Un système d’autorisation automatisé a permis à USA Health de doubler son volume quotidien de demandes traitées et de réduire de moitié la charge de travail manuelle, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des patients.
Avec plus de 250 000 patients pris en charge chaque année dans ses hôpitaux, centres spécialisés et cliniques ambulatoires, USA Health était confronté à un défi majeur : gérer un flux constant de centaines de milliers de demandes d’autorisation préalable. Les processus manuels, caractérisés par des erreurs et des retards, entraînaient un taux élevé de refus et une pression croissante sur le personnel.
« Nous savions que nous devions transformer nos processus de flux de travail d’autorisation. Nous constations un taux élevé de refus en raison d’un manque d’autorisations », explique Amy Grissett, directrice principale du cycle des revenus ambulatoires chez USA Health. Le personnel était contraint d’imprimer et de mettre à jour manuellement les plannings plusieurs fois par jour, ce qui entraînait des oublis et des erreurs.
Face à l’impossibilité d’embaucher du personnel supplémentaire, USA Health s’est tourné vers l’automatisation. L’organisation, qui collaborait déjà avec Experian Health pour les vérifications d’éligibilité, a choisi de mettre en œuvre la solution Autorisations d’Experian Health pour optimiser ses flux de travail.
La solution fonctionne en déterminant d’abord si une autorisation est nécessaire. Si c’est le cas, elle effectue la demande directement sur le site web de l’assureur. Autorisations suit ensuite l’état de la demande, en enregistrant le temps passé aux appels téléphoniques et sur les portails web pour les dossiers en attente. Une fois l’autorisation obtenue, le statut est automatiquement mis à jour dans le système de gestion des dossiers de santé (DSE).
« L’équipe Experian a joué un rôle déterminant pour nous aider à pivoter et à développer des workflows spécifiques adaptés à nos besoins. Ensemble, nous avons abordé les connexions des payeurs manquants et créé des ensembles de règles basés sur les connaissances pour stimuler l’efficacité », précise Amy Grissett.
L’automatisation a permis de libérer le personnel des tâches manuelles fastidieuses et de se concentrer sur les dossiers les plus complexes. Des files d’attente de travail dynamiques et des alertes les guident vers les priorités, tandis que l’outil compare les procédures autorisées à celles réellement effectuées, signalant toute divergence pour éviter les refus.
Les résultats sont significatifs : USA Health a constaté une augmentation de 100 % des autorisations quotidiennes, une réduction de 50 % de la charge de travail manuelle, et une amélioration de la productivité du personnel. Le nombre moyen de dossiers traités par employé chaque jour a plus que doublé, passant d’une vingtaine à 40 ou 50.
« Nous essayions de faire plus avec moins. Nous voulions également pouvoir surveiller ce que nos employés faisaient et nous assurer qu’ils étaient responsables. Les outils qu’Experian fournit nous permettent de capturer ces données », ajoute Amy Grissett.
L’impact positif s’étend également aux patients, avec moins d’annulations ou de reports de rendez-vous en raison de retards d’autorisation. USA Health a déjà étendu la solution à six lignes de service, sans avoir eu besoin d’embaucher du personnel supplémentaire. L’organisation prévoit de continuer à déployer Autorisations à de nouvelles installations et de nouveaux services, tout en affinant les flux de travail et en rationalisant les processus.