L’impolitesse conduit à l’ancrage, y compris dans les diagnostics médicaux – –

Avez-vous déjà été interrompu dans la circulation par un autre conducteur, vous laissant encore bouillonnant des kilomètres plus tard ? Ou vous avez été interrompu par un collègue lors d’une réunion et vous vous êtes retrouvé à rejouer l’événement dans votre tête même après avoir quitté le travail pour la journée ? Des événements grossiers mineurs comme celui-ci se produisent fréquemment, et vous pourriez être surpris par l’ampleur des effets qu’ils ont sur notre prise de décision et notre fonctionnement. En fait, des recherches récentes co-écrites par le professeur de gestion Trevor Foulk à la Robert H. Smith School of Business de l’Université du Maryland suggèrent que dans certaines situations, une impolitesse fortuite comme celle-ci peut être mortelle.

Dans « Trapped by A First Hypothesis : How Rudeness Leads to Anchoring » à paraître dans le Journal de psychologie appliquée, Foulk et les co-auteurs Binyamin Cooper de l’Université Carnegie Mellon, Christopher R. Giordano et Amir Erez de l’Université de Floride, Heather Reed d’Envision Physician Services et Kent B. Berg de l’hôpital universitaire Thomas Jefferson ont examiné comment l’impolitesse amplifie le “biais d’ancrage”. Le biais d’ancrage est la tendance à se focaliser sur une information au moment de prendre une décision (même si cette information n’est pas pertinente).

Par exemple, si quelqu’un demande : « Pensez-vous que le fleuve Mississippi est plus court ou plus long que 500 milles ? », cette suggestion de 500 milles peut devenir une ancre qui peut influencer la longueur que vous pensez du fleuve Mississippi. Lorsque cela se produit, il est difficile de s’éloigner très loin de cette suggestion initiale, explique Foulk.

Le biais d’ancrage peut se produire dans de nombreuses situations différentes, mais il est très courant dans les diagnostics médicaux et les négociations. “Si vous allez chez le médecin et dites” je pense que je suis en train de faire une crise cardiaque “, cela peut devenir un point d’ancrage et le médecin peut se concentrer sur ce diagnostic, même si vous n’avez qu’une indigestion”, explique Foulk. “Si les médecins ne retirent pas suffisamment les ancres, ils commenceront à traiter la mauvaise chose.”

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Parce que l’ancrage peut se produire dans de nombreux scénarios, Foulk et ses co-auteurs ont voulu étudier davantage le phénomène et les facteurs qui l’exacerbent ou l’atténuent. Ils étudient la grossièreté sur le lieu de travail depuis des années et savaient d’après des études antérieures que lorsque les gens ressentent de la grossièreté, cela prend beaucoup de leurs ressources psychologiques et rétrécit leur état d’esprit. Ils soupçonnaient que cela pourrait jouer un rôle dans l’effet d’ancrage.

Pour tester leur théorie, les chercheurs ont effectué une simulation médicale avec des résidents en anesthésiologie. Les résidents devaient diagnostiquer et traiter le patient, et juste avant le début de la simulation, les participants recevaient une suggestion (incorrecte) sur l’état du patient. Cette suggestion a servi de point d’ancrage, mais tout au long de l’exercice, le simulateur a indiqué que la maladie n’était pas le diagnostic suggéré, mais plutôt quelque chose d’autre.

Dans certaines itérations, avant le début de la simulation, les chercheurs ont demandé à un médecin d’entrer dans la pièce et d’agir brutalement envers un autre médecin devant les résidents.

“Ce que nous constatons, c’est que lorsqu’ils ont subi de l’impolitesse avant le début de la simulation, ils ont continué à traiter la mauvaise chose, même en présence d’informations cohérentes selon lesquelles il s’agissait en fait d’autre chose”, explique Foulk. “Ils ont continué à traiter l’ancre, même s’ils avaient de nombreuses raisons de comprendre que le diagnostic d’ancre n’était pas ce dont le patient souffrait.”

Cet effet a été reproduit dans une variété d’autres tâches, y compris les négociations ainsi que les tâches de connaissances générales. Dans les différentes études, les résultats étaient cohérents : le fait d’être impoli fait qu’il est plus probable qu’une personne s’ancre dans la première suggestion qu’elle entend.

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“Dans les quatre études, nous constatons que la grossièreté observée et vécue directement semblaient avoir un effet similaire”, explique Foulk. “Fondamentalement, ce que nous observons est un effet de rétrécissement. L’impolitesse rétrécit votre perspective, et cette perspective rétrécie rend l’ancrage plus probable.”

En général, la tendance à l’ancrage n’est généralement pas un gros problème, dit Foulk. “Mais lorsque vous êtes dans ces domaines de prise de décision importants et critiques – comme les diagnostics médicaux ou les grandes négociations – les interactions interpersonnelles comptent vraiment beaucoup. Des choses mineures peuvent rester au-dessus de nous d’une manière que nous ne réalisons pas. “

Pour fournir des informations supplémentaires sur ce phénomène, les chercheurs ont également exploré des moyens de le contrer. L’impolitesse vous rend plus susceptible de vous ancrer car elle rétrécit votre perspective. Les chercheurs ont donc exploré deux tâches qui se sont avérées élargir votre perspective : la prise de perspective et l’élaboration d’informations.

La prise de perspective vous aide à élargir votre perspective en voyant le monde du point de vue d’une autre personne, et l’élaboration d’informations vous aide à voir la situation dans une perspective plus large en y pensant plus largement. Au cours de leurs études, les chercheurs ont découvert que les deux comportements pouvaient contrecarrer l’effet de l’impolitesse sur l’ancrage.

Bien que ces interventions puissent aider à rendre l’impolitesse moins susceptible d’ancrer les gens, Foulk dit qu’elles devraient être un dernier recours. Le meilleur remède pour le problème de l’impolitesse ?

« Dans des domaines importants, où les gens prennent des décisions critiques, nous devons vraiment repenser la façon dont nous traitons les gens », dit-il. “Nous n’avons jamais vraiment autorisé les comportements agressifs au travail. Mais nous sommes d’accord avec l’impolitesse, et maintenant nous apprenons de plus en plus que les petites insultes ont également un impact sur les performances des gens.”

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Et ça doit s’arrêter, dit-il.

“Nous avons tendance à sous-estimer les implications de performance du traitement interpersonnel. Nous entendons” Si vous ne supportez pas la chaleur, sortez de la cuisine. ” C’est presque comme si être capable de tolérer le traitement que les gens vous infligent est comme un insigne d’honneur. Mais la réalité est que ce mauvais traitement a des effets vraiment délétères sur les performances dans les domaines qui nous tiennent à cœur, comme la médecine. C’est important. “

Il s’agit du quatrième article d’une série de recherches de Foulk montrant que l’impolitesse a un impact négatif sur les performances médicales, où les impacts peuvent être beaucoup plus importants – et beaucoup plus graves – que les insultes, dit-il.

“Dans les simulations, nous constatons que la mortalité est augmentée par la grossièreté. Des gens pourraient mourir parce que quelqu’un a insulté le chirurgien avant de commencer à opérer.”

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