Publié le 1er décembre 2025. L’essor de WhatsApp comme canal commercial majeur en Asie-Pacifique (APAC) est au cœur d’un récent forum de leaders du commerce, révélant comment la messagerie instantanée transforme la relation client et stimule la fidélisation grâce à des expériences personnalisées.
- WhatsApp est devenu le principal point de contact client pour des marques comme L’OCCITANE, représentant plus de 80 % des conversations.
- Des parcours conversationnels personnalisés génèrent des résultats rentables pour les entreprises, surpassant les canaux traditionnels.
- Omnichat, Meta et L’OCCITANE soulignent l’importance de la fidélisation active via WhatsApp, en offrant des récompenses et un engagement en temps réel.
Singapour a accueilli la troisième édition du Commerce Leadership Forum, organisé par la plateforme d’IA omnicanal Omnichat, dans les bureaux de Meta. L’événement a rassemblé des dirigeants d’entreprises de la région APAC pour explorer l’impact de la messagerie professionnelle basée sur l’intelligence artificielle sur les secteurs de la vente au détail, de la beauté et du style de vie.
L’adoption rapide de WhatsApp comme canal commercial clé a été un thème central des discussions. Les participants ont souligné l’évolution de la plateforme, initialement conçue comme un simple outil de support client, vers un canal d’engagement client à forte intention d’achat, favorisant les conversions et la fidélisation à long terme.
L’OCCITANE a expliqué que WhatsApp est désormais le principal point de contact avec ses clients sur plusieurs marchés de la région APAC, représentant plus de 80 % des échanges entrants et sortants. La marque a constaté que les parcours conversationnels personnalisés sont déjà plus rentables que les canaux traditionnels. Cet engagement en temps réel a permis à L’OCCITANE de développer des relations durables avec ses clients, au-delà des simples transactions.
« Pour nous, la fidélité commence au moment où un client choisit de rester connecté avec la marque. En utilisant WhatsApp comme point de contact unifié, nous pouvons faire passer les clients de manière transparente de la découverte en ligne à l’engagement en magasin sans perdre le contexte. Les clients bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée partout où ils interagissent avec nous, que ce soit sur Facebook, Instagram ou WhatsApp. »
Terrence Siu, Directeur de l’Information, APAC chez L’OCCITANE
L’OCCITANE étend cette expérience fluide à un programme de fidélité complet, en utilisant également Omnichat et WhatsApp pour proposer des échantillons de produits, des privilèges VIP et un suivi post-achat. L’objectif est de maintenir un sentiment de valorisation et d’accompagnement auprès des clients, même après leur premier achat. Selon la marque, cette approche a permis d’atteindre un taux de remboursement des coupons de 87 %. En offrant des rappels personnalisés pour les réapprovisionnements, L’OCCITANE encourage également les achats répétés et renforce la relation client.
Meta a présenté des données récentes de YouGov, indiquant que 32 à 43 % des acheteurs en APAC utilisent désormais la messagerie professionnelle pour suivre leurs commandes, finaliser leurs achats et rester en contact avec les marques tout au long du processus d’achat – en particulier lors d’événements promotionnels importants. WhatsApp s’impose ainsi comme un canal de fidélisation par défaut pour les engagements à forte intention d’achat en Asie.
« Nous constatons que le parcours d’achat devient plus conversationnel, car les consommateurs recherchent désormais un dialogue plutôt qu’un marketing unidirectionnel. WhatsApp devient de plus en plus la couche commerciale pour l’engagement des marques en Asie. Les clients ne se contentent pas de naviguer : ils consultent, demandent de l’aide, effectuent des transactions et revisitent les marques dans les fils de discussion. Lorsque les entreprises passent à une expérience basée sur la messagerie, elles passent des campagnes aux relations – et c’est là que se gagne la fidélité à long terme. »
Vicky Yiu, Responsable des partenariats stratégiques APAC, messagerie commerciale chez Meta
Omnichat, fournisseur de solutions WhatsApp Business, a souligné la possibilité de transformer une base de données passive en un moteur de relation client actif. En permettant aux marques de rester présentes dans la routine quotidienne des clients, grâce à des récompenses en temps réel et des offres personnalisées, Omnichat aide à convertir les acheteurs occasionnels en clients fidèles. L’entreprise met en avant un coût d’acquisition client (CAC) nettement inférieur à celui de la réacquisition.
« Ce que nous constatons dans toute la région, c’est que la fidélité ne fonctionne que lorsqu’elle est active et non passive. Les points stockés dans une application ne se traduisent pas en relations clients, mais la fidélité délivrée via WhatsApp reste proche du comportement quotidien du client. En reliant les codes QR aux échantillons de produits, aux points de contact en magasin et aux récompenses basées sur la messagerie, les marques peuvent engager de manière proactive les membres en temps réel – au lieu d’attendre qu’ils se souviennent du programme. C’est la différence entre une base de données de fidélité et un parcours de fidélité. Lorsque les clients sont rappelés, reconnus et récompensés sur le canal qu’ils utilisent déjà quotidiennement, la fidélité devient une habitude et contrairement aux applications, personne ne désinstalle WhatsApp. »
Alan Chan, PDG et fondateur d’Omnichat
Ce forum marque une évolution dans la manière dont les marques APAC abordent la croissance de leur clientèle – en passant de campagnes ponctuelles à une fidélisation basée sur les relations, reflétée dans les habitudes de messagerie quotidiennes. Alors que de plus en plus de consommateurs abandonnent les applications de fidélisation traditionnelles et attendent une interaction en temps réel, WhatsApp apparaît comme le fondement d’un écosystème de fidélisation moderne.
À propos d’Omnichat
Omnichat est un fournisseur majeur de solutions de commerce conversationnel basées sur l’IA pour la région Asie-Pacifique. Partenaire Meta Business et partenaire technologique de LINE Biz-Solutions en APAC, avec des capacités intégrées WhatsApp, Facebook, Instagram, LINE et WeChat, Omnichat permet aux marques de centraliser les communications, d’offrir des expériences personnalisées et de piloter la transformation numérique. Plus de 5 000 marques, dont des détaillants et des entreprises internationales, utilisent Omnichat pour optimiser leurs parcours clients.
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WhatsApp : https://wa.me/6586288791/?text=EnquiryForWhatsApp
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Responsable marketing, Omnichat
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(2) Lily Yeung
Vice-président régional, marketing et communications (GC et SEA), Omnichat
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SOURCE Omnichat Limitée