L’automatisation du service au volant franchit un cap majeur : le groupe de restauration rapide Bojangles a déployé avec succès un système d’intelligence artificielle vocale à grande échelle, capable de traiter les commandes en temps réel dans près de 500 restaurants. Cette avancée, présentée lors de la récente Global Payments Genius Conference, redéfinit les attentes en matière de fiabilité et de performance pour l’IA dans le secteur de la restauration.
Jusqu’à présent, les dirigeants du secteur s’attendaient à des améliorations progressives dans l’automatisation du service au volant. La collaboration entre Genius, Bojangles et Hi Auto a démontré qu’il était possible d’aller beaucoup plus loin, avec un système opérationnel qui dépasse les prototypes et les tests isolés.
Le principal obstacle à l’adoption de l’IA vocale n’était pas technologique, mais lié à la fiabilité, explique Richard Del Valle, cité lors de la conférence. Les infrastructures de points de vente (POS) traditionnelles, conçues pour les commandes numériques en ligne, ne pouvaient pas garantir la réactivité et la précision requises pour une interaction vocale en temps réel au service au volant.
La solution réside dans Genius XPI, une plateforme qui étend la robustesse des systèmes POS d’entreprise à l’IA vocale. Grâce à cette intégration, Bojangles et Hi Auto ont résolu le problème de la fiabilité constante dans un réseau de restaurants distribué. L’interface Genius XPI achemine les données localement, réduisant ainsi la latence et assurant la continuité du service même en cas de problèmes de connectivité.
L’innovation ne se limite pas à la reconnaissance vocale. Le système développé par Hi Auto injecte instantanément chaque article commandé sur l’écran du service au volant et dans la cuisine, permettant au personnel de commencer la préparation sans attendre la fin de la commande. Ce gain de temps se traduit par un débit accru et une amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Le système intègre également une fonctionnalité de reconnaissance visuelle pour identifier le véhicule du client, particulièrement utile dans les zones où les voies de service au volant se rejoignent. Une photo du véhicule est associée à la commande, ce qui permet au personnel de confirmer visuellement la commande et d’éviter les erreurs, surtout pendant les heures de pointe.
Les résultats sont convaincants pour les franchisés : un taux d’exécution des commandes d’environ 93 %, avec une précision supérieure à 96 %, même après le déploiement dans près de 500 restaurants. Ces chiffres démontrent que l’automatisation fiable ne se contente pas de remplacer le personnel, mais l’aide à travailler plus efficacement.
« Les franchisés n’ont pas adopté le système parce qu’il était futuriste ou impressionnant en démo. Ils l’ont adopté parce que les performances ont résisté à l’expansion », souligne Crystal Deadrick, responsable des ventes de Hi Auto.
Fondée en 2019, Hi Auto s’est spécialisée dans les environnements de service au volant à volume élevé. Sa plateforme d’IA vocale est actuellement opérationnelle dans environ 1 000 restaurants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande et en Australie. L’entreprise centralise l’optimisation des scripts, des ventes incitatives et des interactions vocales, tout en offrant aux marques la flexibilité d’adapter les menus, les offres promotionnelles et les promotions régionales.
Pour les acteurs du secteur de la restauration rapide, cette avancée marque un changement de paradigme. L’IA vocale n’est plus évaluée uniquement en fonction de sa capacité à converser, mais en fonction de sa performance opérationnelle globale : fiabilité, rapidité, précision et intégration avec les systèmes existants. L’automatisation du service au volant doit désormais être optimisée dans toutes ses dimensions.