Publié le 10 décembre 2025 04:36:00. L’expérience client dans la région Asie-Pacifique est en pleine mutation : la messagerie instantanée s’impose comme un canal privilégié pour les marques, surpassant les méthodes traditionnelles comme les publicités et les courriels. Un récent webinaire organisé par MARKETTECH APAC a exploré les stratégies pour tirer parti de cette nouvelle dynamique.
- D’ici 2026, les interactions personnalisées via messagerie devraient devenir centrales dans l’engagement client, notamment en Asie du Sud-Est et en Australie.
- WhatsApp Business est en forte croissance dans la région, avec plus de 112 millions d’utilisateurs en Indonésie à elle seule.
- Les marques doivent repenser leur approche pour construire la confiance et la fidélité grâce à des conversations authentiques et immédiates.
Les attentes des consommateurs évoluent rapidement dans la région Asie-Pacifique, et les spécialistes du marketing doivent s’adapter. Un changement majeur se dessine : la messagerie instantanée s’affirme comme le nouveau pilier de l’expérience client. Loin d’être un simple canal supplémentaire, elle représente une transformation profonde de la manière dont les marques peuvent établir des relations durables avec leurs clients.
Pour mieux accompagner les professionnels du marketing dans cette transition, MARKETTECH APAC a récemment organisé un webinaire intitulé « Engagement basé sur la messagerie : la nouvelle ligne de front de l’expérience client », en partenariat avec Suivant Mondial. L’événement a mis en lumière le potentiel de l’engagement conversationnel pour renforcer les liens avec les consommateurs et améliorer leur satisfaction par rapport aux approches marketing plus classiques.
Comment l’engagement conversationnel renforce la confiance et la fidélité
Trinette D’lima, directrice générale produit chez Proximus Global, a ouvert le webinaire en expliquant pourquoi des applications de messagerie comme WhatsApp Business gagnent en popularité auprès des consommateurs de la région Asie-Pacifique. Elle a souligné l’essor de la communication personnalisée à grande échelle.
Selon ses données, la région APAC est à la pointe de l’adoption de WhatsApp Business. L’Indonésie, par exemple, compte à elle seule plus de 112 millions d’utilisateurs. Parallèlement, l’utilisation des SMS diminue au profit des applications de messagerie OTT (Over-The-Top) telles que WhatsApp, Messenger et Instagram.
« Le changement ne se limite pas à la commodité ; il s’agit de créer des expériences personnelles, immédiates et conversationnelles, via les canaux que les gens utilisent déjà au quotidien. »
Trinette D’lima, directrice générale produit chez Proximus Global
Face à cette croissance, les plateformes adaptent leurs offres pour permettre aux marques de mieux interagir avec leurs clients. Meta, par exemple, a lancé Marketing Light (renommé Marketing Messages API) pour réduire le spam et améliorer la qualité des échanges. L’objectif est de transformer WhatsApp en une plateforme de commerce conversationnel et utilitaire, au-delà d’un simple canal marketing.
En juillet 2024, WhatsApp a également introduit les appels vocaux directement dans les chats pour les entreprises, en s’appuyant sur la technologie WebRTC de Meta pour garantir une faible latence et une haute qualité audio. Cette fonctionnalité a été intégrée aux systèmes SIP et Live Agent de Proximus Global pour permettre des interactions en temps réel.
« Nous entrons dans une phase où WhatsApp n’est plus seulement un canal de messagerie ; il évolue vers un centre complet de parcours client. De la découverte d’une marque via une publicité Click-to-WhatsApp à l’achat et au suivi après-vente, l’ensemble du cycle de vie peut désormais se dérouler sur une seule plateforme. C’est ce qui rend WhatsApp Business si puissant : il unifie la découverte, la communication et la conversion. »
Trinette D’lima, directrice générale produit chez Proximus Global
Selon Trinette D’lima, WhatsApp est en train de devenir le canal de communication privilégié, regroupant découverte, engagement, paiement et assistance au sein d’une expérience unifiée. L’enjeu pour les marques est de passer d’une logique de campagnes à une logique de conversations.
Comment créer des messages efficaces qui construisent de véritables relations clients
Une table ronde réunissant des experts du secteur a ensuite exploré les meilleures pratiques pour créer des messages percutants et établir des relations durables avec les clients. Y participaient Ivy Leong, directrice régionale du marketing (APAC) chez Faber-Castell ; Rosebel Garcia, responsable marketing et commercial chez Hertz Philippines ; Shalini Seneviratne, directrice marketing – Garderie bébé et enfant chez Kimberly-Clark ; et Trinette D’lima de Proximus Global.
Ivy Leong de Faber-Castell a souligné l’importance de la personnalisation basée sur l’intelligence artificielle, à condition qu’elle fournisse des conseils pertinents et non promotionnels, à l’image d’une conversation authentique avec un client.
Pour préserver l’image haut de gamme de Faber-Castell tout en s’adaptant aux évolutions du marché, Ivy Leong a mis en avant quatre dimensions de cohérence : le message, la personnalité, l’identité visuelle et la confiance.
« Nous restons fidèles à notre héritage en basant notre message sur la qualité des produits, le savoir-faire et la confiance. Nous évitons les affirmations excessives et l’exagération. Notre ton est authentique, factuel et respectueux de l’intelligence des consommateurs. »
Ivy Leong, directrice régionale du marketing (APAC) chez Faber-Castell
Elle a également insisté sur l’importance d’une identité visuelle unifiée, avec des formats de médias standard, un placement localisé, un slogan reconnaissable, une typographie et un style photographique cohérents.
Rosebel Garcia de Hertz s’est concentrée sur l’importance de la « connexion par les soins », soulignant comment l’empathie et un service attentionné peuvent transformer les conversations numériques en relations durables.
« Les gens peuvent sentir si vous lisez un script. Ils savent si votre “merci” est sincère. C’est pourquoi la voix de notre marque est toujours chaleureuse, personnelle et sincère, même sur le chat. »
Rosebel Garcia, responsable marketing et commercial chez Hertz Philippines
Elle a reconnu le rôle de la technologie (IA, chatbots, automatisation), tout en soulignant la nécessité de maintenir une dimension humaine au cœur du service client.
Enfin, Shalini Seneviratne de Kimberly-Clark a expliqué comment sa marque Huggies vise à dépasser la personnalisation superficielle en utilisant des chatbots IA et des plateformes de données pour offrir des conseils adaptés aux besoins spécifiques des parents.
« Nous voulons que nos chatbots agissent comme des compagnons, et non comme des vendeurs. Lorsqu’une maman télécharge une photo de son bébé, nous pouvons lui recommander la taille de couche ou le produit parfait, non pas en devinant mais grâce à une compréhension visuelle et intelligente. »
Shalini Seneviratne, directrice marketing – Garderie bébé et enfant chez Kimberly-Clark
Shalini a également abordé la question de la fidélisation des clients, dont le cycle de vie est naturellement court pour les produits comme les couches. Elle a mis en avant l’importance de créer une relation significative et mémorable, même sur une période limitée.
« Pour nous, c’est une relation courte – environ trois ans – mais nous voulons que cette relation soit significative et mémorable. Nous avons des communautés comme Huggies Moms Club et MomQ Korea, où les mamans partagent des histoires, posent des questions et se sentent soutenues. Même lorsqu’elles partent, elles se souviennent de ce que nous leur avons fait ressentir. Pour nous, la fidélité ne signifie pas la rétention pour toujours – cela signifie laisser un souvenir positif durable. »
Shalini Seneviratne, directrice marketing – Garderie bébé et enfant chez Kimberly-Clark
Le webinaire a rassemblé 103 participants de marques telles que 2GO Group Inc., ABS-CBN, Allianz PNB Life, Bank Mayapada, BPI, CHG Global Inc., First Standard Finance Corporation, Frasers Property Singapore, Hikvision, Jollibee Group, Kim Hin Joo (M) Berhad, MetroMart Technologies Inc., NutriAsia, Inc., PBCOM, PJ Lhuillier Corporation, Telekom Malaysia, Unilever et World Vision Malaisie.
Si vous n’avez pas pu assister à cet événement, vous pouvez accéder à l’enregistrement du webinaire ici et découvrir les stratégies mises en œuvre par ces marques pour renforcer l’engagement et la fidélité de leurs clients.