Trois raisons pour lesquelles vos patients sont mécontents

Lorsque je travaille à l’hôpital, je trouve toujours intéressant de parler aux patients de leurs antécédents médicaux et de leurs expériences avec les médecins ambulatoires. J’ai récemment écrit sur notre système de soins primaires défectueux. En fait, je serai plus fort que cela: notre système de soins primaires est une tragédie, et cela se reflète dans les commentaires que je reçois des patients. Ceci malgré les meilleurs efforts d’un nombre incroyablement dévoué de médecins, qui sont confrontés à un travail vraiment impossible dans le système de santé actuel.

Les commentaires que je reçois sur les expériences des patients avec les spécialistes sont un peu meilleurs – mais donnent quand même un certain nombre de plaintes courantes. Fait intéressant, j’entends rarement les patients se plaindre de frais personnels (même s’ils ont toutes les raisons de le faire) ou dire qu’ils sont contrariés qu’un certain test ou une procédure ne soit pas couvert par une assurance. Il s’agit toujours de leurs expériences avec le système de santé au niveau humain.

Voici les trois principales raisons pour lesquelles les gens sont mécontents:

1. “Mes rendez-vous sont soit impossibles à obtenir, soit trop précipités.” Confrontés à une demande énorme de cliniques externes et à des exigences bureaucratiques toujours croissantes, les médecins du monde entier trouvent extrêmement difficile de passer suffisamment de temps avec les patients. C’est si et quand les patients sont réellement en mesure d’obtenir des rendez-vous en temps opportun en premier lieu. Malheureusement, cela devient un problème encore plus grave lorsqu’il s’agit de patients vieillissants et plus complexes sur le plan médical. Il n’y a pas de réponse facile s’il n’y a tout simplement pas assez de médecins ou s’il n’y a pas suffisamment de médecins ou d’incitations pour que les diplômés se lancent dans cette spécialité. Mais les médecins qui restent pour voir les patients doivent trouver un moyen de tirer le meilleur parti du temps disponible. Nous devons toujours utiliser de bonnes compétences en communication, comme assurer un contact visuel adéquat (en supposant des visites en personne, ce que les patients préfèrent massivement après le COVID) et des techniques d’écoute active empathique. Pas de regarder l’écran alors que nous devrions regarder notre patient!

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2. “Je continue de voir un autre clinicien.” C’est l’une des choses les plus tristes que j’entends, en particulier de la part de patients ayant une longue liste de problèmes médicaux. Les patients sont «officiellement» assignés à un médecin, mais à chaque visite, ils verront un médecin, une infirmière praticienne ou un assistant médical différent. Les patients ont désespérément besoin d’un seul clinicien pour être le capitaine du navire. Mais les ressources sont rares et ce n’est pas possible. D’où ce que j’appelle un manège de nouvelles rencontres avec le même patient. C’est très facile pour moi de le repérer sur le dossier médical électronique et cela n’est pas optimal pour de bons soins cliniques.

3. “Mon médecin ne semble pas s’en soucier, et le cabinet renvoie rarement mes appels.” Chaque fois que j’entends ça, ça me frappe toujours fort. Pour être clair, seul un très petit nombre de personnes disent quelque chose comme ça – mais c’est l’une des pires choses qu’un patient puisse penser. Bien sûr, je ne connais pas le contexte. Il pourrait y avoir une demande déraisonnable, un conflit de personnalité ou un certain nombre d’autres raisons. Cependant, je vois des gens qui semblent être des gens très raisonnables donner ce feedback. Si c’est vraiment ce que pense un patient, je n’ai qu’un seul conseil à lui donner: trouvez un autre médecin dès que possible! En fait, je vais souvent plus loin que cela, et je leur donne même les coordonnées d’autres médecins de la région. Votre santé est tout simplement trop importante pour que vous ayez l’impression que votre médecin n’est pas de votre côté.

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Je crois que tous les problèmes auxquels nous sommes confrontés au sein de notre système de santé – sur lesquels j’ai si souvent écrit pendant plusieurs années avant le COVID – sont bien là sous la surface. Ces problèmes sont un volcan en ébullition qui attend de faire éruption dès que nous sortons de la pandémie. Il y a une pénurie de médecins, un manque de concentration sur les soins primaires et la prévention, une bureaucratie stupéfiante et la douleur de traiter avec des tiers.

La santé globale du pays continue de décliner avec les maladies chroniques et la polypharmacie, tandis que les coûts du système continuent de grimper.

Il ne faut pas un Einstein pour comprendre que ces deux choses sont incompatibles et que le système atteindra un point de rupture complet dans un avenir pas trop lointain.

Suneel Dhand, MD, est médecin de médecine interne, auteur et cofondateur de DocsDox. Il peut être contacté sur son site éponyme, Suneel Dhand, et sur YouTube.

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Dernière mise à jour le 25 mai 2021

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