Un nouveau modèle de facturation, basé sur la réalisation de tâches spécifiques plutôt que sur le temps passé, révolutionne le secteur des soins à domicile à Hawaï et pourrait bien se généraliser aux États-Unis. L’entreprise Vivia Cares, basée à Honolulu, mise sur cette approche pour rendre les soins plus abordables et améliorer les conditions de travail des aidants.
L’idée est simple : au lieu de facturer un tarif horaire, Vivia Cares propose un prix pour chaque tâche accomplie, qu’il s’agisse d’aider une personne à prendre sa douche, à préparer un repas ou à prendre ses médicaments. Ce système permet de réduire les coûts pour les patients et d’offrir aux aidants une rémunération plus stable et prévisible.
« Nous ne vendons pas du temps, nous vendons des tâches et des résultats », explique Dew-Anne Langcaon, PDG de Vivia Cares. Cette approche a déjà entraîné une forte augmentation de la demande pour les services de l’entreprise.
Vivia Cares est née en 2020 de la fusion d’une agence de soins à domicile traditionnelle et d’une entreprise technologique. L’objectif était de répondre à une pénurie croissante d’aidants, exacerbée par le vieillissement de la population hawaïenne et la diminution de la population active.
« Nous étions une agence de soins à domicile classique depuis 15 ans, et nous savions que le modèle traditionnel ne fonctionnait plus », témoigne Langcaon. « Les salaires minimums augmentaient, mais nous devions offrir des salaires encore plus élevés pour rester compétitifs avec le secteur du commerce de détail et de l’hôtellerie. Les hôtels, en particulier, étaient prêts à payer des sommes considérables pour attirer du personnel. Nos tarifs ont donc dû augmenter, rendant les soins inabordables pour de nombreuses personnes. »
Le modèle de Vivia Cares repose sur un centre d’appels où des conseillers évaluent les besoins des familles et présentent les coûts associés à chaque tâche. Ils aident également les familles à déterminer quelles tâches peuvent être assurées par des proches et lesquelles nécessitent l’intervention d’un professionnel qualifié.
Les aidants effectuent en moyenne huit à dix visites par jour et restent sur place jusqu’à ce que la tâche convenue soit terminée. Par exemple, si une tâche consiste à aider une personne atteinte de démence à prendre sa douche, l’aidant restera avec elle aussi longtemps que nécessaire, que cela prenne 20 minutes ou une heure. Le client ne paie pas de supplément pour le temps supplémentaire.
Pour mettre en place ce modèle, Vivia Cares a interrogé ses meilleurs aidants afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ils ont exprimé le souhait d’avoir des horaires stables, une rémunération plus élevée et un moyen de transport fiable.
En réponse, Vivia Cares a décidé de garantir à ses aidants une semaine de travail de 40 heures, d’augmenter leur salaire de 30 % et de leur fournir une voiture de société. L’entreprise a également recueilli les commentaires des clients, qui se plaignaient du nombre minimum d’heures de soins requis et du manque de continuité des aidants.
Depuis le lancement du modèle basé sur les tâches, la demande de services a « explosé », selon Langcaon. Cependant, ce nouveau modèle nécessite un profil d’aidant différent. Certains des aidants les plus expérimentés de l’entreprise ont décliné l’offre de rejoindre le nouveau système.
« Le rythme de travail est très différent », explique Langcaon. « Passer toute la journée avec un seul client est très différent de voir huit à dix clients par jour. Nous avons dû développer un programme de formation et recruter des personnes plus jeunes, qui apprécient ce rythme et qui n’ont pas peur de conduire. »
Il est également important de gérer les attentes des clients, souligne Langcaon. « Tout le monde sait qu’ils partagent un aidant avec d’autres patients du quartier. Il peut arriver que l’aidant arrive chez un client qui ne se sent pas bien et qui ait besoin d’une assistance médicale urgente. Dans ce cas, l’aidant doit appeler le 911 et rester avec le patient jusqu’à l’arrivée de l’ambulance. Cela peut entraîner des retards pour les prochains rendez-vous, et nous devons en informer les clients. Une communication constante est essentielle. »
D’autres modèles de soins à domicile, tels que les visites de courte durée (10 à 15 minutes), se développent également. Vivia Cares propose encore des soins à domicile traditionnels, qui représentent environ 50 % de son activité. « Il y aura toujours des personnes qui ont besoin d’une surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », précise Langcaon. « Mais les quarts de travail intermédiaires, de quatre, six ou huit heures, sont en train de disparaître, car les gens réalisent qu’il est possible de répondre à leurs besoins grâce à plusieurs visites par jour. »
Avec 30 aidants au service de 350 patients dans le cadre du modèle basé sur les tâches, et 74 aidants pour 350 patients dans le cadre des soins traditionnels, Vivia Cares démontre l’efficacité de son approche. L’entreprise envisage d’étendre son modèle à l’État de Washington et développe un programme de formation virtuel adaptable à d’autres États.
« Ce n’est pas un modèle facile à reproduire, mais notre objectif est de le simplifier grâce à la technologie, des scripts et une formation standardisée, afin que d’autres prestataires de soins à domicile puissent l’adopter dans les années à venir », conclut Langcaon.