprenez pas quelque chose, vous pouvez poser des questions.
“C’est toujours ce que nous essayons de permettre, c’est de mieux poser des questions aux patients, mais nous comprenons que l’accès à ces informations numériques est si important et fourni de diverses manières”, a-t-il ajouté.
Fournir la plus grande gamme d’approches de diffusion de contenu et les outils qui permettent aux personnes ayant d’autres capacités d’y accéder, c’est là que l’équité entre en jeu, a-t-il déclaré.
Certaines techniques simples que tous les fournisseurs peuvent mettre en œuvre dans les communications destinées aux patients sont le respect des normes d’accessibilité Web, connues sous le nom de WCAG 2.0, le sous-titrage, l’activation des lecteurs de script qui transforment le texte en audio pour tout le contenu et la garantie que le contenu est disponible dans une variété de formats. , y compris l’impression.
Combler le fossé de la littératie en santé
La création d’un contenu réfléchi sur l’engagement des patients peut également combler l’écart croissant de littératie en santé aux États-Unis
Les patients ont beaucoup d’informations à portée de main, et cela s’accompagne de désinformation.
Heigert a déclaré que le département américain de l’Éducation avait découvert que 80 millions de personnes avaient une faible littératie en santé et que plus de 65% d’entre elles provenaient de communautés minoritaires.
“Notre étoile polaire, notre phare, est d’être en mesure de fournir des informations fondées sur des preuves d’une manière qui responsabilise et engage ces patients”, a-t-il déclaré.
Ses conseils aux fournisseurs et aux payeurs sur la façon d’aborder des sujets pour leurs patients ou leurs membres ? “Vous devez trouver cet équilibre entre l’exactitude et les informations factuelles, mais aussi être engageant et compréhensible pour ce patient”, a-t-il déclaré.
Visez un langage accessible et empathique à leur situation, et qui leur donne en fin de compte les moyens de prendre une décision, conseille-t-il. Les astuces du métier incluent l’utilisation d’un langage non clinique autant que possible – caca au lieu de selles, herbe au lieu de cannabis – “des choses qui sont compréhensibles”, car il est très important d’être clair et précis avec les informations sur les patients, a-t-il déclaré.
La norme de l’industrie des communications est de cibler le niveau de lecture de la quatrième ou de la cinquième année. “Et ce n’est pas pour abrutir les informations, c’est juste pour les rendre aussi claires et simples à comprendre pour un patient à tous les niveaux d’éducation. Mais aussi, c’est empathique dans le sens où vous ne savez pas où se trouve leur état d’esprit au moment où ils reçoivent ces informations », a-t-il déclaré.
Il conseille également d’utiliser des métaphores visuelles pour expliquer des sujets complexes. Un exemple simple est de parler à un partenaire d’accouchement de ce à quoi s’attendre avant une naissance en utilisant l’exemple d’un ballon d’eau. Il peut éclater et jaillir de l’eau, ou un peu peut émerger à la fois, comme lorsqu’un ballon d’eau est juste légèrement percé.
“Expliquer cette expérience ainsi que montrer les métaphores visuelles aide un patient à intérioriser cela et à le personnaliser quelle que soit sa réalité”, a-t-il déclaré.
Le patient est à la pointe de la technologie
Heigert conseille que lorsque vous examinez des technologies avancées pour les communications avec les patients, comme la réalité augmentée et l’intelligence artificielle, commencez par les besoins et les défis du patient, puis examinez les options technologiques pour fournir le contenu de manière percutante.
“La mise en garde dans toute conversation sur la technologie est que nous l’abordons d’abord du point de vue du patient, en comprenant ses besoins et ses capacités à accéder au contenu et à le fournir de différentes manières afin qu’il puisse y accéder”, a-t-il déclaré.
Wolters Kluwer Health utilise une combinaison de contenu audio et visuel, y compris des textes, des appels vocaux et des vidéos Web avec des options d’auto-sélection pour la personnalisation afin de communiquer avec les patients sur les informations de santé pertinentes.
En plus de diversifier les voix off, Wolters Kluwer utilise également des technologies d’assistance vocale pour générer du contenu via des applications telles qu’Alexa d’Amazon ou Siri d’Apple, a déclaré Heigert.
“L’une des tendances que nous avons observées dans l’industrie est dans l’ensemble que les voix de l’IA ont une voix très blanche”, donc l’équipe créative cherche à faire appel à leurs divers talents vocaux d’horizons différents pour appliquer les patients guidés par l’IA. livraison d’informations.
En ce qui concerne l’avenir de l’engagement avec les informations sur les patients, “la personnalisation et la représentation vont de pair… Nous pouvons les rencontrer là où ils se trouvent”, a conclu Heigert.
Andrea Fox est rédactrice en chef de Healthcare IT News.
Courriel : [email protected]
Healthcare IT News est une publication HIMSS.
