Le chatbot numérique Front Door améliore l’expérience des patients chez Aspire Indiana Health

Aspire Indiana Health, basée à Noblesville, donne la priorité à l’expérience du patient dans tous ses flux de travail et systèmes déployés.

LE PROBLÈME

Avant d’envisager une solution de chat, le système de santé avait un volume élevé d’appels et le personnel passait un temps considérable à répondre constamment aux mêmes questions. Le parcours d’un patient peut être complexe et certainement variable, mais les membres du personnel croient qu’il est de leur devoir inhérent de soutenir le parcours de chaque patient au mieux de leurs capacités.

« Nous avons pris le temps de réfléchir de manière critique à notre processus actuel de traitement des demandes des patients et avons constaté que tout patient pouvait poser des questions sur les programmes (services de rétablissement, options de logement, soins primaires, services de santé comportementale) en une seule conversation », a déclaré Demetrius Dillard, directeur des systèmes d’information et de technologie pour Aspire Indiana Health.

« De plus, tous les patients ont des questions sur la prise de rendez-vous et la couverture d’assurance, ou sur la façon d’accéder à leur portail patient », a-t-il poursuivi. « Nous avons réalisé très rapidement qu’il n’y avait pas de source unique de vérité pour nos patients naviguant dans notre système et nous voulions rationaliser toutes ces demandes en offrant aux patients un moyen d’accéder rapidement et facilement aux informations générales. »

PROPOSITION

L’équipe d’Aspire Indiana Health s’est tournée vers Botco.ai, un fournisseur de technologie de chatbot de passerelle numérique.

« Le fournisseur a proposé une solution qui avait le potentiel de centraliser nos ressources de planification, de fournir des réponses dynamiques basées sur des questions d’assurance spécifiques et d’offrir des informations spécifiques à l’emplacement telles que les programmes disponibles et les options de logement », a expliqué Dillard.

« Notre chatbot, appelé Ava, a traité plus de 2 000 conversations uniques et plus de 6 000 questions entrantes de patients potentiels et de patients actuels, le tout avec un niveau de confiance supérieur à 97%. »

Demetrius Dillard, Aspire Indiana Health

« L’une des caractéristiques les plus importantes pour nous était que l’expérience de chat pouvait traiter ces questions de manière cohérente, quel que soit le moment où un patient voulait discuter », a-t-il ajouté. « Être disponible pour les patients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est sans doute l’élément le plus crucial du parcours de soins de santé qu’un fournisseur peut apporter à ses patients. Il était également important pour nous que Botco.ai ait le potentiel de se connecter à nos outils de programmation actuels et à nos systèmes de dossiers de santé électroniques. « 

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RELEVER LE DÉFI

La solution de chatbot du fournisseur permet des conversations significatives avec chaque patient qui visite le site Web du système de santé, tout en réduisant le temps que l’équipe d’admission et de planification doit passer au téléphone, a déclaré Dillard.

« Nous avons une petite équipe qui fait un excellent travail, donc quelles que soient les tâches et les questions de routine que le chatbot peut gérer, notre équipe d’admission et de planification peut se concentrer sur le travail le plus percutant possible », a-t-il ajouté.

Botco.ai fonctionne comme une extension de nombreux départements, répondant aux questions, y compris, mais sans s’y limiter, comment démarrer les services, la couverture d’assurance, la prise de rendez-vous, la télésanté, la santé comportementale, les services de toxicomanie, l’emploi et le logement, les services de récupération et les services résidentiels et ambulatoires prestations de traitement.

« L’expérience de chat peut fournir des réponses aux questions de chaque patient potentiel sur les services et l’assurance qui, dans le passé, ne pouvaient être répondues que par téléphone », a déclaré Dillard. « Le chat nous permet de fournir une ligne directe aux patients et aux soins qu’ils recherchent, à tout moment ou à tout moment où ils en ont besoin. »

Deux composants essentiels des capacités actuelles de discussion avec les patients d’Aspire Indiana Health incluent la possibilité de planifier et de modifier des rendez-vous et d’accéder au portail des patients. Le parcours du patient est unique et vos questions peuvent varier considérablement. Le chatbot offre au personnel la possibilité de diriger clairement les patients vers leurs portails lorsque c’est le meilleur plan d’action en fonction de leurs besoins actuels.

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« Il a toujours été important pour nous que l’expérience de chat puisse être intégrée à nos systèmes actuels, et savoir que nous pouvons nous connecter aux systèmes de gestion de cabinet et aux DSE de manière transparente faisait partie intégrante de nos critères de sélection du chatbot Botco.ai. fit remarquer Dillard.

RÉSULTATS

Une fois le chatbot mis en œuvre sur le site Web d’Aspire Indiana Health, le système de santé a constaté que les équipes d’admission et de planification avaient des conversations téléphoniques plus informées et plus productives grâce aux réponses détaillées que le chat était en mesure de fournir au préalable.

« Notre chatbot, nommé Ava, a traité plus de 2 000 conversations uniques et plus de 6 000 questions entrantes de patients potentiels et de patients actuels, le tout avec un niveau de confiance supérieur à 97% », a déclaré Dillard. « Les demandes de rendez-vous, ainsi que les frais de rendez-vous et les questions sur la couverture d’assurance, figuraient parmi les questions les plus fréquemment posées. Cependant, les conseils sur la façon de payer les factures médicales nécessitaient également un montant considérable. »

CONSEILS POUR LES AUTRES

Les organisations de prestataires de soins de santé sont confrontées à un défi difficile et dynamique pour offrir la meilleure expérience possible aux patients, a déclaré Dillard.

« La mise en œuvre d’une expérience de chat conversationnel nous a absolument aidés à rationaliser nos processus internes avec une équipe de planification et d’admission petite mais très efficace, tout en obtenant également une nouvelle façon d’interagir avec le public et les clients potentiels », a-t-il noté.

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« Tout fournisseur envisageant une technologie similaire devrait toujours tenir compte de l’impact de l’utilisation d’un système avant sa mise en œuvre et effectuer une diligence raisonnable, car la mise en œuvre d’un nouveau système ou d’une nouvelle technologie affecte directement l’expérience du patient.

« Le chat, en tant que ressource technologique, a eu un impact incommensurable sur l’équipe Aspire Indiana Health », a-t-il conclu. « Plus important encore, cela fait partie intégrante du travail diligent que nous effectuons pour améliorer l’expérience des patients. »

.: @SiwickiHealthIT
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