Une enquête secrète de la BBC a mis en lumière le fonctionnement “incroyable” de la plus grande chaîne britannique de cabinets médicaux.
Operose Health, qui gère 70 cabinets médicaux du NHS à travers l’Angleterre, est accusé d’embaucher du personnel à prix réduit pour remplacer les médecins.
Un journaliste de la BBC, qui travaillait comme réceptionniste dans un cabinet à Londres, a appris que la société avait embauché des médecins associés «moins chers».
L’enquête a révélé qu’aucun médecin, ou leurs alternatives moins chères, n’était disponible pour voir les patients certains jours, ce qui signifiait que les rendez-vous de la chirurgie le lendemain étaient complets avant même son ouverture.
Les réceptionnistes devaient réconforter les patients qui pleuraient de douleur au téléphone.
Et le personnel administratif du cabinet utilisait le “bon sens” et Google pour décider si les documents médicaux des patients étaient suffisamment importants pour être vus par un médecin généraliste ou non.
Ils ont également admis avoir « écrémé la lecture » parce qu’ils craignent de ne pas atteindre leurs objectifs.
La journaliste de la BBC, Jacqui Wakefield, a travaillé sous couverture en tant que réceptionniste dans une chirurgie Operose Health à Londres tout en découvrant les pratiques préoccupantes
Les pratiques ont été découvertes par BBC Panorama au cours d’une enquête de six semaines sur Operose Health, qui s’occupe d’environ 600 000 patients du NHS.
Un jour, le journaliste est venu au travail pour constater qu’aucun médecin n’était disponible pour prendre des rendez-vous.
“C’est une telle blague, comme pourquoi diable … alors pourquoi diable sommes-nous ouverts en premier lieu”, demande un membre du personnel dans les images.
Le journaliste doit s’occuper d’une femme qui pleure au téléphone, désespérée de voir un médecin généraliste, mais d’autres membres du personnel du cabinet lui disent qu’ils ne peuvent rien faire pour l’aider.
“Je ne sais pas, dites-lui simplement de faire quelque chose parce que nous n’avons littéralement rien”, peut-on entendre dire un membre du personnel.
“Même si nous voulons les aider, il n’y a aucun moyen que nous ne puissions pas les aider.”
Répondant aux images, le professeur Sir Sam Everington, médecin généraliste senior à Londres, a déclaré qu’il était “horrifié” et l’a décrit comme inexcusable.
Il a dit: «Vous avez 20 000 patients et pas un seul médecin ne voit des patients? C’est incroyable et complètement dangereux.
Operose Health a déclaré à Panorama que cinq médecins travaillaient ce jour-là mais n’a pas précisé s’ils prenaient des rendez-vous.
Dans un autre segment de séquences, le journaliste est réprimandé pour avoir dit à un patient que le médecin généraliste responsable de la pratique n’était pas présent – bien qu’il ne l’ait pas vu une seule fois au cours de son séjour de six semaines.
“Il n’est pas physiquement ici, il est techniquement ici”, a-t-on dit au journaliste lors d’un déguisement verbal.
D’autres conversations révèlent que ce médecin généraliste senior est disponible sur appel si nécessaire, mais qu’il gère plusieurs sites.
Sir Sam était triste de ne pas comprendre comment ce médecin pouvait réellement faire son travail.
“Vous devez absolument être sur place en tant que médecin généraliste pour superviser, former, soutenir toute votre équipe, vous ne pouvez pas le faire à distance”, a-t-il déclaré.
Bien qu’il ne soit pas rare que le personnel administratif employé dans les cabinets n’ait pas de formation médicale, un membre du personnel du cabinet d’Operose a déclaré qu’il devait décider si les documents des patients devaient être vus par un médecin, un pharmacien ou archivés.
Un membre de l’équipe a déclaré qu’il était tellement inquiet de faire des erreurs qu’il a essayé d’utiliser Google pour savoir quoi faire.
“Comme si vous lisiez le diagnostic et qu’ils sont tous nouveaux pour vous”, ont-ils déclaré.
« Donc, je dois les lire, parfois je les recherche sur Google.
«La décision que je prends est simplement de l’envoyer au médecin généraliste, au pharmacien ou à l’administrateur afin qu’ils puissent s’en occuper.
“Donc, vous utilisez simplement votre bon sens.”
La séquence de la BBC montre le personnel exprimant sa frustration d’être obligé de refuser des patients un jour où il n’y avait pas de médecins disponibles pour prendre des rendez-vous
Un membre de l’équipe d’administration d’Operose a décrit avoir dû poursuivre Google et le bon sens pour décider quels documents du patient devaient être vus par un médecin ou non.
Une partie de cette documentation s’est également avérée restée dans les boîtes de réception des médecins généralistes sans être vue pendant jusqu’à six mois, laissant les patients à risque de voir leur état s’aggraver ou même de mourir, a déclaré Sir Sam.
La journaliste Jacqui Wakefield a également découvert le cabinet Operose Health dans lequel elle travaillait chez des médecins associés plutôt que chez des médecins généralistes.
Interrogant le directeur du cabinet à ce sujet, ils ont répondu qu’un médecin généraliste gagnerait 100 £ de l’heure, alors que les médecins associés gagneraient moins de la moitié de ce montant.
Les médecins associés – qui commencent avec un salaire de 27 000 £ / an – ont été salués comme un moyen de soutenir la médecine générale, permettant aux médecins généralistes débordés de se concentrer sur des cas plus complexes.
Mais les critiques disent qu’ils font des travaux qui devraient vraiment être effectués par des médecins, qui gagnent en moyenne 100 000 £ / an.
L’enquête secrète a révélé que les médecins associés n’étaient pas correctement supervisés au cabinet sans nom d’Operose dans la capitale.
Une analyse de Panorama a révélé qu’Operose, propriété du géant américain de la santé Centene Corporation, emploie 0,6 médecin généraliste à temps plein pour 2 000 patients enregistrés, soit la moitié de la moyenne nationale.
La société emploie également six fois plus de médecins associés que la moyenne du NHS, selon les données des services de santé.
Les médecins associés, un rôle né aux États-Unis dans les années 1960, ont été introduits par le NHS en 2003.
Ce sont des professionnels de la santé avec deux années d’études supérieures en plus d’un diplôme en sciences.
À titre de comparaison, un médecin généraliste suit une décennie de formation et d’éducation avant d’être autorisé à exercer.
Operose a déclaré à MailOnline que la BBC avait opté pour des reportages sensationnalistes sur une pénurie nationale de médecins généralistes.
“Il est profondément décevant que la BBC ait décidé d’induire délibérément en erreur et d’enregistrer secrètement notre personnel de pratique des médecins généralistes, y compris les membres juniors de l’équipe, pour couvrir une histoire qu’ils rapportent presque tous les jours – une pénurie nationale de médecins généralistes”, ont-ils déclaré.
“Comme toutes les pratiques à travers le pays, nous sommes probablement confrontés à la période la plus difficile de l’histoire du NHS.”
Le porte-parole a ajouté: “Malgré ces défis, nous avons de solides antécédents en matière de performances, de recrutement et d’investissement dans notre personnel et nos services.”
“Ce succès est dû à notre personnel, qui se surpasse chaque jour pour prendre soin des patients.”
Operose a ajouté que le chien de garde de la sécurité Care Quality Commission (CQC) évalue 97% de ses pratiques comme bonnes ou exceptionnelles.
Une analyse récente a révélé que certaines régions du pays n’ont qu’un médecin généraliste pour 2 500 patients.
Pendant ce temps, il y a 1 500 médecins de famille pleinement qualifiés de moins travaillant en Angleterre par rapport à il y a cinq ans. Et un tiers de ceux qui travaillent actuellement veulent prendre leur retraite dans les cinq prochaines années, selon des sondages.
Les médecins généralistes ont mis en évidence les problèmes liés à l’augmentation de la charge de travail, à l’augmentation des demandes des patients et au manque de temps pour rendre justice au travail.
Cela survient au milieu d’une dispute continue sur le manque de rendez-vous en personne pour les Britanniques souhaitant voir leur médecin de famille.
Les médecins généralistes des consultations en personne n’ont pas réussi à revenir aux niveaux d’avant la pandémie.
Seulement 63% des consultations ont été effectuées en personne en Angleterre en avril, en hausse de seulement 1 point de pourcentage en un mois – malgré le pire de Covid étant passé et les médecins généralistes ont dit de revenir à la «normale».
Avant la pandémie, plus de 80 % des rendez-vous chez le médecin généraliste avaient lieu en personne.
