Publié le 23 novembre 2023 10h36. Une habitante de Vilnius a été surprise par des frais supplémentaires sur sa facture d’internet, malgré un forfait censé être illimité, soulevant des questions sur la transparence des offres des opérateurs télécoms en Lituanie.
- Une famille utilisait un forfait « Internet Gratuit » de Tele2 en complément de son fournisseur principal, Telia, en raison de problèmes de connexion intermittents.
- Après une période initiale sans problème, l’opérateur a alerté la cliente sur une consommation de données approchant la limite d’utilisation équitable, avec des frais potentiels pour chaque gigaoctet supplémentaire.
- D’autres opérateurs, Telia et Bitė Lietuva, ont des politiques différentes concernant l’utilisation illimitée des données, tandis que l’Autorité de régulation des communications (RRT) insiste sur la nécessité d’une information claire des clients.
Indrė, une mère de famille vivant dans le district de Vilnius, a découvert avec surprise des frais inattendus sur sa facture internet. Utilisant les services de Tele2 en complément de son fournisseur principal, Telia, elle avait souscrit un forfait « Internet Gratuit » pour assurer une connexion fiable, essentielle pour son travail à domicile et les activités de sa famille. La situation a mis en lumière les subtilités des offres d’internet illimité et les conditions d’utilisation parfois obscures.
Tout avait commencé sereinement. La famille avait basculé son équipement – téléviseur, téléphone de l’enfant, ordinateurs – sur le réseau Tele2, profitant d’un tarif initial attractif d’environ 15 euros par an, puis de 30 euros après la fin d’une réduction.
« La première année, le prix était d’environ 15 euros, la deuxième année – 30 euros, car la réduction de 50 % touche à sa fin. Je ne l’ai pas enregistré, mais c’est de ma faute. J’ai signé le contrat dans le salon Tele2, j’ai acheté une station et à mon retour, j’ai commuté la télévision de la maison, le téléphone de l’enfant sur Internet Tele2, et les ordinateurs de mon mari et de mon travail étaient également connectés. Nous avons utilisé Internet Tele2 sereinement, tout allait bien, nous n’avions pas problèmes »
Indrė, cliente de Tele2
Cependant, quelques mois plus tard, un message de Tele2 a alerté Indrė sur une consommation de données approchant la limite d’utilisation équitable prévue par le contrat. L’opérateur menaçait de facturer 0,104 euro (environ 10 cents américains) par gigaoctet supplémentaire consommé. Inquiète, Indrė a contacté le service client de Tele2, qui a suggéré que des voisins pourraient se connecter à son réseau ou que ses appareils étaient infectés par des virus.
« Puis j’ai pensé, quelles sont les règles équitables, j’ai eu peur et j’ai appelé Tele2. Les consultants m’ont expliqué que peut-être les voisins se connectaient à notre Internet, peut-être que les ordinateurs étaient infectés. J’ai appelé mon frère, qui est programmeur, il est venu, a vérifié tous les appareils, puis s’est moqué de moi. Ils ont dit : “Vous n’avez presque pas de voisins qui pourraient vous infecter ici, tous les ordinateurs fonctionnent avec protection” »
Indrė, cliente de Tele2
Les consultants de Tele2 ont également invoqué les recommandations de l’Autorité de régulation des communications (RRT) concernant une utilisation équitable d’environ 1 téraoctet par foyer. Indrė s’est alors demandé comment sa famille avait pu dépasser cette limite, alors qu’elle utilisait internet de manière classique : travail, réseaux sociaux, visionnage de vidéos en ligne, sans transfert de fichiers volumineux.
Face à la menace de frais supplémentaires, Indrė a finalement rétabli sa connexion internet via Telia, réservant le forfait Tele2 comme solution de secours. Elle se montre désormais très critique envers les offres d’internet illimité de l’opérateur.
« Ce qui me fâche le plus, c’est qu’ils déclarent qu’Internet est illimité. Bon sang, il est très, très limité. Et ici, nous n’avons qu’un seul enfant, et s’il y avait trois enfants plus âgés jouant à des jeux informatiques, la quantité de données serait encore plus élevée. Je tiens à avertir les autres d’être conscients des limites de l’Internet illimité de Tele2. Lorsque le contrat avec “Tele2” expirera, je ne le renouvellerai certainement pas – merci et bonne chance »
Indrė, cliente de Tele2
Contacté par « Delfi », Tele2 a défendu sa politique d’utilisation équitable, expliquant qu’elle est basée sur la consommation moyenne des utilisateurs et vise à garantir la qualité du service pour tous. Asta Buitkutė, responsable des relations publiques de Tele2, a précisé que la limite est régulièrement ajustée à la hausse. Tele2
Telia, de son côté, a souligné l’importance d’une communication claire sur les règles d’utilisation équitable, comparant les forfaits illimités à un buffet où la modération est de mise. Telia
« En Europe, il existe depuis longtemps une règle selon laquelle les forfaits Internet illimités sont comme du saumon salé sur la table d’un petit-déjeuner buffet d’hôtel : personne ne comptera la quantité de saumon que vous mangez jusqu’à ce que vous preniez une assiette partagée et commenciez à en manger seul. Pour de tels cas, la règle d’utilisation équitable a été créée, qui s’applique aussi bien au saumon qu’aux forfaits de communication mobile privés illimités. »
Audrius Stasiulaitis, responsable de la communication de Telia
Bitė Lietuva se distingue en affirmant proposer un véritable forfait illimité. Bitė Lietuva
L’Autorité de régulation des communications (RRT) rappelle que les opérateurs doivent informer clairement leurs clients des conditions d’utilisation et des éventuels frais supplémentaires. Elle offre un service de médiation en cas de litige. Autorité de régulation des communications (RRT)
