Publié le 27 septembre 2025 à 16h39, mis à jour à 17h19. Face à la multiplication des retours de commandes en ligne, Zalando durcit sa politique à l’égard des clients les plus fréquents, allant jusqu’au blocage temporaire de compte.
- Le volume des colis a augmenté de plus de 15 % en Autriche l’année dernière, et la tendance se maintient.
- Zalando avertira les clients qui retournent excessivement d’articles et pourra bloquer leur compte pendant un an.
- La Poste autrichienne explore des solutions durables, comme l’utilisation d’emballages réutilisables.
Le commerce en ligne connaît une croissance fulgurante, mais cette expansion s’accompagne d’un défi croissant : la gestion des retours. Ce qui était initialement perçu comme un avantage pour les consommateurs est devenu un véritable casse-tête logistique, environnemental et financier pour les détaillants. Zalando, l’un des géants européens de la vente de vêtements en ligne, prend désormais des mesures radicales pour endiguer ce phénomène.
Selon la Poste autrichienne, le nombre de colis a augmenté d’environ 15 % l’année dernière, et cette tendance devrait se poursuivre en 2025. Peter Umundum, membre du conseil d’administration d’Österreichische Post AG, a souligné lors du Forum logistique de l’association “Network Logistics” à Bregenz que « nous supposons qu’il continue de croître cette année ». En particulier pendant les périodes de pointe, comme la période précédant Noël, les volumes de livraison explosent. Environ douze millions de colis sont livrés dans le seul Vorarlberg, soit une moyenne de plus de 32 000 colis par jour.
Mais tous les colis ne trouvent pas leur place dans une garde-robe ou sur une étagère. Environ dix pour cent des articles sont retournés. « L’année dernière, il y a eu environ 950 000 retours dans le Vorarlberg – ce qui correspond presque exactement au chiffre national », a précisé Peter Umundum.
Zalando, particulièrement touché par ce phénomène de retour, entend agir plus fermement. Le groupe avertira désormais les clients qui renvoient un nombre excessif d’articles. En cas de récidive, leur compte pourrait être bloqué pendant un an. Environ 10 000 comptes ont déjà été temporairement désactivés. « Je comprends cela, surtout si le système est exploité de manière ciblée », a commenté un représentant de la Poste.
La Poste elle-même s’engage de plus en plus en faveur de la durabilité, notamment en réduisant les déchets d’emballage. Une solution innovante consiste à utiliser des emballages réutilisables, qui peuvent être utilisés jusqu’à 30 fois avant d’être remplacés. Plusieurs détaillants en ligne ont déjà intégré cette solution d’emballage durable dans leur offre.
La tendance à la commodité des achats en ligne ne devrait pas s’inverser de sitôt. Il est donc crucial que les détaillants et les entreprises de logistique trouvent des solutions aux aspects négatifs du commerce électronique. Car chaque retour génère non seulement des coûts, mais aussi des émissions, ce qui représente un défi pour l’économie et l’environnement.