Publié le 15 janvier 2026 à 09h14. Virgin Media O2 a considérablement amélioré son service client en 2025, réduisant de manière significative les transferts d’appels et les plaintes, grâce à l’intelligence artificielle et à une meilleure formation de ses équipes.
- L’opérateur a diminué de 1,3 million le nombre d’appels transférés en 2025.
- Les clients ont économisé collectivement 1,45 milliard de secondes (plus de 400 000 heures) de temps d’attente.
- Le nombre de plaintes enregistrées auprès de l’Ofcom a baissé de plus de 50 % au cours des 12 derniers mois.
Virgin Media O2 a franchi une étape importante dans son engagement à améliorer l’expérience client. En 2025, l’entreprise a réussi à réduire de 1,3 million le nombre d’appels transférés entre les différents services, permettant ainsi à ses clients d’économiser un total de 1,45 milliard de secondes – soit l’équivalent de plus de 24 millions de minutes ou 400 000 heures. Cette amélioration est le fruit d’une combinaison de facteurs, notamment l’introduction de l’intelligence artificielle (IA) et le développement des compétences de ses équipes.
Autrefois, lorsqu’un client contactait Virgin Media ou O2, il devait sélectionner un numéro correspondant à sa demande. Ce système, bien que simple, entraînait souvent des transferts d’appels lorsque la requête ne correspondait pas parfaitement aux options proposées ou lorsque le client souhaitait aborder plusieurs sujets. Cette situation était source de frustration pour de nombreux usagers.
Aujourd’hui, grâce à la technologie d’IA et à la compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding – NLU), la majorité des clients sont désormais invités à expliquer directement le motif de leur appel. L’IA analyse ces informations pour diriger le client vers l’agent le plus compétent pour répondre à ses besoins. Virgin Media O2 prévoit de déployer ce système sur l’ensemble de ses parcours clients dans les prochains mois, afin d’optimiser l’efficacité de son service client.
Parallèlement à l’IA, une analyse approfondie des transferts d’appels a été menée pour identifier les points de friction. Des “cartes thermiques” ont permis de visualiser les itinéraires de transfert les plus fréquentés, ce qui a conduit à une simplification des structures d’équipe. L’entreprise a également investi dans la formation de ses agents, en développant leurs compétences pour qu’ils puissent répondre à un éventail plus large de demandes. Plus de 5 000 collaborateurs ont ainsi bénéficié de cette formation polyvalente.
Ces efforts ont porté leurs fruits, comme en témoigne la baisse de plus de 50 % du nombre de plaintes déposées auprès de l’Ofcom, l’organisme de régulation des communications au Royaume-Uni, au cours des 12 derniers mois.
« Nous visons toujours à offrir une expérience transparente à nos clients et à minimiser le besoin de nous contacter pour obtenir de l’aide. Après tout, personne n’aime passer son temps au téléphone avec son fournisseur de services, surtout lorsqu’il est transféré entre équipes. »
Alan Stott, directeur du contact client de Virgin Media O2
« Lorsqu’un client a besoin de nous parler, nous voulons rendre son expérience aussi simple, efficace et productive que possible. C’est pourquoi nous avons introduit la technologie d’IA qui permet à un client d’expliquer dès le départ la raison de son appel et de l’acheminer rapidement vers l’équipe appropriée. Associées aux compétences transversales des agents et à la simplification des structures de nos équipes, ces améliorations ont contribué à réduire les transferts d’appels de plus d’un million l’année dernière, ce qui a permis à nos clients d’économiser au total 400 000 heures de téléphone. Nous continuerons à investir dans nos ressources humaines et nos systèmes tout au long de 2026 et au-delà pour garantir que nous offrons constamment à nos clients le meilleur service possible. »
Alan Stott, directeur du contact client de Virgin Media O2
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