Virtua Health, le plus grand système de santé du sud du New Jersey, a vu une augmentation des rendez-vous de soins virtuels et des communications numériques pendant la pandémie alors que les patients recherchaient des soins à domicile. Avec ce changement dans l’engagement des patients, de nombreux systèmes de santé, y compris Virtua, ont vu un afflux incroyable de messages à l’équipe de soins.
LE PROBLÈME
L’augmentation des interactions avec les patients a créé des frictions supplémentaires dans les flux de travail cliniques qui n’étaient pas optimisés pour faire face au volume, a déclaré le Dr Tarun Kapoor, vice-président senior et directeur de la transformation numérique chez Virtua Health.
“En d’autres termes, nos équipes de soins ont été chargées de répondre de manière appropriée à ces communications supplémentaires, tout en prenant en charge les rendez-vous en personne et les tâches quotidiennes à l’hôpital ou au cabinet médical”, a-t-il expliqué. “C’était un énorme ascenseur administratif et un défi pour s’assurer que tous les patients ont reçu des communications opportunes et une expérience globale exceptionnelle.
“De plus, les moyens d’organiser et de trier le niveau élevé de demandes étaient limités”, a-t-il poursuivi. “Les patients pouvaient envoyer des messages à leurs médecins par e-mail ou via un portail EHR, ainsi que des appels téléphoniques. Ainsi, à certains égards, les équipes de soins avaient la tâche supplémentaire de servir de standardiste : hiérarchiser les demandes, trier les communications et faire remonter les éléments le cas échéant. – toutes les activités qui prenaient plus de temps à celles nécessitant des soins et une attention sur place.”
Le personnel savait qu’il devait y avoir un équilibre entre la vision qu’il avait pour soutenir de manière experte les patients dans leur parcours de soins et leur fournir les conseils opportuns dont ils avaient besoin, et leur responsabilité de soutenir les équipes de soins cliniques qui étaient inondées de demandes, de mises à jour, d’informations sur les patients et plus.
“Notre objectif ultime était de trouver une solution qui supprimait les obstacles inutiles rencontrés par les patients lorsqu’ils cherchaient des réponses ou des informations, et de le faire d’une manière qui permettait à l’équipe clinique de fournir la meilleure expérience de soins possible”, a déclaré Kapoor.
PROPOSITION
Le fournisseur informatique de santé Memora Health automatise le triage, l’orientation et l’éducation des symptômes des patients grâce à la messagerie texte bidirectionnelle.
“Leur plate-forme technologique proposait de communiquer avec nos patients via la plate-forme accessible de SMS pour les soutenir après la sortie ou après un rendez-vous”, a expliqué Kapoor. “Cela signifie qu’il n’y a pas d’application téléphonique nécessaire à télécharger ni de frais associés à l’utilisation de la plate-forme de Memora.
“La technologie peut aider à rendre les choses complexes plus simples, et donc à élargir les opportunités pour cette connexion humaine significative.”
Dr Tarun Kapoor, Virtua Health
“Les patients peuvent recevoir des réponses rapides lorsqu’ils se trouvent à un carrefour de leur parcours de soins et recevoir des rappels sur les médicaments, les rendez-vous et les effets secondaires à surveiller”, a-t-il poursuivi. “Tout cela favorise une expérience patient meilleure et plus facile.”
De plus, les programmes de soins cliniques du fournisseur ont proposé une solution pour soulager les équipes de soins grâce à une gestion des soins basée sur l’IA.
“La plate-forme intelligente de Memora communiquera avec les patients pour s’assurer qu’ils comprennent la gravité de la préoccupation du patient – ce qui peut généralement être fait en quelques interactions textuelles rapides, généralement au cours des cinq premières interactions”, a noté Kapoor. “À partir de là, les patients qui ont le plus besoin de réponses de toute urgence sont triés en conséquence afin que les équipes soignantes puissent répondre rapidement.”
RELEVER LE DÉFI
Bien que Virtua Health en soit encore aux premiers stades de la mise en œuvre, il est encouragé par ce que l’avenir pourrait lui réserver.
“Voici un scénario très courant qui décrit comment la technologie responsabilisera les patients et réduira les responsabilités administratives confiées aux équipes de soins”, a déclaré Kapoor. “Imaginez que vous êtes un homme de 45 ans dont la toute première coloscopie approche. Vous aurez forcément des questions sur le processus de préparation et sur ce que vous êtes censé faire, même si l’équipe de soins vous a déjà guidé à travers les étapes.
“Vous pouvez consulter vos amis ou Internet pour obtenir des conseils, mais il n’y a aucun moyen de garantir l’exactitude de ces informations”, a-t-il poursuivi. “Vous pouvez également hésiter à contacter le personnel médical parce qu’il est tard ou que la question vous semble mineure et que vous ne voulez pas être un fardeau.”
En envoyant un SMS à la plateforme, le patient a un accès immédiat à un assistant de soins virtuel qui peut répondre aux questions, offrant les bons conseils cliniques pour les garder sur la bonne voie avant leur procédure, a-t-il ajouté.
“Dans ce scénario, le patient reçoit facilement les informations dont il a besoin et il n’y a aucune interruption pour l’équipe de soins – ce qui libère son temps pour des questions plus urgentes ou complexes”, a-t-il déclaré. “Toutes les parties en profitent.”
RÉSULTATS
La preuve de toute technologie d’entreprise réside dans la façon dont elle a un impact sur les équipes de soins qui l’utilisent et les patients qui demandent des soins, a déclaré Kapoor.
“Nous visons à améliorer l’expérience globale des soins pour les patients et les cliniciens”, a-t-il expliqué. “Nous voulons que nos patients déclarent qu’ils se sont sentis bien informés et bien soignés à chaque étape. Dans le même ordre d’idées, nous voulons que nos équipes soignantes se sentent plus efficaces dans leur rôle car nous avons supprimé les tâches administratives répétitives de leur assiette et leur a permis de se concentrer davantage sur les soins aux patients. »
CONSEILS POUR LES AUTRES
“L’épuisement professionnel est une préoccupation majeure dans l’ensemble des soins de santé – vous lisez tout le temps à ce sujet et vous le voyez lorsque vous parlez à d’autres dans l’industrie”, a noté Kapoor. “Nous ne voulons pas que des personnes talentueuses et compatissantes quittent les soins cliniques pour une retraite anticipée ou d’autres types de carrière.
“Et nous ne voulons pas que les patients attendent plus longtemps ou rencontrent des obstacles pour recevoir les soins dont ils ont besoin”, a-t-il poursuivi. “Les enjeux sont importants, et donc tous les systèmes de santé doivent innover pour trouver des solutions.”
Kapoor recommande aux systèmes de santé d’examiner leurs points d’entrée numériques et de voir comment ils peuvent permettre à la technologie de prendre en charge l’intégration et le tri des besoins des patients.
« Ne vous méprenez pas, j’étais médecin avant d’entrer dans le domaine de la transformation numérique », a-t-il conclu. “Je maintiens que rien n’est plus gratifiant que l’interaction individuelle entre un soignant et un patient. Mais la technologie peut aider à simplifier des choses complexes, et donc à élargir les possibilités de ce lien humain significatif.”
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