En tant que l’un des plus grands groupes de soins primaires appartenant à des médecins aux États-Unis, avec plus de 450 prestataires dans 80 cabinets desservant plus de 400 000 patients, Central Ohio Primary Care faisait face à un manque de connectivité et de données utilisables avec son fax et son téléphone. système d’admission basé sur l’aiguillage.
LE PROBLÈME
Une fois les références créées dans le système de dossier de santé électronique et envoyées, le personnel pouvait souvent perdre de vue le patient et ses soins de suivi.
“Nous n’avions pas la possibilité d’obtenir rapidement des mises à jour simples sur l’état des références via le processus de planification ou même de déterminer si elles avaient été reçues du côté du spécialiste”, a déclaré Ed Helvig, responsable de l’accès aux patients chez Central Ohio Primary Care.
“Ce n’est qu’au premier suivi, généralement environ sept jours plus tard, que nous obtenions un aperçu, appelant parfois le spécialiste pour découvrir ensuite qu’il n’avait même pas reçu la référence du tout.
“D’autres fois, notre personnel serait mis en attente pendant 10 à 15 minutes, devrait faire face à des systèmes téléphoniques encombrants ou finirait par laisser un message vocal, parfois dans la boîte vocale de la mauvaise personne, dans l’espoir que le message serait reçu et répondu. pour bientôt”, a-t-il ajouté.
S’appuyer sur des notes télécopiées manuellement était également problématique et créait du travail supplémentaire. L’organisation perdait de cinq à 90 minutes par référence en utilisant un système manuel de gestion des références par fax et par téléphone, sans aucun moyen de capturer et d’analyser les données pour signaler ou identifier ce qui fonctionnait bien et ce qui devait changer dans les processus.
Le personnel avait des dizaines de milliers de références ouvertes dans le DSE avec un contexte limité sur l’endroit où les patients se trouvaient dans leur parcours.
PROPOSITION
Le fournisseur LeadingReach a offert au réseau de médecins la possibilité de communiquer efficacement, quel que soit le logiciel natif de chaque bureau de fournisseur, a déclaré Helvig.
“Nous pourrions créer une communauté de type LinkedIn reliant nos partenaires de référence à nous pour permettre le passage d’informations critiques entre les fournisseurs que notre DSE n’était pas en mesure de gérer”, a-t-il expliqué..
“En tirant parti de leur technologie de gestion des références et de leurs outils d’analyse, notre personnel aurait la possibilité de suivre facilement les références, d’effectuer un suivi avec eux en temps opportun et, en fin de compte, de boucler la boucle sur les patients dont les besoins en soins étaient désormais traités par un fournisseur référé.
“Nous serions également en mesure de suivre les performances sur l’ensemble de nos sites pour identifier les goulots d’étranglement des processus ou des défis similaires en matière de coordination des soins”, a-t-il ajouté.
RELEVER LE DÉFI
Au lieu d’utiliser une approche unique, LeadingReach a proposé un système de référence basé sur la technologie qui a été personnalisé pour s’adapter au flux de travail spécifique de Central Ohio Primary Care.
“Comme notre approche initiale de la gestion des références était difficile, il était clair que travailler avec un partenaire ayant une expertise dans le domaine des références serait un grand avantage pour le personnel et les patients”, a déclaré Helvig. “Nous avons réussi à connecter numériquement le réseau de prestataires et à créer un processus de référencement rationalisé qui a augmenté l’efficacité, amélioré les résultats des patients et réduit le coût des soins.
“Grâce au nouveau processus et au logiciel de gestion des références simplifiés, les PCP, près de 1 500 spécialistes et les équipes de coordination des soins du réseau COPC ont acquis une meilleure compréhension et une meilleure compréhension du plan de soins unique de chaque patient pour aider le patient à naviguer vers le prochain établissement de soins et a gagné plus de temps dans leur journée à consacrer aux autres patients », a-t-il ajouté.
Grâce aux rapports que le personnel est maintenant en mesure de faire, l’organisation a optimisé son réseau de fournisseurs en détournant les patients des pratiques spécialisées moins efficaces vers celles qui sont les mieux équipées pour prodiguer des soins.
“Nous avons maintenant un aperçu des mesures de performance clés en temps réel, telles que le taux de réponse de référence, les raisons de refus des patients, la durée moyenne pour planifier un patient et le très important ratio référence-rendez-vous, qui permet à nos PCP de boucler la boucle de soins après qu’un patient a été vu par un spécialiste », a noté Helvig.
“Avec la plate-forme LeadingReach Analytics, nous sommes en mesure d’avoir des rapports solides et de rappeler aux spécialistes et aux PCP le niveau d’efficacité opérationnelle que leurs bureaux doivent régulièrement démontrer pour augmenter notre efficacité opérationnelle, améliorer la rapidité des soins et, par la suite, améliorer la qualité des soins pour nos patients. ,” il a continué.
Ces données personnalisées fournies régulièrement permettent aux équipes de coordination des soins d’avoir des conversations plus significatives et axées sur les données avec le personnel et les réseaux de prestataires. Avec ce nouveau processus d’aiguillage et ses résultats d’efficacité éprouvés, le centre d’aiguillage central de l’organisation a assumé une responsabilité croissante et est un élément précieux de l’organisation.
RÉSULTATS
Soins primaires du centre de l’Ohio s’est éloigné des références par fax et est maintenant numérique, permettant au personnel de voir des mesures mesurables et améliorées sur les performances et les résultats des patients.
“Les appels de suivi ont été remplacés par des messages numériques envoyés via la plate-forme, ce qui a permis aux gestionnaires de référence de gagner un temps considérable”, a rapporté Helvig. “Au départ, les références de l’organisation étaient à 59 % par fax et 41 % numériques, mais après 10 mois, nous avons pu numériser 89 % de toutes les références.
“Nous sommes désormais en mesure de gérer six fois plus de références mensuelles au centre de référence central – le tout sans embaucher plus de personnel”, a-t-il poursuivi. “Cela a également donné aux équipes de soins PCP le temps et les ressources nécessaires pour se concentrer sur l’assistance à davantage de patients, et a contribué à atteindre une augmentation de 100% des rendez-vous pour les patients référés.”
CONSEILS POUR LES AUTRES
Ne restez pas coincé dans les voies du passé, conseilla Helvig.
“Considérez simplement les obstacles de base de la gestion des références traditionnelle, et ce que certains pourraient appeler désuet, tous les obstacles d’un bureau de fournisseur obtenant des données de spécialistes tels que les fax perdus, le temps de recherche, les longs temps d’attente, les messages vocaux qui ne sont pas revenu », a-t-il dit.
“Les organisations prestataires rendent un mauvais service à leur personnel, mais surtout à leurs patients, en se traînant les pieds et en ne maîtrisant pas la gestion des références”, a-t-il conclu. “La transition vers le numérique n’est pas difficile et le retour sur investissement est monumental.”
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