Publié le 3 novembre 2023. Les administrations publiques sont sous pression pour offrir des services numériques à la hauteur des attentes des citoyens, mais elles sont souvent freinées par des systèmes informatiques obsolètes et un manque de collaboration entre les différents services.
- De nombreux gouvernements s’appuient encore sur des infrastructures informatiques anciennes, coûteuses à maintenir et incompatibles avec les exigences d’une société connectée.
- La collaboration interministérielle est essentielle pour éviter la duplication des données et améliorer l’efficacité des services publics.
- L’intelligence artificielle offre des opportunités considérables pour automatiser les tâches, analyser les données et prendre des décisions plus éclairées, mais son déploiement soulève des questions éthiques importantes.
Partout dans le monde, les citoyens souhaitent interagir avec l’administration publique de la même manière qu’ils le font avec les entreprises privées : de manière fluide, rapide et personnalisée. Qu’il s’agisse de renouveler un passeport, de prendre rendez-vous chez un médecin ou de demander une aide sociale, l’expérience utilisateur est devenue un critère essentiel. Pourtant, la transformation numérique de l’administration publique est un chantier de longue haleine, semé d’embûches.
Le principal obstacle n’est pas un manque d’ambition. Les gouvernements reconnaissent la nécessité de moderniser leurs services, mais ils se heurtent à la réalité de leurs infrastructures existantes. Trop souvent, ils tentent de construire les services de demain sur les fondations d’hier, ce qui limite considérablement leur capacité d’innovation.
Le coût caché des technologies dépassées
Dans la plupart des pays, les administrations continuent de s’appuyer sur des systèmes informatiques vieillissants, conçus à une époque où la connectivité n’était pas une priorité. Ces systèmes, bien que toujours opérationnels, cloisonnent les données et rendent difficile la collaboration entre les différents services. Ils absorbent également une part importante des budgets publics, qui pourraient être investis dans des solutions plus modernes et performantes.
Les conséquences de cette situation sont nombreuses : les citoyens doivent fournir les mêmes informations à plusieurs reprises, les agents publics perdent du temps à effectuer des tâches manuelles et fastidieuses, et les décideurs politiques manquent d’une vision globale des enjeux. Les efforts de modernisation sont souvent ponctuels et réactifs, visant à colmater les brèches plutôt qu’à reconstruire l’ensemble de l’infrastructure.
La situation s’améliore lorsque les gouvernements investissent dans des systèmes capables de s’adapter et d’évoluer. Une fois que les données circulent librement et en toute sécurité entre les différents services, les administrations deviennent plus efficaces, plus fiables et plus cohérentes, quel que soit le canal utilisé par les citoyens.
La collaboration, pilier de l’administration numérique
La technologie ne peut produire des résultats significatifs que si elle est associée à une collaboration étroite entre les différents acteurs. Or, dans de nombreux pays, les ministères fonctionnent encore en silos, avec des budgets, des priorités et des modes de fonctionnement distincts. Cette fragmentation nuit à l’innovation et empêche les bonnes idées de se diffuser à grande échelle.
Certains pays ont montré la voie en intégrant la collaboration au cœur de leur système administratif. L’Estonie, par exemple, a mis en place une infrastructure numérique partagée appelée X-Road, qui connecte la quasi-totalité des administrations publiques. Cette plateforme permet aux données de circuler en toute sécurité entre les différents départements, ce qui évite aux citoyens de devoir fournir les mêmes informations à plusieurs reprises, que ce soit pour payer leurs impôts ou renouveler leur permis de conduire. En outre, les organismes publics sont légalement tenus de partager les données vérifiées entre eux, ce qui élimine les doublons et accélère la prise de décision.
Singapour a adopté une approche légèrement différente, mais avec le même objectif. Le programme Smart Nation est coordonné directement par le bureau du Premier ministre, ce qui lui confère une autorité centrale pour rassembler les différents ministères. L’agence GovTech co-conçoit les services avec les ministères, plutôt que de simplement leur fournir des outils technologiques. Des outils partagés, tels que SingPass (une identité numérique nationale) et MyInfo (qui permet de réutiliser les informations des citoyens entre les différents services), favorisent la collaboration au quotidien.
Dans les deux cas, la leçon est claire : la collaboration n’est pas un simple complément, mais un élément essentiel de l’infrastructure. Lorsque les équipes travaillent ensemble et partagent la responsabilité des résultats, les administrations deviennent plus agiles et plus réactives. La transformation numérique réussit non pas grâce à une plateforme ou une application unique, mais grâce à un alignement des personnes, des processus et des technologies autour d’un objectif commun : simplifier la vie des citoyens.
L’IA, un partenaire en devenir
L’intelligence artificielle (IA) s’impose progressivement comme un outil indispensable pour les administrations publiques. Elle n’est plus une simple curiosité technologique, mais un moyen concret d’améliorer l’efficacité des services et de mieux répondre aux besoins des citoyens. L’IA est déjà utilisée pour détecter la fraude, prévoir les besoins en infrastructures, améliorer la précision des évaluations médicales ou sociales, et gérer la complexité croissante des tâches administratives.
Ce qui change aujourd’hui, c’est l’ampleur de son déploiement. De nombreux pays vont au-delà des projets pilotes et intègrent l’IA dans les systèmes publics de base. L’objectif est d’automatiser les tâches routinières, d’analyser de vastes ensembles de données en quelques secondes et d’aider les décideurs politiques à prendre des décisions plus éclairées. Lorsqu’elle est utilisée de manière appropriée, l’IA peut libérer les fonctionnaires des tâches répétitives et leur permettre de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Cependant, le développement de l’IA au sein des administrations soulève également des questions éthiques importantes. Qui est responsable lorsqu’un algorithme commet une erreur ? Comment garantir que les décisions restent justes, transparentes et explicables ? Et comment les citoyens peuvent-ils faire confiance à des systèmes qu’ils ne comprennent pas pleinement ?
Les gouvernements les plus avancés dans ce domaine, comme le Canada et Singapour, commencent à répondre à ces questions en établissant des normes éthiques claires. Le Model AI Governance Framework de Singapour, par exemple, guide les organisations publiques et privées sur une utilisation responsable de l’IA, en mettant l’accent sur la transparence et le contrôle humain. La loi sur l’IA de l’Union européenne adopte une approche similaire, en classifiant les utilisations à haut risque et en exigeant une responsabilité humaine pour les décisions automatisées.
Ces cadres partagent un principe commun : l’IA doit compléter le jugement humain, et non le remplacer. La technologie fonctionne mieux lorsqu’elle est associée à des personnes compétentes et autonomes, capables de comprendre ses limites et son potentiel.
Pour les gouvernements, le véritable défi n’est pas la rapidité avec laquelle ils peuvent déployer l’IA, mais leur capacité à gagner la confiance du public. Les citoyens n’accepteront l’automatisation que s’ils sont convaincus qu’elle est utilisée de manière équitable, sûre et dans l’intérêt général. Utilisée de manière responsable, l’IA peut devenir l’un des outils les plus puissants de l’administration moderne, non pas en supprimant l’élément humain, mais en le valorisant.
Les prochaines étapes
Les gouvernements du monde entier sont confrontés à la même réalité : la technologie continuera d’évoluer et les attentes des citoyens continueront d’augmenter. Les organisations qui prospéreront seront celles qui resteront flexibles et qui continueront à gagner la confiance des citoyens grâce à des progrès constants et visibles.
Cela commence par la mise en place de bases solides, telles que des systèmes fiables, des données interconnectées et des équipes capables de collaborer efficacement. Lorsque ces éléments sont en place, l’amélioration numérique devient une partie intégrante des activités quotidiennes, et non un effort ponctuel.
Un leadership fort est également essentiel. Les administrations publiques les plus performantes sont guidées par des dirigeants qui considèrent la technologie comme un élément clé de la bonne gouvernance, et non comme un simple projet secondaire. Ils développent les compétences numériques, encouragent l’expérimentation et évaluent le succès en fonction des résultats concrets ressentis par les citoyens.
La confiance ne se construit pas grâce à des annonces grandiloquentes ou à des réformes de grande envergure. Elle se gagne lentement, grâce à l’équité, à la fiabilité et à des services qui fonctionnent simplement lorsque les gens en ont besoin. Pour les administrations modernes, préserver cette confiance sera le meilleur indicateur de leur maturité numérique.
Par Praveen Karadiguddi, PDG de Scrumconnect