Au cours du week-end, ma femme et moi avons réalisé que notre chien Winchester avait besoin d’un rendez-vous.
Si vous êtes un lecteur régulier de cette chronique, vous avez probablement déjà rencontré Winchester, probablement dans l’une de mes chroniques sur nos incursions annuelles jusqu’au lac du New Hampshire.
C’est un monsieur âgé mais distingué, presque 14 ans, et nous avons réalisé dimanche que nous partions pour quelques jours quelque part où il ne pouvait pas nous accompagner, nous devions donc le mettre en pension pour le week-end à venir.
Alors que nous préparions le déjeuner hier, ma femme a appelé l’internat où il séjourne occasionnellement et a laissé un message sur leur messagerie vocale avec les dates et heures auxquelles nous voulions le déposer et le récupérer.
Passant littéralement de la cuisine à la table pour manger notre déjeuner, ma montre a sonné avec un e-mail de l’internat, confirmant son rendez-vous.
C’était rapide, c’était facile, ça a très bien fonctionné, exactement comme nous l’espérions.
Cela m’a rappelé une vidéo de formation promotionnelle sur la satisfaction de la clientèle qui faisait le tour des soins de santé il y a environ 10 à 15 ans. Cela s’appelait “C’est un monde de chiens”, où un homme et son chien jouent dans le parc et ils se blessent tous les deux, l’homme se blessant à l’épaule et le chien se blessant à la jambe.
Le reste de la vidéo suit leurs chemins alors qu’ils s’aventurent chacun dans leurs systèmes de santé respectifs, le système de santé humaine pour l’homme et le système vétérinaire pour le chien.
Bien sûr, le chien est traité comme un roi, donné un rendez-vous urgent et vu immédiatement, pris en charge immédiatement et placé dans un plâtre, le tout avec des charges et des charges de soins tendres et affectueux.
L’homme est traité de manière un peu moins optimale, ignoré et reçoit des soins médiocres, avant même qu’il n’entre chez le médecin.
Cette vidéo était censée nous inspirer à fournir un service client exceptionnel à nos patients, et ce type de réflexion a conduit à consacrer d’énormes ressources à essayer d’améliorer l’expérience des patients dans les soins de santé.
Malheureusement, on a l’impression que nous n’avons pas vraiment avancé aussi loin, que ce même genre de choses se produit encore et encore, chaque jour.
L’homme ne peut joindre personne au téléphone, ils n’ont pas de rendez-vous disponibles, quand il arrive, ils pensent que c’est quelqu’un d’autre, ils lui disent qu’il est “le vaccin contre la grippe”, il est mal dirigé tout au long de la pratique, ignoré par le médecin qui est occupé répondant à son téléavertisseur, envoyé errer dans l’hôpital à la recherche de radiologie, et termine finalement la journée en se sentant pire que lorsqu’il a commencé avec son épaule blessée.
Cela ressemble beaucoup à l’endroit où se trouve encore le système de santé aujourd’hui, avec encore plus de problèmes qui s’y ajoutent, des prestataires stressés se faisant dire de faire plus avec moins, des rôles en sous-effectif dans chaque pratique, des cases sans fin à cliquer dans le DME, des employés qui sont sous-payés et sous-estimés, le tout couronné par l’épuisement professionnel pandémique et les crises de santé mentale qui se profilent dans tout le système. Alors, comment cela devrait-il être résolu?
Personne ne peut nier que les médecins et autres fournisseurs de soins de santé ont certainement un rôle à jouer dans le service à la clientèle.
Au cours de nos interactions avec nos patients et lors du suivi, nous avons la responsabilité de les écouter, de communiquer et de les guider tout au long du système de santé complexe dans lequel ils doivent naviguer. Et quand on est en retard, ça aide certainement de faire un peu de reprise de service, de s’excuser, et d’essayer d’arranger les choses.
Mais nous ne sommes pas une industrie de services, nous sommes l’industrie du docteur. Nous sommes ici pour prendre soin de nos patients, pour prendre soin de leur santé. Nous sommes ici pour les évaluer, les gérer, les nourrir et les soutenir, et pour être les défenseurs de leur santé.
Le reste du système de santé, cette énorme machine compliquée construite autour de nous, est ce qui a besoin d’un service client amélioré.
Les patients doivent pouvoir joindre quelqu’un lorsqu’ils appellent le numéro de téléphone de notre cabinet, ou de n’importe quel cabinet, et que quelqu’un leur apporte ce dont ils ont besoin sans trop de charabia.
Les processus qui ont été conçus pour écouter les “mots déclencheurs” pour décider de l’acuité et analyser les rendez-vous, suivre des scripts pour diverses maladies, envoyer des messages à une personne après l’autre, envoyer des e-mails à un pool ou discuter via le DME, créent tous plus de complications que nos patients besoin, et entraînent généralement plus d’insatisfaction chez les patients que les soins cliniques réels.
Les processus d’obtention d’une référence ou d’un renouvellement doivent être fluides et transparents, avec une implication minimale du temps, de l’énergie et des processus mentaux d’un médecin ou de tout autre fournisseur de soins de santé.
Les patients doivent pouvoir planifier eux-mêmes leur rendez-vous via un portail en ligne qui fonctionne, qui leur donne le bon rendez-vous au bon moment, à chaque fois.
Et lorsqu’ils ont des questions sur quelque chose, les systèmes doivent être suffisamment intelligents pour les guider vers ce dont ils ont besoin, sans toujours envoyer par défaut un message au médecin.
J’espère que nos partenaires de l’informatique et de l’administration des soins de santé nous aideront à atteindre bon nombre de ces objectifs à l’avenir, en créant un système plus doux et plus doux qui fait ce qu’il est censé faire, qui sert au mieux la santé et la santé mentale de toutes les personnes impliquées.
J’envisage que les futures expériences de soins de santé de nos patients soient intimement liées aux systèmes électroniques, aidant à rappeler aux patients ce qu’ils doivent faire, que ce soit prendre leurs médicaments, se surveiller à la maison, travailler sur le régime et l’exercice, ou planifier des rendez-vous de suivi avec leur fournisseur de soins primaires, leurs sous-spécialistes et tout article d’entretien des soins de santé pour lequel ils sont dus.
Je ne dis pas que nous laissions les systèmes électroniques devenir Big Brother, surveillant et poussant tout le monde du coude tout le temps, mais nous pouvons certainement faire mieux.
À l’heure actuelle, je reçois environ une demi-douzaine de messages chaque jour via le portail disant : “Je veux prendre rendez-vous”.
Il doit y avoir un moyen pour que cela ne nous vienne pas à l’esprit : ce n’est pas de la médecine, ce n’est pas ce à quoi nous avons été formés toute la journée.
Nous sommes tous bombardés d’innombrables tâches qui nous empêchent de prendre soin des patients, et c’est ce qui doit être corrigé de manière réfléchie.
Peu importe le nombre de ressources dont nous disposons, il est peu probable que nous trouvions jamais un système qui nous permette vraiment de faire uniquement les choses pour lesquelles notre licence nous indique que nous sommes formés.
Mais on ne peut qu’espérer faire mieux, car sinon c’est un monde de chiens.
