Comment les nouveaux produits B2B d’Adobe améliorent l’hyper-personnalisation des clients

Les clients commerciaux B2B d’aujourd’hui ont des attentes de plus en plus sophistiquées et évolutives.

Au lieu d’être simplement traités comme une entité sans visage au sein d’une entreprise, ils veulent et répondent mieux à des campagnes ciblées, personnalisées et sur mesure qui reflètent les interactions passées.

“Les clients s’attendent à ce que le contexte complet de qui ils sont et de la manière dont ils se sont engagés auparavant soit visible”, a déclaré Brian Glover, directeur principal du marketing produit et de la stratégie B2B chez Adobe. “Le défi pour les marques est de se connecter avec les clients selon leurs conditions et de créer des expériences personnalisées à grande échelle.”

Les départements de marketing et de vente B2B adoptent de plus en plus des capacités d’IA et d’apprentissage automatique (ML) pour identifier les modèles d’achat et lier la réponse et l’engagement avec des campagnes et des canaux marketing spécifiques. Cette hyper-personnalisation aide à cibler les clients et à prévoir leurs futurs comportements d’achat.

Selon AIMultiple, 71 % des spécialistes du marketing B2B sont intéressés par l’utilisation de l’IA pour la personnalisation, 63 % sont intéressés par l’utilisation de l’IA pour identifier les tendances et 59 % s’attendent à ce que l’IA aide à identifier les clients potentiels.

IA pilotée par Adobe Sensei

Adobe cherche à renforcer sa présence dans ce domaine avec plusieurs produits nouveaux et étendus annoncés cette semaine lors de son Adobe Summit – The Digital Experience Conference. Ces capacités visant à favoriser la personnalisation sont optimisées par le moteur d’intelligence artificielle Adobe Sensei de l’entreprise et intégrées à l’ensemble de sa plate-forme logicielle en tant que service (SaaS) Adobe Experience Cloud.

“Cela se résume à, comment avez-vous une meilleure idée de qui va devenir un client?” Glover a dit.

Il a cité John Wanamaker, ancien ministre des Postes américain, homme d’affaires et soi-disant père du marketing : « La moitié de l’argent que je dépense en publicité est gaspillée ; le problème, c’est que je ne sais pas quelle moitié.

“Le défi aujourd’hui pourrait tout aussi bien être, ‘Je sais que je devrais doubler mes ressources sur les comptes, mais je ne sais pas quelle moitié'”, a déclaré Glover.

La notation prédictive étendue des pistes et des comptes d’Adobe aide les marques à déterminer le contexte du compte en identifiant les personnes au sein de leur compte et leurs comportements, a-t-il expliqué. Cela aide à comprendre s’ils sont susceptibles de devenir une opportunité de vente et un client payant, conduisant ainsi à un meilleur retour sur investissement.

Par exemple, les modèles peuvent examiner les prospects et les comptes qui sont devenus des clients et les comportements numériques qui les ont précédés – comme l’ouverture d’e-mails ou le remplissage de formulaires de site Web – et les croiser avec d’autres comptes. Ceux qui ont des modèles similaires de comportement numérique reçoivent des scores élevés. Sur la base de ces correspondances, les spécialistes du marketing peuvent alors modifier leurs tactiques, passant de campagnes à grande échelle à une publicité numérique directe plus ciblée, à des contacts individuels et à de petits événements sur le terrain.

Cet outil peut être utilisé dans la plate-forme de données client en temps réel (CDP) d’Adobe et sera également disponible avec l’application d’automatisation du marketing B2B de la société Adobe Marketo Engage plus tard cette année, a déclaré Glover.

De même, la nouvelle offre Adobe Marketo Measure offre une visibilité sur les dépenses marketing et les performances des campagnes. Grâce au CDP en temps réel d’Adobe, les spécialistes du marketing peuvent ensuite identifier les pistes de compte et transférer l’argent vers les canaux en ligne et hors ligne les plus appropriés.

“Vous découvrirez peut-être que vous obtenez un retour sur investissement plus élevé grâce à certains canaux et interactions numériques par rapport à un événement en direct ou à un parrainage de conférence”, a expliqué Glover. “Cela aide à résoudre l’adage de John Wanamaker. J’obtiens des informations plus précieuses qui m’aident à prendre des décisions de manière encore plus précise. »

S’engager avec vos clients – avec l’aide de l’IA

Adobe a également annoncé la sortie d’Adobe Dynamic Chat, qui permet aux spécialistes du marketing et aux clients potentiels d’engager et d’accélérer le processus d’achat, ainsi que des recommandations de produits basées sur l’IA et des résultats de recherche en direct pour les marques B2B et B2C via son logiciel de commerce électronique Adobe Commerce.

Avec plusieurs personnes dans les équipes d’achat et de nombreux points de contact à travers les interactions numériques et physiques, il a toujours été difficile pour les spécialistes du marketing de déterminer qui est le plus susceptible de répondre à une campagne donnée et si cela se traduira par un achat, a noté Glover.

« Sur quelles personnes dois-je me concentrer, quels sont les prospects dans chaque compte ? » il a dit. “Cela aide les spécialistes du marketing à avoir une expérience plus cohérente et personnalisée sur les canaux émergents.”

Les données en temps réel sur le comportement des clients basées sur leurs interactions et celles de clients similaires aident à établir des “profils au niveau des personnes avec le contexte”, a déclaré Glover. La création d’une image complète de la performance des campagnes tout au long du parcours client se traduit par un engagement plus large, car les spécialistes du marketing peuvent identifier qui répond à quoi et comment ils peuvent mieux suivre en fonction de l’historique et des préférences. Les e-mails, les interactions mobiles et Web, les événements et les chats interactifs peuvent être synchronisés et capitalisés pour rendre le marketing plus efficace et créer de nouvelles opportunités et pipelines.

Tout compte fait, a souligné Glover, la nature de la relation entre le marketing et les ventes évolue vers une relation plus approfondie et symbiotique – par rapport au passé où l’un passait simplement à l’autre.

“Ils engagent des comptes clés en même temps”, a-t-il déclaré. « Le défi consiste à savoir comment restent-ils coordonnés ; Comment le bras gauche sait-il ce que fait le bras droit ? Nous passons d’une ère de marketing basée sur des règles à une ère de marketing basée sur l’IA.