Pourquoi l’IA conversationnelle doit se sentir plus humaine, et non plus humaine

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Avec de plus en plus de vies passées en ligne, il n’est pas étonnant que les gros titres d’aujourd’hui regorgent d’histoires qui ressemblent à des intrigues de science-fiction brouillant les frontières entre l’homme et l’ordinateur.

Plus tôt cette année, un ingénieur de Google a fait part de ses inquiétudes quant au fait que son modèle de chatbot LaMDA était devenu sensible.

Peu de temps après, le responsable des affaires mondiales de Meta a publié un long article sur les expériences percutantes rendues possibles par la technologie immersive, qui présentait l’image d’un homme jouant aux échecs avec un hologramme humanoïde – ce qui implique que la technologie peut générer et remplacer ce type d’humain à -expérience humaine.

Plus récemment, le responsable scientifique d’Alexa chez Amazon, Rohit Prasad, a fait une présentation lors de la conférence de l’entreprise sur l’apprentissage automatique, l’automatisation, la robotique et l’espace. Au cours de son discours d’ouverture, il a expliqué à quel point «l’empathie et l’affect» sont essentiels pour instaurer la confiance, ce qui, selon lui, est encore plus important «en ces temps de pandémie en cours, alors que tant d’entre nous ont perdu ceux que nous aimons».

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Il a poursuivi en soulignant que même si l’intelligence artificielle (IA) ne peut pas remplacer nos proches, elle peut faire durer leurs souvenirs. Cette configuration présente une vidéo présentant une capacité qui “permet des relations personnelles durables”. La vidéo dévoile une nouvelle fonctionnalité appelée Personal Voice Speech qui permet aux utilisateurs de changer la voix par défaut d’Alexa en celle de quelqu’un qu’ils connaissent dans la vraie vie – même un être cher qui est décédé, comme l’indique la présentation.

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Bien que ces histoires aient suscité un mélange de curiosité, de ridicule et de discours réfléchis, elles ne sont que les dernières d’une longue tradition d’imagination de la façon dont l’IA pourrait changer notre monde si elle ressemblait davantage à l’humanité. Cela fait plus d’une décennie que Watson d’IBM a concouru sur Péril! et plus d’un demi-siècle depuis que le supercalculateur sensible HAL 9000 a vu le jour sur grand écran en 2001 : L’odyssée de l’espace.

Tout cela soulève la question : après des décennies de créativité et d’innovation alimentées par la promesse de l’IA, pourquoi est-il encore plus facile de parler au téléphone à une personne réelle si vous avez besoin d’un service client ou d’une aide pour un problème ?

Et si nous allions au-delà des traits de surface qui font que l’IA ressemble à un humain, et nous concentrions plutôt sur ce que l’on ressent en interagissant avec un humain ?

Atteindre l’authenticité grâce à l’automatisation

Mis à part le cas d’utilisation déconcertant présenté dans le discours d’ouverture d’Amazon, la capacité d’imiter les voix à partir de courts clips audio est certainement une prouesse technologique impressionnante. Cependant, l’empathie et l’affect sont essentiels pour établir la confiance, et les expériences numériques de type humain ne peuvent pas être reproduites simplement par le biais d’attributs.

Que l’affect soit utilisé comme nom (par exemple, ton, volume, vocabulaire, etc.) ou comme verbe (c’est-à-dire, influence), il n’est pas nécessairement distinct de l’empathie, mais plutôt une expression de celle-ci. L’empathie nécessite de comprendre le point de vue et les sentiments d’une autre personne – précisément ce que tant de cas d’utilisation de l’IA échouent à faire.

Selon une enquête annuelle auprès des cadres supérieurs de la suite C publiée par New Vantage Partners, 92 % des entreprises accélèrent leurs investissements dans l’IA. Les entreprises interrogées, dont 85 entreprises de premier ordre du Fortune 1000, signalent qu’elles progressent régulièrement dans leur adoption d’initiatives d’IA : plus de 75 % ont signalé une adoption généralisée de l’IA et moins de 5 % ont déclaré n’avoir aucune application d’IA en cours d’utilisation. .

Il est clair que les entreprises sont confiantes dans leurs investissements en IA. Twilio a constaté que 75 % des marques business-to-consumer (B2C) déclarent avoir une bonne ou une excellente expérience personnalisée. Cependant, cette enquête a également révélé un contrepoint crucial : seuls 48 % des consommateurs interrogés étaient d’accord avec cette affirmation. Cet écart entre ce que les marques pensent offrir et ce que vivent réellement leurs consommateurs est préoccupant.

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Tirer parti de la technologie conversationnelle pour offrir des expériences personnalisées

Les consommateurs ont précisé que la technologie seule ne crée pas une excellente expérience personnalisée. L’automatisation peut aider les marques de toutes tailles à offrir plus d’interactions humaines à grande échelle, mais seulement si elle capture vraiment ce qui rend nos interactions humaines. La technologie conversationnelle à grande échelle ne nécessite pas d’emballage de science-fiction – même les petites marques peuvent le faire aujourd’hui et bien faire les choses. Les marques doivent se concentrer sur la technologie qui alimente les interactions qui offrent de la substance plutôt que des fonctionnalités superficielles, de l’authenticité plutôt que de la théâtralité.

Les outils qui génèrent des interactions conversationnelles fonctionnent mieux lorsqu’ils dialoguent avec l’utilisateur. pas seulement apprendre à partir d’entrées et de données synthétiques, mais avoir une conversation qui donne de plus en plus de contexte pour faire une recommandation – tout comme une personne le ferait. Les informations fournies par le biais d’interactions individuelles peuvent être plus puissantes pour les marques que les données tierces, et elles sont également préférées par les consommateurs.

Les marques qui offrent des expériences conversationnelles véritablement interactives alimentées par des informations lors d’interactions engageantes avec les clients, représenteront une meilleure croissance et une fidélité plus forte que celles qui tentent de reproduire ces informations de tiers en extrayant des données tierces d’utilisateurs sans méfiance.

Amener l’humanité à des expériences automatisées ne signifie pas imiter les êtres humains. Il s’agit de comprendre comment fonctionnent les interactions humaines. Le concept se résume à une simple observation : nous en apprenons davantage les uns sur les autres grâce aux conversations.

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Les interactions humaines se déroulent une question à la fois, chaque côté obtenant plus de valeur et de contexte au fur et à mesure que la conversation progresse. Comparez cela à une interaction typique avec une marque qui ne demande que des choses aux utilisateurs – anniversaire, e-mail, ville natale, etc. – et extrait le reste des cookies à l’insu de l’utilisateur. C’est une conversation unilatérale, l’utilisateur fournissant toute la valeur et obtenant très peu en retour. Si une personne réelle interagissait avec vous de cette façon, voudriez-vous lui parler à nouveau ou lui confier vos informations personnelles ? Probablement pas.

Alors que les progrès qui rendent l’IA progressivement plus humaine sont divertissants et incitent à la réflexion, si peu de ces percées capturent les parties de notre humanité qui nous permettent de nous connecter les uns aux autres en tant que personnes, comme l’empathie.

La vraie valeur pour les marques et les consommateurs se trouvera dans les interactions plus subtiles qui semblent si naturelles ; la technologie est presque invisible, prenant un siège arrière afin de faciliter une connexion plus empathique à notre humanité.

Karrie Sanderson est directrice du marketing chez Typeform.

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