Pendant des années, nous avons entendu l’histoire selon laquelle les investissements technologiques stimulent la productivité. Mais lorsque nous avons approfondi ce sujet, nous avons constaté que la productivité des investissements technologiques n’a cessé de baisser au cours des 20 dernières années grâce à des investissements et des parties prenantes numériques déconnectés, à une dette technique croissante et à une similitude numérique omniprésente. Maintenant, alors que nous commençons à sortir de la pandémie, nous sommes confrontés à une nouvelle décennie d’accélération des besoins numériques et technologiques et à la promesse d’encore plus de changements et de demandes en matière de technologie. Les facteurs à l’origine de ces besoins comprennent les comportements des acheteurs qui passent à une hiérarchisation des valeurs, de la confidentialité et de l’expérimentation ; la redistribution de l’avenir du travail ; et l’évolution de la dynamique du marketing redéfinissant les modèles d’exploitation.
La future voie d’ajustement vers l’obsession du client
Avec des changements massifs comme ceux-ci, les leaders technologiques doivent réinventer leur approche de la technologie pour suivre et, idéalement, diriger. L’obsession du client – placer le client au centre de la direction, de la stratégie et des opérations de votre entreprise – devrait fournir l’étoile du Nord dont les dirigeants ont besoin. Pour atteindre l’obsession du client, nous recommandons aux entreprises d’adopter ce qu’on appelle une stratégie de technologie future fit. Cette approche est adaptée aux caractéristiques spécifiques de la réussite future découvertes à partir de l’analyse quantitative de plus de 10 000 réponses aux sondages auprès des consommateurs et des employés, ainsi que de l’analyse qualitative de nombreux entretiens avec des leaders technologiques performants. Chez Forrester, nous définissons une future stratégie technologique adaptée comme : Une approche de la technologie axée sur le client qui permet à une entreprise de reconfigurer rapidement les structures et les capacités commerciales pour répondre aux futurs besoins des clients et des employés avec adaptabilité, créativité et résilience.
Pourquoi une future stratégie technologique adaptée est-elle si critique ? Il permet aux organisations de poursuivre audacieusement l’obsession du client dans un contexte d’incertitude continue et de besoins commerciaux changeants. La technologie accélérera la capacité de s’adapter rapidement aux nouvelles réalités des clients, du marché et de la concurrence au fur et à mesure qu’elles se présentent. En termes simples, une future stratégie technologique adaptée permet aux entreprises d’incarner les caractéristiques suivantes afin de devancer la concurrence et de stimuler la croissance :
1. Adaptatif : Être capable de reconfigurer les concepts de base de l’entreprise. Pour répondre aux besoins futurs, les entreprises récolteront des informations sur les clients et les marchés émergents et développeront la capacité de reconfigurer les concepts commerciaux de base. Les entreprises qui disposent d’une base technologique flexible et d’un modèle opérationnel d’entreprise qui peut changer rapidement connaîtront une forte croissance en allant au-delà de l’agilité avec une gestion adaptative des talents et une culture ouverte. Par exemple, la culture adaptative de Mastercard l’a poussée à poursuivre les marchés adjacents émergents tels que les solutions de pointe contre la fraude, les paiements B2B et les services d’optimisation commerciale. Et lorsque l’activité de covoiturage d’Uber a pris un coup, elle a doublé ses activités de livraison et ses effectifs.
2. Créatif : apporter de l’émotion et de l’engagement dans les expériences numériques des clients. Trop d’entreprises résolvent les mêmes problèmes de clients avec les mêmes solutions technologiques. Pour se différencier, les entreprises devront utiliser le pouvoir humain de la créativité pour organiser des expériences, exprimant numériquement les valeurs de la marque aux clients et aux employés en répondant à leurs besoins émotionnels aux points d’engagement pertinents. Par exemple, l’agence créative de Domino’s Pizza, Crispin Porter Bogusky, s’est concentrée sur l’ensemble de l’expérience de la pizza, de la commande à la livraison et à la livraison, y compris une campagne construite autour des nids-de-poule de Domino’s pour protéger la pizza à emporter sur le chemin du retour.
3. Résilient : Tenir compte de la vision du produit et de la promesse de la marque, quelle que soit la crise.
La pandémie de COVID-19 s’est avérée être un test primordial pour les entreprises résilientes identifiant et atténuant les risques, investissant dans la planification de la continuité des activités, créant des capacités flexibles de réponse aux crises et aux incidents, et concevant des systèmes et des processus commerciaux et technologiques pour la fiabilité et la flexibilité. Par exemple, l’un des plus grands groupes de santé publique d’Asie-Pacifique attribue sa croissance à la préparation, en lançant un « système e-COVID » dans les 72 heures, en déployant un système informatique pour un centre de quarantaine de 500 lits en 24 heures et en poursuivant plus plus de 120 initiatives informatiques en l’espace de six mois.
Lancez-vous sur la voie de l’ajustement futur
Pour vous lancer sur la voie de l’ajustement futur, nous vous recommandons d’investir dans trois P clés : les plates-formes, les pratiques et les partenaires. Le mantra standard pour l’informatique est les personnes, les processus et la technologie. Bien que ceux-ci soient importants, nous pensons qu’il existe des moteurs essentiels qui peuvent accélérer votre délai de rentabilisation pour devenir adaptatif, créatif et résilient. Les plates-formes, associées à des fonctionnalités axées sur la livraison aux clients et aux employés, doivent être au cœur de votre stratégie technologique pour accélérer le retour sur investissement, réduire la complexité et réduire la dette technique. Les pratiques, quant à elles, incarnent des équipes interfonctionnelles avec des responsabilités partagées et une confiance dans l’ensemble de l’entreprise pour avancer plus rapidement vers des objectifs communs et les atteindre. Enfin, les partenaires vous permettent de co-innover et d’assurer une plus grande transparence avec les fournisseurs afin de garder une longueur d’avance sur la concurrence.
Conclusion
Les éléments de base d’une future stratégie technologique d’ajustement ne sont pas seulement théoriques ; ils fournissent le modèle nécessaire pour repenser les modèles d’exploitation, susciter de nouvelles expériences numériques et optimiser les piles technologiques. Notre recherche a révélé que les entreprises qui utilisent l’adaptabilité, la créativité et la résilience pour devenir aptes à l’avenir et répondre aux besoins les plus urgents des clients se développent 2,7 fois plus rapidement que leurs pairs. Avec ce modèle en place, il est clair que les dirigeants sont mieux équipés pour faire face à des changements, des demandes et des comportements sans précédent dans une nouvelle ère technologique.
