Publié le 23 novembre 2025 03:50:00. Menaces de résiliation et offres concurrentielles : les fournisseurs d’accès à Internet en Suisse sont parfois disposés à négocier les prix pour retenir leurs clients, surtout face à la concurrence accrue des opérateurs low-cost.
- Un client de Sunrise a obtenu une réduction de 15 francs sur son abonnement après avoir menacé de partir chez un concurrent proposant un tarif plus avantageux.
- Les opérateurs télécoms, comme Sunrise et Swisscom, affirment que leurs conseillers clientèle disposent d’une marge de manœuvre pour ajuster les offres en fonction de la situation de chaque client.
- Le Black Friday a intensifié la pression sur les prix, incitant les clients à comparer les offres et à négocier avec leurs fournisseurs.
La concurrence s’intensifie sur le marché suisse de l’Internet haut débit. Récemment, un client de Sunrise a découvert une offre plus attractive chez Yallo, un fournisseur low-cost appartenant au même groupe que Sunrise. Il s’agissait de 34 francs par mois pour un débit de 10 gigabits par seconde (10 Gbit/s). Surpris de constater qu’il payait 51 francs par mois pour des prestations identiques, il a contacté le service clientèle de Sunrise en menaçant d’annuler son abonnement.
« J’ai fait valoir les offres intéressantes de Yallo et de Galaxus et j’ai indiqué que je résilierais mon contrat si je devais continuer à payer un prix plus élevé », a raconté le client, identifié par ses initiales D. À sa grande surprise, le service clientèle a accepté de baisser son abonnement à 36 francs par mois dès le premier appel.
Sunrise : « Nos clients existants sont importants »
Ce type de situation n’est pas isolé chez Sunrise. « Les clients fidèles sont importants pour nous, c’est pourquoi nous lançons régulièrement de nouvelles offres permettant aux clients existants de bénéficier des mêmes avantages que les nouveaux abonnés », explique Rolf Ziebold, porte-parole de Sunrise. « Il est courant que les clients mentionnent des offres et des prix qu’ils ont vus ailleurs lorsqu’ils contactent notre service clientèle. » Le service évalue ensuite chaque cas individuellement en tenant compte de divers facteurs, tels que la durée du contrat, le type de relation client et les éventuelles offres promotionnelles.
Swisscom adopte une approche similaire. Selon Annina Merk, porte-parole de Swisscom, « les collaborateurs de la hotline disposent toujours d’une certaine latitude pour prendre des décisions et examinent l’ensemble de la relation client afin de déterminer si une remise supplémentaire peut être accordée ». Bien que le nombre de demandes de ce type ait diminué après le Black Friday, les clients sont de plus en plus attentifs aux prix et comparent les offres.
Salt, en revanche, se montre plus discret. L’entreprise « ne commente généralement pas en détail sa stratégie commerciale ou les processus internes de gestion des situations individuelles des clients ». Toutefois, sa porte-parole, Ana Biljaka, précise que l’intérêt pour les offres du Black Friday a augmenté, mais que le processus de conseil reste inchangé : « Dans chaque cas, nous vérifions individuellement les options contractuelles disponibles. »
Sunrise et Yallo appartiennent au même groupe, mais se positionnent différemment sur le marché. Rolf Ziebold explique : « Les offres de Sunrise et de Yallo diffèrent non seulement en termes de prix, mais aussi considérablement en termes de prestations. » Sunrise propose notamment :
- Des options d’achat de téléphones portables (paiement échelonné, réductions avec Smart Upgrade, échange à tout moment avec Flex Upgrade incluant assurance, programme de rachat).
- Un accès à Internet via toutes les technologies de connexion.
- Un produit TV complet avec une variété de services de streaming intégrés.
- Sunrise Pay comme moyen de paiement.
- Le programme de réseau Sunrise Moments.
- Un conseil personnalisé dans plus de 100 magasins.
- Une ligne d’assistance gratuite.
Les clients de Yallo bénéficient quant à eux d’offres simples et abordables, axées sur les services de base et la gestion numérique des abonnements.
Jean-Claude Frick, expert télécoms chez Comparis, souligne qu’il est important d’appeler son fournisseur pour négocier, mais aussi d’être prêt à résilier si nécessaire.
Daniel Graf (dgr) travaille pour 20 minutes depuis 2020. Il dirige le département News & Society et est membre du comité de rédaction depuis septembre 2023.