Mount Sinai facilite la traduction en 200 langues grâce à sa plateforme de télésanté Epic

Lorsque les visites de télésanté ont augmenté de façon exponentielle pendant la pandémie, les patients du Mount Sinai Health System ayant une maîtrise limitée de l’anglais, ou LEP, étaient très désavantagés pour bénéficier d’un accès égal aux services en raison de la barrière de la langue.

LE PROBLÈME

Les plateformes de télésanté n’ont pas été conçues à l’origine pour les patients atteints de LEP. Et la population de patients du mont Sinaï à New York est très diversifiée – le système de santé doit être prêt à fournir des soins de santé dans plus de 200 langues.

« Notre bassin d’interprètes internes est limité ; il ne couvre que quelques langues », a déclaré Silvina de la Iglesia, directrice associée de l’assistance linguistique à l’hôpital Mount Sinai. « En tant que système de santé, nous comptons principalement sur les fournisseurs d’interprètes par téléphone et vidéo pour couvrir la demande.

“L’un des problèmes les plus difficiles auxquels nous avons été confrontés était de ne pas avoir de services d’interprétation intégrés dans les différentes plateformes de télésanté utilisées”, a-t-elle poursuivi.

« Chaque plate-forme offrait différentes capacités de communication à trois, et nous devions explorer celle qui fonctionnerait le mieux pour nos patients. Nous avons choisi de nous attaquer à Epic/MyChart en premier lieu et de travailler en partenariat avec notre fournisseur de langues, Language Line Solutions. “

Sur cette plateforme, une invitation à rejoindre la rencontre ne pouvait être poussée que par e-mail ou SMS en temps réel. Cela a été possible en alignant la rencontre avec un interprète du personnel, mais pas avec les fournisseurs de téléphones ou de vidéos de l’organisation, car ces interprètes opèrent dans un environnement clos à la demande.

“Au départ, les fournisseurs appelaient Language Line et plaçaient l’interprète sur haut-parleur ou tenaient des téléphones portables dans leurs mains et espéraient que la plate-forme vidéo capterait le son”, se souvient de la Iglesia. “Ce fut une expérience très frustrante pour les prestataires et les patients car la qualité audio était médiocre, avec beaucoup de bruit résiduel et d’écho sur la ligne.”

« Et comme pour toutes les technologies et tous les cas d’utilisation, il existe rarement une solution unique. Il est important, qu’il s’agisse d’interprètes ou de soignants, d’avoir autant d’options que possible pour une technologie flexible afin de permettre à une autre partie de se joindre. “

Natalya Sholomyansky, Système de santé du Mont Sinaï

Les visites vidéo sont très utilisées au mont Sinaï et constituent une excellente option pour les patients qui ne souhaitent pas se rendre au bureau ; ils sont accessibles via une application mobile ou sur un ordinateur avec une webcam. Ni l’un ni l’autre n’avait besoin de la possibilité pour le patient ou d’autres personnes se joignant à la visite vidéo d’être appelé via un numéro de téléphone, car il était accessible via les informations de connexion.

“Nos interprètes internes pourraient être invités à participer à une interaction vidéo avec nos patients en utilisant la plate-forme existante”, a déclaré Natalya Sholomyansky, directrice de la santé numérique informatique au Mont Sinaï.

« Cependant, les fournisseurs externes qui complètent ne peuvent pas tirer parti de ce flux de travail ou participer à des visites vidéo. Les fournisseurs ne peuvent accéder à ces partenaires externes de Language Line qu’en composant un numéro 800, une capacité qui n’existait pas dans la plate-forme de visite vidéo. -des interprètes en langue maison capables d’accompagner les patients qui en avaient besoin lors de la visite vidéo.”

PROPOSITION

Mount Sinai s’est tourné vers Caregility, fournisseur de services informatiques pour la santé. Caregility offrait au fournisseur la possibilité de composer un numéro de téléphone vers Language Line et de demander au fournisseur externe de se joindre à la visite vidéo avec audio.

“Nos prestataires et nos patients non anglophones avaient besoin d’un accès instantané et transparent à des interprètes linguistiques pour communiquer efficacement”, a déclaré de la Iglesia. “Language Line dispose d’un pool de 14 000 interprètes dans plus de 200 langues fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Caregility a offert au fournisseur qui initiait la rencontre sur la plate-forme de télésanté la possibilité de composer un numéro gratuit pour se connecter à Language Line en quelques secondes. “

Mount Sinai a tiré parti de cette capacité en créant une architecture de routage d’appels en coulisses. Avec l’aide de Language Line, l’organisation du fournisseur a créé des lignes téléphoniques gratuites dédiées aux cinq premières langues – espagnol, mandarin, cantonais, russe et bengali – et une autre pour les autres langues. Les lignes téléphoniques dédiées sont répondues directement par les interprètes, réduisant le temps de connectivité à moins de 10 secondes.

RELEVER LE DÉFI

Cette nouvelle solution a été mise en ligne le 26 octobre 2020, avec des fonctionnalités d’intégration plus robustes. Le mont Sinaï a multiplié par 100 son utilisation en trois jours.

“Lorsque le fournisseur est prêt à commencer une visite vidéo, il peut faire appel à un interprète externe”, a expliqué Sholomyansky. “Ils le font en sélectionnant l’une de nos lignes de langue et la langue qui est nécessaire. L’interprète se joindra ensuite à la visite par audio uniquement.”

Les équipes informatiques de Mount Sinai, Language Line et Caregility ont travaillé ensemble pour placer le patient au centre de cette initiative et trouver des solutions pour surmonter les barrières linguistiques et technologiques, a déclaré de la Iglesia. L’objectif était de trouver une solution pour Epic/MyChart, la plateforme de télésanté la plus largement utilisée par le système de santé pour les services ambulatoires.

“Nous avons réussi à intégrer le service d’interprétation dans la plate-forme via l’audio en très peu de temps et avec un minimum de tests”, a-t-elle noté. “La qualité sonore s’est grandement améliorée car elle provient d’une seule source.

« La caractéristique la plus importante à souligner est qu’elle est conviviale pour les fournisseurs et les patients », a-t-elle ajouté.

« Le prestataire clique simplement sur le bouton Ajouter un interprète et sélectionne la langue souhaitée. Le patient peut recevoir le lien sur n’importe quel appareil mobile et cliquer simplement sur Commencer la rencontre pour se joindre. Une fois sur la rencontre, le patient peut voir le prestataire sur l’écran mais n’entendez que l’interprète, ce qui favorise un rapport patient-prestataire plus direct soutenu par l’invisibilité de l’interprète.”

RÉSULTATS

Depuis que Mount Sinai a mis en œuvre cette solution à ce jour, plus de 600 rencontres de télémédecine ont eu lieu à l’aide du bouton Ajouter un interprète. Pour s’assurer que le système de santé allait dans la bonne direction, il a interrogé des patients non anglophones et obtenu les commentaires des prestataires utilisant le service.

“Certaines mesures de qualité qui ont indiqué le succès étaient le temps de connectivité, la qualité audio, la capacité à comprendre l’interprète et la disponibilité des interprètes”, a rapporté de la Iglesia.

« Nous avons également identifié certaines possibilités d’amélioration, comme la formation des prestataires pour qu’ils ajoutent l’interprète avant que le patient ne se joigne à une rencontre. Les patients ont déclaré qu’ils se sentent plus les bienvenus lorsqu’ils sont accueillis dans leur langue préférée. Au total, 88 % des patients interrogés recommanderaient des services de télésanté. à la famille et aux amis.”

CONSEILS POUR LES AUTRES

La possibilité de faire participer un tiers à une session de télésanté en général est importante, a déclaré Sholomyansky.

“Et comme pour toutes les technologies et tous les cas d’utilisation, il existe rarement une solution unique pour tous”, a-t-elle noté. “Il est important, qu’il s’agisse d’interprètes ou de soignants, d’avoir autant d’options que possible pour une technologie flexible permettant à une autre partie de se joindre.”

Du point de vue de l’accès linguistique et de l’expérience du patient, de la Iglesia encouragerait les intervenants à travailler ensemble, de manière créative et agile, et à explorer toutes les possibilités offertes par la plateforme de télésanté. Souvent, cela ne nécessite pas beaucoup d’investissements financiers ou l’arrivée d’un tout nouveau fournisseur, a-t-elle déclaré.

« Connaître les différents besoins de communication de la population de patients que votre hôpital ou votre système de santé dessert vous fournira également d’excellents conseils pour établir une feuille de route », a-t-elle déclaré. « Lorsque nous avons lancé cette solution technologique pour la première fois sous forme audio, nous supposions que nos patients s’attendaient à voir les interprètes en vidéo ; cependant, 86 % des patients interrogés ont indiqué être satisfaits de l’interprétation audio telle qu’elle est.

“Les prestataires ont également signalé que voir un interprète à l’écran pouvait être très distrayant”, a-t-elle conclu. « La vidéo est impérative pour les patients sourds et/ou malentendants, mais pas pour les langues parlées. Les patients déterminent la façon dont nous prodiguons des soins de santé et nous devons les garder engagés lors de la mise en œuvre de solutions. »

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