Un homme de Melbourne qui a refusé d’accepter le crédit pour les vols internationaux annulés au plus fort de la pandémie a repris le combat pour un remboursement complet.
Points clés:
- Mehul Patel a déclaré que l’utilisation du crédit qui lui avait été offert par Malaysia Airlines n’était pas viable
- Choice a déposé une plainte auprès de l’ACCC concernant la politique de crédit de vol de Qantas plus tôt cette année
- La plate-forme tierce Expedia dit qu’elle suit généralement les politiques de ses partenaires aériens
Mehul Patel, de Tarneit dans le nord de Melbourne, réclame près de 2 000 dollars à Malaysian Airlines et à la plate-forme tierce Expedia Group après avoir refusé d’accepter une offre de crédit de voyage.
Il a déclaré que le crédit était offert pour les vols avant la fin de 2021, avant que Malaysia Airlines ne soit de retour dans le ciel australien.
M. Patel a déposé des documents auprès du Tribunal civil et administratif de Victoria (VCAT), mais a averti qu’il approfondirait la question si cela signifiait s’assurer que les autres Australiens touchés par les annulations de COVID reçoivent une chance équitable.
“Ce n’est pas une petite somme à débourser pour une famille de la classe ouvrière”, a déclaré M. Patel.
“C’est essentiellement quelques mois d’économies, donc je vais certainement me battre jusqu’à ce que j’obtienne un résultat.”
M. Patel, qui travaille pour devenir administrateur financier, a organisé la visite de ses parents depuis l’Inde en 2020.
Ils sont arrivés juste avant que les habitants de Melbourne ne soient condamnés au premier des six verrouillages sur deux ans.
Lorsqu’une fenêtre d’opportunité s’est présentée pour que les passagers vaccinés quittent l’Australie, M. Patel a réservé et payé deux billets aller simple avec Malaysia Airlines, mais les vols ont finalement été annulés.
La compagnie aérienne, via Expedia, a proposé une ligne de crédit pour les vols à utiliser avant la fin de 2021, mais M. Patel a déclaré qu’aucun vol n’était disponible.
“Je voulais juste une option viable”, a-t-il déclaré.
“En nous donnant le remboursement intégral ou des bons qui pourraient être échangés par d’autres membres de la famille, car mes parents ne sont pas en mesure de revenir en Australie de si tôt.”
L’homme de 38 ans a finalement réservé des billets séparés auprès d’une autre compagnie aérienne pour ramener ses parents à la maison en janvier.
La situation a mis en évidence un problème de consommation plus large pour des milliers de voyageurs qui attendent toujours d’être remboursés par les voyagistes.
“Injuste et inapplicable”
En avril, le groupe de défense des consommateurs Choice a déposé une plainte officielle auprès de la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) concernant la politique de crédit de vol de Qantas, affirmant que la compagnie aérienne pourrait obliger les consommateurs à des conditions contractuelles abusives.
Qantas détient 1,4 milliard de dollars en crédits de vol.
Choice a déclaré que le programme de crédits de vol de la compagnie aérienne était “injuste et irréalisable” et pourrait impliquer “des clauses contractuelles potentiellement injustes et une conduite trompeuse et trompeuse”.
Il a publié le rapport sur la protection des consommateurs pour les voyageurs australiens : un plan pour la clarté, la cohérence et l’équité en juillet et a appelé à des réformes urgentes pour remédier au chaos actuel des annulations de voyages en Australie.
M. Patel a déclaré qu’il espérait que prendre position dans son propre cas pourrait aider les autres.
“Je ne suis pas le seul dans cet état”, a-t-il déclaré.
“Il y aurait probablement des centaines de personnes dans une situation similaire.
“Nous sommes dans un pays du premier monde et il n’y a pas de système pour les clients.”
“Les droits des consommateurs s’appliquent”
Dans une déclaration sur son site Web, l’ACCC a déclaré qu’il était important que les consommateurs comprennent leurs options lorsqu’ils traitent des annulations liées à la pandémie.
“Tous vos droits de consommateur habituels s’appliquent lorsque vous achetez des vols intérieurs et des vols internationaux au départ de l’Australie”, a déclaré un porte-parole.
“Ces droits s’appliquent également aux vols internationaux vers l’Australie lorsqu’ils sont réservés via le site Web australien d’une compagnie aérienne.
“Les services tels que les vols sont assortis de garanties automatiques, notamment que les services doivent être fournis dans un délai raisonnable.
“Si quelque chose ne va pas et que votre vol est retardé ou annulé, vous pouvez avoir droit à un remboursement ou à un remplacement, selon les circonstances.”
M. Patel attend de savoir quand l’affaire sera entendue par VCAT.
Dans un communiqué, Expedia a déclaré qu’elle suivait généralement les politiques de ses partenaires aériens.
“Tout crédit ou remboursement est déterminé par la compagnie aérienne et dépend du prix du billet du voyageur”, indique le communiqué.
“Dans le cas de la réservation effectuée par M. Patel, le crédit Malaysian Airlines est toujours d’actualité et disponible à l’utilisation.
“Notre équipe de service client sera en contact avec M. Patel pour confirmer cette information.”
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