UPMC Health Plan a lancé un service de conciergerie virtuelle qui s’intègre dans les appareils Amazon Alexa et Google Home de ses 4 millions de membres, rejoignant un nombre croissant d’assureurs santé intégrant les informations du plan avec des haut-parleurs intelligents. L’assureur basé à Pittsburgh, une branche du centre médical universitaire de l’UPMC, a lancé le service sur Google Home en février et Amazon Alexa en mars. Depuis lors, les membres se sont engagés avec l’assistant vocal numérique deux fois plus longtemps que les utilisateurs du site Web public, a déclaré Chris Daley, directeur des services de technologie numérique chez UPMC Health Plan. Il n’y a aucun coût pour l’utilisateur.
“Nous constatons cette croissance de l’utilisation”, a déclaré Daley. «L’un des meilleurs endroits où les gens utilisent cette technologie est chez eux et, comme de plus en plus de gens sont chez eux, elle devient de plus en plus utile.
Les membres peuvent poser des questions de base aux assistants numériques, comme en savoir plus sur les offres de télésanté de l’UPMC, où trouver le vaccin COVID-19, comprendre les conditions de base de l’assurance maladie et plus encore. Une enquête de l’UPMC auprès des membres a rapporté que 40% ont déclaré qu’ils utiliseraient un service de conciergerie vocale pour en savoir plus sur le plan de santé. Daley a également souligné des données montrant que les individus interagissent plus fréquemment avec ces services qu’avec des sites Web ou des applications publics, affirmant que “les utilisateurs qui les utilisaient chaque mois l’utilisent désormais chaque semaine, les utilisateurs qui l’utilisaient chaque semaine l’utilisent désormais quotidiennement, donc nous voyons du genre de cette croissance de l’usage. ”
En intégrant des informations avec Amazon Alexa et Google Home, Daley a déclaré que l’UPMC s’assurait également que ces appareils ne tirent que des informations précises sur le plan directement à partir de son site Web. Le chatbot ne peut répondre à aucune information derrière le portail personnel des individus. C’est la voie que Blue Cross Blue Shield du Michigan a empruntée avec son intégration Alexa, affirmant que “les réglementations nationales en matière de confidentialité empêchent Amazon Alexa d’utiliser des informations de santé identifiables. Pour cette raison, la compétence MIBlue ne vous permet pas d’accéder à votre membre informations de couverture. “
«Nous ne savons rien de qui sont les utilisateurs et nous ne voulons pas le savoir», a déclaré Daley. “Il s’agit vraiment de leur donner un moyen pratique de leur faciliter l’accès aux informations publiques.”
Au fil du temps, il a déclaré que l’UPMC préparera plus de contenu que les individus peuvent demander à leur appareil vocal domestique. En facilitant l’accès des membres aux informations de base sur leurs prestations, l’assureur pourrait considérer cela comme un investissement dans les services de prévention, a déclaré Adam Block, un économiste de la santé basé à New York, ce qui, à son tour, pourrait réduire les coûts des soins de santé. Alors que l’UPMC continue de répondre aux questions de base sur la couverture en réseau, l’assureur pourrait éventuellement se déplacer dans le domaine de la prise de rendez-vous, de la promotion de l’observance des médicaments, de l’offre d’informations sur les réclamations personnelles et plus encore. C’est la voie empruntée par Anthem avec son intégration de haut-parleurs intelligents.
L’assureur basé à Indianapolis, qui gère les plans Blue Cross et Blue Shield dans 14 États, a déclaré qu’Amazon Alexa utilise ses entrées vocales pour améliorer la qualité de son système d’IA, n’écoute que les demandes actives et “n’a aucun moyen d’identifier qui a demandé. la question.” Anthem a ajouté qu’Alexa n’enregistre pas l’audio à moins que l’utilisateur ne le lui demande, une conclusion en contradiction avec les rapports selon lesquels l’assistant numérique d’Amazon écoute toujours.
“La confidentialité est toujours un problème et, personnellement, je ne possède pas d’Alexa à cause de cela. Je crains qu’elle écoute lorsque vous ne leur parlez pas”, a déclaré Block. “Mais si vous avez activé cela, vous avez fait ce choix.”
En suivant les demandes des utilisateurs avec Alexa, Amazon pourrait travailler pour démarrer son propre assureur maladie, une entreprise qu’il avait tenté de faire avec Haven, désormais disparu, a déclaré Block. Le géant du commerce électronique basé à Seattle pourrait également suivre la filiale Optum de UnitedHealth Group et vendre les données qu’il collecte à des tiers intéressés. Optum représente désormais la filiale à la croissance la plus rapide de la société de soins de santé basée à Minnetonka, au Minnesota.
“Je ne pense pas qu’ils entreront dans l’assurance maladie à court terme”, a déclaré Block. “Mais cela n’enlève rien à sa portée. Amazon a un très large désir d’entrer dans un espace qui est notoirement hostile aux consommateurs, et a construit son empire en étant facilement accessible.”
