Il semble qu’un excellent service client ait un coût environnemental

C’est une bonne journée lorsque vous obtenez un remplacement gratuit pour quelque chose de cassé. Pour moi, c’était un nouveau contrôleur. Mon ancien contrôleur avait son joystick droit dans mon sac. Malgré la rupture du nœud saillant, le mécanisme analogique fonctionnait toujours – j’ai donc contacté le fabricant pour un bâton de remplacement, et à la place, ils m’ont envoyé un remplacement très agréable et très nouveau. Le fait est que, comme Carrie de Le sexe et la ville, je ne voulais pas d’un iBook Blueberry de remplacement, Aiden ! Je veux juste que mon PowerBook soit réparé.

Ne vous méprenez pas. Bien sûr, je suis tout aussi reconnaissant pour le remplacement que pour la dinde de Thanksgiving que je digère encore. Mais ma demande au service client n’était pas pour un remplacement – c’était pour une pièce. Je me suis à nouveau renseigné sur la pièce, mais ils ont dit de simplement se débarrasser du contrôleur cassé. Pas fan de gaspiller un bon contrôleur, je me suis dirigé vers eBay et j’en ai trouvé un cassé dont je pouvais me procurer des pièces. Une fois que j’ai compris cela, il n’a fallu que 11 vis et j’ai pu récolter mon joystick.

Bien sûr, il m’a fallu un peu de temps et de patience pour déterminer quel donateur obtenir, attendre une expédition plus lente du vendeur eBay, puis le réparer. Je peux donc voir comment un contrôleur de remplacement rapide et facile serait mieux pour la plupart. Je peux aussi m’asseoir ici et dire que ce travail de réparation est super facile, mais pour beaucoup, tout démonter peut être une tâche effrayante. Mais j’essaie toujours de couper vers le bas sur les déchets ici, pas en faire plus.

Imaginez si votre voiture devait être remplacée lorsqu’un tuyau a une fuite. C’est essentiellement ce qu’un nombre croissant de fabricants d’électronique attendent de vous chaque fois qu’une tige de clavier se casse ou qu’un joystick se casse, et le lobby du droit à la réparation ne fait que commencer à endiguer la marée. Les pièces de rechange pour ce contrôleur, comme tant d’autres appareils électroniques, ne sont pas toujours faciles à trouver.

Je comprends aussi l’autre côté : un excellent service client est essentiel pour fidéliser les clients. Pour une entreprise qui essaie de se forger une réputation de respect de ses produits, des remplacements rapides susciteront toujours des commentaires positifs. Les mégacorps comme Amazon offrent des remboursements rapides pour des choses – parfois même sans demander de renvoyer l’ancien article. Et Apple propose des échanges rapides pour les clients AppleCare, permettant récemment des remplacements de dommages accidentels “illimités”. Beaucoup de monde en récoltent les fruits en n’ayant pas à faire face à un processus de réparation.

Pour moi, cependant, je suis tout au sujet du processus de réparation. J’ai accepté le contrôleur de remplacement, j’ai obtenu un contrôleur donneur et après mon auto-réparation, j’ai maintenant deux contrôleurs fonctionnels. C’est une victoire pour moi et une petite victoire pour l’environnement. Et maintenant, je me demande ce dont le contrôleur donneur a besoin pour recommencer à fonctionner.