L’attente se fait longue pour obtenir une carte SIM du nouvel opérateur mobile de Donald Trump. Une commande test s’est transformée en une série de rebondissements, révélant des délais de livraison inattendus et un service client étonnamment attentionné.
L’inscription au service Trump Mobile s’est avérée plus complexe qu’il n’y paraissait. Soucieuse de protéger ses informations bancaires, la journaliste a utilisé un numéro de carte virtuelle fourni par sa banque. Après avoir effectué le paiement, elle a reçu un message laconique : « Merci pour votre commande de carte SIM physique, nous expédierons le jour ouvrable suivant par courrier USPS de première classe, aucun numéro de suivi séparé ne sera envoyé. » Un manque d’informations qui, selon elle, ajoutait un certain mystère à l’opération.
Deux semaines plus tard, la carte SIM n’était toujours pas arrivée. La situation a été d’autant plus frustrante que la journaliste était en déplacement professionnel entre le moment de la commande et son retour. Après avoir attendu le week-end, elle a finalement contacté le service client. Première surprise : l’assistance téléphonique était fermée, malgré les horaires affichés sur le site web.
Le lendemain, une opératrice a assuré que la carte SIM aurait dû arriver. Elle a promis de remonter le problème, ajoutant avec une amabilité inattendue : « Passez une bonne journée, ma chérie », avant de raccrocher. À ce stade, 51,99 $ (environ 48 euros) avaient été dépensés pour un service inutilisable, ce qui commençait à agacer.
Un e-mail de [email protected] a finalement annoncé l’expédition de la carte SIM via FedEx, sous deux jours. Le message, signé par « Care Team, kh », précisait : « Une fois que vous l’aurez reçue et que votre téléphone sera activé, veuillez me le faire savoir afin que je puisse ajuster votre date de début. » Le lendemain, FedEx a confirmé l’expédition du colis, provenant de Liberty Mobile – le MVNO (Mobile Virtual Network Operator) qui opère Trump Mobile.
Contre toute attente, « kh » a pris contact avec la journaliste pour l’informer de l’imminence de la livraison et lui annoncer le remboursement intégral de son paiement. Une fois la carte SIM reçue, elle pourra l’activer et la facturation sera remise à zéro. Le remboursement a été effectué le jour même, apaisant ainsi la frustration initiale.
La journaliste souligne que ses échanges avec le service client ont été étonnamment personnalisés, ressemblant davantage à une conversation par e-mail qu’à une interaction avec un système automatisé. Elle admet avoir utilisé son adresse e-mail professionnelle pour l’inscription, ce qui pourrait avoir influencé le traitement de sa demande. Elle n’était pas certaine que l’entreprise, connue pour la vente de produits de luxe, soit la plus à même de protéger sa vie privée.
Elle a également contacté le service des relations avec les médias de Trump Mobile pour obtenir des informations sur le retard, mais « kh » avait déjà pris les mesures nécessaires avant même qu’elle ne puisse les contacter. Elle se demande si son adresse e-mail, révélant son appartenance au milieu des médias, n’a pas joué un rôle dans l’attention particulière qu’elle a reçue. Elle note que les MVNO, contrairement aux grands opérateurs comme Verizon ou AT&T, sont souvent plus réactifs et offrent un service plus personnalisé.
La véritable épreuve, selon la journaliste, commencera dès la réception de la carte SIM, dont la livraison est prévue dans les prochains jours.