Les établissements financiers sont confrontés à une pression croissante pour offrir des interactions personnalisées et réactives à leurs clients, en particulier dans les moments délicats comme le recouvrement de créances. Une nouvelle étude révèle que la capacité à instaurer la confiance et à fournir un soutien adapté est désormais un facteur déterminant dans la fidélisation de la clientèle.
Selon une étude récente de JD Power, 78 % des clients continueraient à utiliser les services de leur banque s’ils bénéficiaient d’un accompagnement personnalisé. Pourtant, un écart significatif existe entre la perception des banques traditionnelles et des fintechs : seulement 53 % des banques se considèrent réellement centrées sur le client, contre 80 % des entreprises numériques natives.
Pour combler ce fossé, de plus en plus d’établissements se tournent vers des solutions de plateforme de communication en tant que service (CPaaS) afin de créer des parcours clients personnalisés. Ces outils permettent d’automatiser des alertes, des rappels et des échanges interactifs, en tenant compte du contexte et des préférences de chaque client.
La personnalisation des communications devient une nécessité concurrentielle, d’autant plus dans un contexte économique incertain. Avec 67 % des Américains inquiets de l’augmentation du coût de la vie et une hausse globale de 8 % en 2022, de nombreux consommateurs sont contraints de réduire leurs dépenses ou de revoir leurs dettes.
Les solutions CPaaS, comme WebEx Connect, offrent des interfaces intuitives de type « glisser-déposer » pour concevoir des flux de communication engageants. Elles s’intègrent aux canaux privilégiés par les clients (SMS, chat, téléphone) et permettent de fluidifier les échanges entre les différents supports.
L’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (TLN) jouent également un rôle clé. Ils permettent de créer des chatbots capables de répondre rapidement aux questions des clients, de vérifier la disponibilité des rendez-vous et d’accéder aux informations pertinentes. Cela libère du temps pour les agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur les situations les plus complexes et sensibles.
Un exemple concret d’application de ces technologies est la mise en place d’alertes « d’échauffement » avant les appels de recouvrement. Ces messages automatisés permettent aux clients de se préparer et de confirmer ou de reprogrammer l’appel via un simple SMS ou un chat. Un programme multicanal peut également automatiser les rappels de paiement, offrant aux clients la possibilité de régler leur dette directement, de confirmer leur intention de payer dans les jours suivants, de demander un report ou de contacter un conseiller.
Les résultats sont encourageants : une étude interne montre que 85 % des clients ont effectué un paiement dans les sept jours suivant la mise en place d’un système interactif de rappels par SMS. Les taux de prise de contact pour les premiers appels ont également augmenté, passant de 50 à 60 % contre 20 à 30 % auparavant.
En personnalisant chaque interaction en fonction du profil client (canal préféré, historique des échanges, vulnérabilité financière), les établissements peuvent réduire les risques, renforcer la confiance et améliorer leur trésorerie. Il est temps pour les acteurs du secteur financier d’investir dans des outils et des stratégies qui permettent d’orchestrer des parcours clients à la fois performants et empathiques.